Uso dell’intelligenza artificiale per generare una prima risposta in un ticket

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

La funzione Prime risposte suggerite, che fa parte del copilota agenti, usa l’intelligenza artificiale generativa per suggerirti una prima risposta ai ticket. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket consente di risparmiare tempo e aumentare la produttività.

Le prime risposte suggerite vengono inserite nel riquadro di composizione dello spazio di lavoro agente per la prima risposta in ciascun ticket. Il contenuto delle prime risposte suggerite si basa sulle macro esistenti e sugli articoli del centro assistenza del tuo account Zendesk o, a volte, sui contenuti generati da un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM).

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Invio di una risposta suggerita così com’è
• Aggiornamento e invio di una risposta suggerita
• Rifiuto di una risposta suggerita

Articoli correlati:

• Attivazione delle prime risposte suggerite
• Procedura di Explore: report sulle prime risposte suggerite

Invio di una risposta suggerita così com’è

Se una risposta suggerita è inserita nel riquadro di composizione ed è pronta per essere inviata, puoi inviarla immediatamente.

Per inviare una risposta suggerita

1. All’interno di un ticket, controlla il testo della risposta suggerita nel riquadro di composizione.

   

   Il banner sopra il riquadro di composizione indica se il suggerimento proviene da una macro (nel qual caso il testo suggerito corrisponde esattamente alla macro) o da un articolo del centro assistenza (nel qual caso il testo suggerito è un riepilogo dell’intelligenza artificiale).

2. (Facoltativo) Fai clic sul link nel banner per visualizzare:
   1. Il testo completo della macro e le eventuali azioni aggiuntive che la macro eseguirà. Queste informazioni vengono visualizzate in una nuova finestra. Da qui puoi fare clic su Applica macro per applicarla immediatamente oppure su Annulla per tornare al riquadro di composizione con la risposta suggerita.

      

   2. Il testo completo dell’articolo del centro assistenza. Queste informazioni vengono visualizzate nella sezione Knowledge del pannello del contesto.

      

3. Premi il tasto TAB per accettare il suggerimento.
4. Fai clic su Invia per inviare la risposta suggerita come commento al ticket.

Aggiornamento e invio di una risposta suggerita

Se una risposta suggerita necessita di alcune modifiche, puoi aggiornarla e inviarla rapidamente.

Per aggiornare e inviare una risposta suggerita

1. All’interno di un ticket, controlla il testo della risposta suggerita nel riquadro di composizione.
2. Premi il tasto TAB per accettare il suggerimento.
3. Se necessario, modifica il testo del suggerimento.

   I suggerimenti di completamento automatico vengono visualizzati durante la digitazione. Premi il tasto TAB per accettarli oppure continua a digitare.

   

4. Fai clic su Invia per inviare la risposta suggerita aggiornata come commento al ticket.

Rifiuto di una risposta suggerita

Se una risposta suggerita non è una risposta appropriata alla domanda di un cliente, puoi rifiutarla e digitare la tua risposta.

Per rifiutare una risposta suggerita

1. All’interno di un ticket, controlla il testo della risposta suggerita nel riquadro di composizione.
2. Rifiuta la risposta suggerita eseguendo una delle seguenti azioni:
   • Premi il tasto Esc.
   • Inizia a digitare la tua risposta.

     

     Se in seguito elimini la tua risposta dal riquadro di composizione senza inviarla, la risposta suggerita viene visualizzata di nuovo per essere accettata o rifiutata.