In questa ricetta Explore imparerai come generare report sul tempo di prima risposta per i ticket di messaggistica. Questa metrica indica quanto tempo una conversazione trascorre in coda prima dell’assegnazione, più quanto tempo un agente trascorre a digitare la prima risposta alla conversazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Dati dei ticket di messaggistica
Creazione del report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Chat > Chat - Ticket di messaggistica, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Durata tra eventi - Ore di calendario (sec) > Tempo prima risposta (sec), quindi fai clic su Applica.
Suggerimento: Se vuoi vedere il tempo di prima risposta solo in orario di attività, seleziona la metrica Durata tra gli eventi - Orario di attività (sec) > Tempo di prima risposta - Orario di attività (sec) . - Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ ora soluzione ticket > Data soluzione ticket, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sull’attributo appena aggiunto, quindi su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Intervallo di date , seleziona Ultimo mese, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul menu Tipo di visualizzazione (
) e seleziona Colonna. - (Facoltativo) Attiva il drill-in in modo che i visualizzatori possano vedere ulteriori dettagli quando analizzano i risultati del report:
- Fai clic sul menu Configurazione grafico (
) e seleziona Drill in. - Seleziona Abilita drill-in.
- Nel campo Seleziona attributi , aggiungi gli attributi che i visualizzatori possono analizzare in dettaglio, come ID ticket e Nome assegnatario.
- Fai clic sul menu Configurazione grafico (
Interpretazione del report
Il tempo di prima risposta è strettamente correlato al volume dei ticket in ingresso, nonché alla disponibilità e alle prestazioni del team di assistenza. Se noti un aumento del tempo di prima risposta, assicurati di considerarlo nel contesto di questi altri fattori.
Di seguito sono riportati alcuni motivi per cui potresti notare un aumento del tempo di prima risposta:
-
Agenti non con prestazioni ottimali. In questo caso, potresti visualizzare anche:
- Una diminuzione del tasso di accettazione %.
- Un aumento delle offerte per ticket (un numero più alto significa che più agenti non accettano il ticket).
- Problemi di larghezza di banda. In questo caso, potresti anche notare un aumento del tempo da Prima offerta ad assegnazione e Tempo prima offerta.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.