Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
11 marzo 2024 | 11 marzo 2024 | 25 marzo 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare la possibilità per gli amministratori di creare ulteriori code per l’indirizzamento omnicanale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
- Cosa cambia?
- Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
- Che cosa devo fare?
- Domande frequenti
Cosa cambia?
In precedenza, i ticket dovevano essere assegnati a un gruppo prima di poter essere inoltrati tramite l’indirizzamento omnicanale. I ticket potevano essere inoltrati solo a un agente all’interno del gruppo assegnato, il che portava i ticket a rimanere in coda più del necessario se nessuno nel gruppo era disponibile. Ciò può influire negativamente sul tempo di prima risposta e ridurre la produttività degli agenti.
Con le code di indirizzamento omnicanale, ora puoi raggruppare in code i ticket in base a criteri specificati e quindi indirizzarli a uno o più gruppi alla volta. In particolare, le code di indirizzamento hanno:
- Condizioni, simili ai trigger e ad altre regole aziendali, che vengono controllate ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket per determinare la coda corretta in cui risiede il ticket.
- Gruppi principali che possono essere usati per inoltrare ticket a più gruppi di agenti alla volta. Tutti gli agenti nei gruppi principali specificati vengono trattati come un unico pool di agenti idonei a ricevere i ticket.
- Gruppi secondari usati come gruppi di agenti di “overflow” o di “fallback” se nessuno degli agenti nei gruppi principali è disponibile.
- Ordine coda che controlla l’ordine in cui le code vengono confrontate con i ticket nuovi e aggiornati. Analogamente ai trigger e alle policy SLA, le code vengono valutate nell’ordine in cui sono elencate nel Centro amministrativo.
- Priorità della coda che determina quale coda ha la precedenza se un agente o un gruppo di agenti riceve lavoro da più code.
Per ulteriori informazioni, consulta la sezione relativa alle code di indirizzamento omnicanale e Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
L’uso di code di indirizzamento omnicanale personalizzate risolve alcuni dei più importanti feedback che abbiamo ricevuto in merito all’indirizzamento omnicanale: la necessità di un trasferimento integrato ad altri gruppi di agenti. Inoltre, offre maggiori opportunità di ottimizzare il workflow in base al tempo di prima risposta, raggiungere gli obiettivi SLA e aumentare la produttività degli agenti.
Cosa devo fare?
Non è necessaria alcuna azione da parte tua. Questa funzione verrà implementata automaticamente in tutti gli account Professional ed Enterprise. Il workflow di indirizzamento omnicanale non subirà modifiche, a meno che tu non decida di creare code personalizzate.
Per domande o supporto, contatta l’assistenza clienti Zendesk. Per feedback sui prodotti o richieste di funzionalità correlate a questo annuncio, visita il forum della Community, dove raccogliamo e gestiamo il feedback dei clienti sui prodotti.
Domande frequenti
Cosa succede dopo aver creato la mia prima coda personalizzata?
Dopo aver creato la prima coda, l'indirizzamento omnicanale ignora il gruppo assegnato a un ticket e usa i gruppi principali e secondari della coda in cui si trova il ticket. Il gruppo del ticket viene usato solo per indirizzare i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate. L'indirizzamento omnicanale assegna al gruppo predefinito dell'account i ticket di messaggistica che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata e a cui non è assegnato un gruppo; i ticket di chiamata che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata e a cui non è assegnato un gruppo vengono inoltrati al gruppo usato durante la configurazione del numero di telefono; i ticket email che non corrispondono ad alcuna coda personalizzata possono comunque essere inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard purché abbiano un gruppo e un tag di indirizzamento automatico.
Solo i ticket appena creati e aggiornati vengono aggiunti alle code. I ticket esistenti non sono abbinati alle code.
Come funzionano i trigger con le code?
Ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket, vengono eseguiti dei trigger e le relative azioni vengono applicate ai ticket. Dopo il completamento dei trigger, l'indirizzamento omnicanale valuta le code nell'ordine e inserisce il ticket nella prima coda corrispondente.
Se un trigger assegna un gruppo a un ticket, ma il ticket viene quindi inserito in una coda personalizzata, i gruppi principali e secondari della coda hanno la precedenza e il gruppo assegnato al ticket viene ignorato.
Quando l'indirizzamento omnicanale controlla le code?
L’indirizzamento omnicanale controlla l’assegnazione della coda di un ticket quando il ticket viene creato e dopo qualsiasi aggiornamento del ticket, fino al momento in cui il ticket viene assegnato a un agente e lascia la coda.
I ticket possono rientrare in coda dopo essere stati inoltrati a un agente?
No. Dopo che un ticket è stato assegnato a un agente da una coda di indirizzamento omnicanale, questo non può rientrare in una coda. Se il ticket viene riassegnato a un altro gruppo o agente, la riassegnazione ha effetto immediato senza che il ticket rientri nella coda.
Come funzionano le competenze con le code?
Le competenze non sono disponibili come condizioni per le code. Tuttavia, se a un ticket sono già state aggiunte competenze, ad esempio aggiunte da un trigger, l'indirizzamento omnicanale considererà le competenze oltre allo stato e alla capacità degli agenti quando il ticket viene instradato a un agente. Se non ci sono agenti disponibili con la competenza nei gruppi principali della coda, l'indirizzamento omnicanale prenderà in considerazione gli agenti nei gruppi secondari. Se un agente con la competenza non è ancora disponibile, il comportamento dell'indirizzamento omnicanale è determinato dall'impostazione di timeout delle competenze. Se l'opzione di timeout per le competenze è attiva, l'indirizzamento omnicanale inizierà a ridurre i requisiti di competenza e a cercare di nuovo gli agenti disponibili con le competenze rimanenti. Se non hai attivato il timeout per le competenze, il ticket rimane in coda fino a quando non diventa disponibile un agente in uno dei gruppi principali o secondari con la competenza.
Come faccio a sapere a quale coda è stato aggiunto un ticket?
L’assegnazione della coda viene registrata nel registro eventi del ticket. Consulta Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.