Workflow: Uso delle code nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri gruppi

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Questo articolo presume che l'indirizzamento omnicanale sia stato attivato per il tuo account. Consulta Attivazione indirizzamento omnicanale e Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale.

In alcuni casi, potresti voler indirizzare le chiamate a determinati agenti, ma è necessario che la logica di indirizzamento venga "inoltrata" ad agenti alternativi se nessuno degli agenti preferiti è disponibile. Le code di indirizzamento omnicanale sono progettate per fornire una logica di indirizzamento più granulare e metodi coerenti per indirizzare il lavoro a più gruppi di agenti.

Questa ricetta usa indirizzamento omnicanale, i gruppi e le code.

Questo esempio include:

• Traguardo workflow
• Creazione di gruppi di agenti per gestire diversi tipi di richieste assicurative
• Definizione delle code

Traguardo workflow

La tua azienda usa linee telefoniche separate per ogni tipo di assicurazione offerta, ad esempio una linea dedicata per le richieste di informazioni sull’assicurazione sanitaria. Vogliono indirizzare tutte le chiamate ricevute sul numero di telefono dell’assicurazione sanitaria al gruppo di agenti della divisione assicurazioni sanitarie, ma usano il gruppo di agenti della divisione assicurazioni generali come backup quando gli agenti della divisione assicurativa sanitaria non sono disponibili. Ora che indirizzamento omnicanale supporta la creazione di code personalizzate e l’indirizzamento del lavoro a gruppi di agenti sia primari che secondari, ti è stato chiesto di aggiornare le impostazioni indirizzamento omnicanale a tal fine.

Uso dell’indirizzamento omnicanale per le chiamate

Prima di decidere come indirizzare le chiamate, è importante comprendere il processo di creazione dei ticket. Quando usi indirizzamento omnicanale, viene creato un ticket per la chiamata non appena viene ricevuta. Questo significa che puoi eseguire trigger sulle chiamate in ingresso prima che un agente risponda. Se scegli di non usare l'indirizzamento omnicanale, il ticket viene creato dopo che l’agente ha risposto alla chiamata e non è possibile eseguire trigger sulle chiamate in ingresso finché il ticket non è stato creato. L’indirizzamento omnicanale, dunque, è l'unico modo in cui è possibile usare i trigger per controllare l'instradamento delle chiamate.

Quando si usano code personalizzate, i trigger si attivano alle nuove chiamate prima che indirizzamento omnicanale valuti le code.

Vedi Funzionamento dell’indirizzamento omnicanale.

Creazione di gruppi di agenti per gestire diversi tipi di richieste assicurative

I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti in base alle competenze, all’esperienza o ad altre somiglianze di un agente.

Per creare i gruppi

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
2. Fai clic su Aggiungi gruppo.
3. Inserisci un nome per il gruppo. In questo esempio, useremo Health Insurance Division.
4. Seleziona gli agenti da aggiungere al gruppo.
5. Fai clic su Salva.
6. Ripeti i passaggi da 2 a 5 per creare un altro gruppo denominato Divisione assicurazioni generali.
7. Crea un processo, come un trigger, per assegnare le chiamate dal numero di telefono dell’assicurazione sanitaria al nuovo gruppo.

Definizione delle code

I ticket, incluse le chiamate, vengono assegnati alle code in base alle condizioni della coda. Le condizioni sono le qualifiche necessarie per aggiungere un ticket alla coda.

Suggerimento: Se usi IVR, puoi creare condizioni di coda in base ai tag aggiunti da IVR. Consulta Uso di IVR con indirizzamento omnicanale.

Per definire le code

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Code.
2. Fai clic su Crea coda.
3. Inserisci un nome per la coda. Per questo esempio, useremo: Richieste di assicurazione sanitaria.
4. Specifica la priorità della coda rispetto alle altre code.

   La priorità della coda viene presa in considerazione solo quando un agente riceve lavoro da più code. In tal caso, viene assegnato per primo il lavoro dalla coda con la priorità più alta. Puoi usare lo stesso valore di priorità per più di una coda.

5. In Condizioni, specifica le condizioni in cui aggiungere la competenza. Ad esempio:
   • Ticket > Canale > È > Telefonata (in ingresso)
   • Ticket > Testo del commento > Contiene almeno una delle seguenti parole > Chiama a: [phone]
6. In Gruppo principale, seleziona Divisione assicurazione sanitaria.
7. In Gruppi secondari, seleziona Divisione assicurazioni generali.
8. Fai clic su Salva.
9. Nella pagina Code, trascina le code nell’ordine che preferisci.

   L’indirizzamento omnicanale valuta le code nell’ordine in cui sono elencate nella pagina Code e inserisce i ticket nella prima coda per cui soddisfano le condizioni.

Quando usi le configurazioni descritte in questo articolo, le chiamate ricevute sulla linea dell’assicurazione sanitaria ([phone]) vengono inserite nella coda delle richieste dell’assicurazione sanitaria in base alla priorità della chiamata e alla data/ora di creazione del ticket. Quindi, la chiamata viene inoltrata a un agente disponibile nel gruppo Divisione assicurazione sanitaria. Se tutti gli agenti del gruppo Health Insurance Division non sono disponibili, la chiamata viene trasferita al gruppo secondario (General Insurance Division) per una risposta più rapida.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.