Puoi rivedere le trascrizioni delle conversazioni recenti tra un bot e gli utenti finali. Puoi usare queste trascrizioni per identificare le lacune nelle conoscenze del tuo bot, scoprire quali domande possono risolvere i clienti senza l’assistenza di un agente attivo e comprendere meglio le soluzioni automatizzate.
Uso della pagina Conversazioni
Puoi accedere alla pagina Conversazioni dal dashboard Insights.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- Fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic sul bot da aggiornare.
- Fai clic sulla scheda Insights per visualizzare il dashboard.
- Nella parte inferiore del dashboard, fai clic su Visualizza conversazioni non risolte o Visualizza soluzioni automatizzate per aprire la pagina Conversazioni in quella scheda:
Qui puoi esaminare le informazioni di base e le trascrizioni per tutte le interazioni tra il bot e gli utenti finali negli ultimi sette giorni. Le interazioni dopo un passaggio Trasferisci ad agente non vengono visualizzate.
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Le soluzioni automatizzate sono conversazioni bot risolte dal bot. In un bot conversazionale, una soluzione automatizzata viene conteggiata quando sono soddisfatti tutti i criteri seguenti:
- L’utente finale sperimenta uno qualsiasi di questi eventi nel corso della conversazione:
- Il bot ha consigliato almeno un articolo come parte della risposta di fallback standard del boto
- Una risposta generata dall’intelligenza artificialeo
- Quando l’utente finale ha raggiunto la fine della conversazione e completato l’ultimo passaggio del flusso di risposta.
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La conversazione non è stata trasferita a un agente attivo (ovvero, il passaggio Trasferisci a un agente non è stato raggiunto).
- L’utente finale non ha interagito con la conversazione nelle ultime 72 ore. L’interazione dell’utente finale include: inserimento di testo libero, clic su qualsiasi pulsante o opzione di conversazione, inserimento di informazioni in un modulo e simili.
- L’utente finale sperimenta uno qualsiasi di questi eventi nel corso della conversazione:
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Non risolte mostra le conversazioni bot che non sono state risolte dal bot. Sono incluse le conversazioni che soddisfano uno dei criteri seguenti:
- Non sono stati risolti da un bot e non hanno ricevuto alcun input da parte dell’utente finale, inclusi immissione di testo libero e selezione di opzioni, per 72 ore.
- Sono stati trasferiti a un agente attivo.
Verifica delle trascrizioni
Le trascrizioni delle schede Risoluzioni automatizzate e Non risolte mostrano i primi 100 messaggi scambiati tra un bot e un utente finale nel corso della conversazione. Sebbene la scheda Non risolte includa le conversazioni trasferite a un agente attivo, la trascrizione include solo i messaggi tra il bot e l'utente finale prima del trasferimento dell'agente.
- Fai clic su Visualizza nella trascrizione da esaminare.
La trascrizione si apre sul lato destro della pagina:
Verifica delle conversazioni irrisolte dal bot
- Noti domande simili nella colonna Primo messaggio che finiscono nell’elenco Non risolte?
Aggiungi una nuova risposta al flusso del bot in grado di risolvere il problema.
- Ci sono domande nella trascrizione o nella colonna Primo messaggio che cercano informazioni che sai essere trattate in una risposta esistente?
Esamina le risposte dei bot alle domande più frequenti e considera perché non sono sufficienti per risolvere la conversazione. Aggiorna la risposta per rispondere meglio alla domanda oppure creane una nuova che includa frasi o scopi di addestramento simili (se disponibili) per creare una corrispondenza migliore.
- Disponi di un centro assistenza in grado di rispondere ad alcune delle domande irrisolte più comuni?
Crea articoli usando le best practice in modo che siano facili da trovare sia per il bot che per i clienti.
Revisione delle conversazioni che hanno portato a una soluzione automatizzata
Le trascrizioni automatizzate delle soluzioni possono aiutarti a capire quale tipo di risposte dei bot generano soluzioni automatizzate. Cerca le somiglianze che puoi applicare alle risposte nuove o a quelle esistenti meno efficaci.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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