Se passi gli agenti alla Home page agente, questa ricetta può aiutare gli agenti a passare dall’uso del dashboard agente legacy alla gestione del proprio lavoro. Per usare la home page agente, devi disporre dello Spazio di lavoro agente Zendesk .
Con la Home page agente, gli agenti hanno uno sportello unico per tutti i loro lavori aperti. Il nuovo lavoro viene assegnato agli agenti tramite l’indirizzamento omnicanale (OCR) o individuando i ticket nelle viste.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni su questa istruzione
Se il tuo team usa attualmente il dashboard agente legacy per visualizzare le statistiche dei ticket per le valutazioni CSAT come parte del workflow, il passaggio alla home page agente può richiedere un po’ più di gestione delle modifiche. Per aiutare gli agenti a effettuare la transizione, puoi creare una vista che replichi e migliori l’esperienza del dashboard CSAT offrendo ancora più valore.
Creazione della vista
Puoi creare questa vista nel Centro amministrativo e condividerla con gli agenti.
Per creare la vista simile al CSAT del dashboard legacy
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista.
- Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio CSAT Good + Bad).
- Inserisci una descrizione per la vista.
- Seleziona Chi ha accesso a questa vista.
In genere, si tratta di Qualsiasi agente.
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi queste condizioni:
Stato | Maggiore di | In sospeso
Se stai usando gli stati dei ticket personalizzati, usa Categoria stato anziché Stato. Se lo stato In sospeso non è attivato, usa In attesa.
Ore trascorse dallo stato del ticket Risolto | Meno di | 169 ore
Se stai usando gli stati dei ticket personalizzati, usa la categoria Ore da quando è stata risolta.
- In Opzioni di formattazione, seleziona le colonne da aggiungere alla vista.
Il dashboard legacy contiene le seguenti colonne: ID, Oggetto, Richiedente, Ultimo aggiornamento per richiedente, Gruppoe Assegnatario.
- In Raggruppa per, seleziona Soddisfazione, quindi Decrescente.
- In Ordina per, seleziona Ultimo aggiornamento per richiedente, quindi seleziona Crescente.
- Salva le modifiche.
Perfezionamento della vista in modo che corrisponda al dashboard agente legacy
Il dashboard agente legacy consente di filtrare il CSAT positivo e negativo, mentre questa vista contiene entrambi i tipi di valutazioni in un unico elenco. Per compensare ciò, puoi usare i filtri delle viste per analizzare in dettaglio il tipo di soddisfazione che ti interessa. Per affinare i risultati, consulta la sezione Filtrare i ticket in una vista.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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