Gli amministratori possono decidere se gli agenti possono invitare altri agenti a collaborare pubblicamente alle conversazioni di messaggistica per aiutare a risolvere una richiesta di assistenza clienti, anche quando gli agenti invitati non sono gli assegnatari.
La collaborazione degli agenti è attivata su tutti gli account per impostazione predefinita.
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Per informazioni sull’uso di questa funzione nello spazio di lavoro agente, consulta Collaborazione alle conversazioni di messaggistica usando @menzioni .
Informazioni sulle @menzioni per le conversazioni di messaggistica
Quando la collaborazione tra agenti per la messaggistica viene attivata da un amministratore, gli agenti possono usare @menzioni per aggiungere agenti non assegnatari alle conversazioni come follower in una conversazione. Quando un agente viene aggiunto a una conversazione in questo modo, può:
- Aggiungi le risposte pubbliche alla conversazione. Le risposte pubbliche possono essere visualizzate da qualsiasi agente o utente finale che può accedere alla conversazione.
- Visualizza e ricevi notifiche per gli aggiornamenti della conversazione.
Quando è attivata, questa impostazione viene applicata a tutti gli agenti con le seguenti limitazioni:
- Agli agenti devono essere assegnati i ruoli Chat e Support. Consulta Impostazione di ruoli e accesso nel Centro amministrativo Zendesk.
- Gli agenti interni, i collaboratori e gli agenti solo Chat non possono usare le @menzioni. Consulta Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket.
Gli agenti a cui non è applicata l’impostazione potranno collaborare pubblicamente a tutti i ticket che soddisfano i seguenti requisiti:
- Il ticket è stato creato in un canale di messaggistica.
- L’assegnatario del ticket non è vuoto.
- L’agente è autorizzato a modificare il ticket. Consulta Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket.
Attivazione e disattivazione della collaborazione tra agenti per la messaggistica
L’impostazione di collaborazione è attiva per impostazione predefinita. Puoi disattivarla o attivarla in base alle esigenze. Quando questa impostazione è attiva, gli agenti con le autorizzazioni necessarie possono inviare risposte pubbliche alle conversazioni di messaggistica, anche se non sono gli assegnatari. Riceveranno inoltre notifiche sugli aggiornamenti pubblici alle conversazioni di messaggistica che seguono tramite notifiche in-app in tempo reale.
Per attivare o disattivare la collaborazione tra agenti per le conversazioni di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Nella scheda Impostazioni, seleziona Più agenti possono collaborare alle conversazioni di messaggistica.
Per disattivarla, deseleziona questa impostazione.
- Fai clic su Salva scheda.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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