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Le assegnazioni in QA ti aiutano a gestire e rivedere le interazioni assistenza impostando compiti ricorrenti per i revisori. Puoi creare assegnazioni, configurare revisori e soggetti sottoposti a revisione, impostare condizioni e definire obiettivi. Questa funzione consente di personalizzare il processo di revisione in base alle proprie esigenze, garantendo la garanzia della qualità e il monitoraggio delle prestazioni. Puoi anche convertire le viste per conversazione in assegnazioni per una gestione semplificata.
Le assegnazioni in Zendesk Quality Assurance (QA) (QA) possono aiutarti a gestire e rivedere le interazioni assistenza clienti. Queste attività ricorrenti consistono in serie di conversazioni assegnate ai revisori per la valutazione in base a criteri specifici e obiettivi predefiniti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Creazione di assegnazioni
Gli amministratori, i gestori spazio di lavoro e i clienti potenziali possono configurare le assegnazioni. Consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Per aggiungere un’assegnazione QA
- In Controllo qualità, fai clic sull’icona del tuo profilo nell’angolo in alto a destra, quindi seleziona Utenti, bot e spazi di lavoro.
- Scegli lo spazio di lavoro
- Fai clic su Assegnazioni.
- Fai clic su Crea assegnazione.
- Nella scheda Generale , inserisci un Nome assegnazione.
- In Impostazioni ciclo, seleziona la frequenza di ripetizione del ciclo di assegnazione: Mai, Giornaliero, Settimanale, Bisettimanaleo Mensile.Quando inizia il nuovo ciclo, Zendesk QA recupera tutte le conversazioni applicabili e non recupera o aggiorna nuovamente le conversazioni fino al ciclo successivo.
- Seleziona una data e un’ora di inizio personalizzate. Per le assegnazioni mensili, specifica anche se vuoi che inizino lo stesso giorno di ogni mese o in date specifiche (ad esempio, il primo giorno del mese o ogni quarto giovedì).
- Seleziona il fuso orario.
- Configura i revisori e i soggetti sottoposti a revisionedel compito .
- Configura le condizionidell’assegnazione .
- Configura l’ obiettivodell’assegnazione .
- Fai clic su Crea assegnazione.
Configurazione di revisori e soggetti sottoposti a revisione delle assegnazioni
Usa la scheda Revisori e soggetti sottoposti a revisione per selezionare i revisori e i soggetti sottoposti a revisione per l’assegnazione. Quando selezioni chi esaminerà le conversazioni, puoi selezionare tutti gli utenti spazio di lavoro tranne gli agenti, un gruppo o una selezione di gruppi, un utente o una selezione di utenti.
Puoi anche escludere gli utenti dalla revisione delle conversazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Revisori e soggetti sottoposti a revisione .
- In Revisori, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Agente più attivo: (Predefinito) L’utente che ha inviato il maggior numero di messaggi pubblici.
- Partecipante: Un utente che ha lasciato una risposta pubblica o una nota interna in una conversazione.
- Assegnatario: Il proprietario del ticket help desk .
- (Facoltativo) Se necessario, in Revisori esclusi, seleziona gli utenti che non dovrebbero essere revisori per l’assegnazione.
- In Revisionati, seleziona chi deve essere sottoposto a revisione: Bot o agenti.
- In Chi sarà sottoposto a revisione, seleziona gli utenti o i bot da rivedere.
- (Facoltativo) Se necessario, in Escludi soggetti sottoposti a revisione, seleziona gli utenti che non devono essere sottoposti a revisione per l’assegnazione.
- Se stai esaminando gli utenti, in Quali tipi di utenti devono essere selezionati come soggetti sottoposti a revisione, seleziona Spazio di lavoro predefinito, Agente più attivo (predefinito), Partecipante, Assegnatario.
Configurazione delle condizioni per l’assegnazione
Le condizioni di un compito descrivono le caratteristiche che una conversazione deve avere per essere assegnata a un revisore dal compito. Ad esempio, le conversazioni da rivedere in base ai termini di un compito potrebbero essere riassunte come "conversazioni con più di tre risposte nei 30 giorni precedenti".
Le condizioni di assegnazione in Zendesk QA sono le stesse dei tipi di filtro delle conversazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Condizioni .
- In Data, Conversazioneo Help desk, fai clic sull’icona Aggiungi per aggiungere almeno una condizione all’assegnazione.
Per le condizioni di conversazione, puoi cercare le condizioni in base al nome o fare clic sull’interruttore Mostra tutte le condizioni per attivare la posizione.
Configurazione dell’obiettivo di assegnazione
L’obiettivo dell’assegnazione è altamente configurabile. Se disponi già di un approccio QA , puoi riflettere il processo attuale in queste impostazioni.
- Crea o modifica un compito.
- Fai clic sulla scheda Obiettivo .
- In Approccio all’assegnazione, seleziona I revisori possono scegliere le conversazioni dal pool condiviso oppure I revisori possono assegnare conversazioni dal pool condiviso.
- In Verifica obiettivo, seleziona una delle tre opzioni:
- I revisori devono esaminare collettivamente un determinato numero di conversazioni: Imposta un numero esatto o una percentuale di conversazioni che i revisori devono coprire.
- Ogni revisore deve eseguire un determinato numero di revisioni: Specifica l’obiettivo individuale per ciascun revisore.
- Ogni soggetto sottoposto a revisione deve avere un numero minimo di conversazioni totali sottoposte a revisione: Definisci l’obiettivo basato sul soggetto sottoposto a revisione impostando un numero o una percentuale specifici di conversazioni da valutare per ciascun soggetto sottoposto a revisione.
- (Facoltativo) In Impostazioni avanzate, puoi configurare le seguenti impostazioni spostando gli interruttori nella posizione di attivazione:
- Specifica le revisioni minime per ciascun soggetto sottoposto a revisione: Attiva questa opzione per garantire che venga coperto un numero minimo di revisioni per soggetto sottoposto a revisione.
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Consenti ai revisori di assegnare le proprie conversazioni per la revisione: Attiva questa opzione per consentire ai revisori di effettuare autovalutazioni. Il ruolo agente non ha accesso alle assegnazioni.
-
Consenti la sostituzione delle conversazioni (revisore e versioni successive): In alcuni casi, i revisori potrebbero voler saltare una conversazione in un compito. Attiva questa opzione se vuoi che i revisori possano scegliere una conversazione diversa da rivedere anziché quella fornita dall’elenco.
Creazione di un’assegnazione basata su una vista conversazione
Un altro modo per creare un compito è usare un filtro di conversazione. filtra la vista Conversazione , quindi fai clic su Trasforma in assegnazione. Consulta Ricerca di conversazioni da rivedere usando filtri personalizzati.
- In Controllo qualità, fai clic su
Conversazioni nella barra laterale. - (Facoltativo) Fai clic sull’icona della barra laterale (
) per visualizzare il menu laterale. - Fai clic su Filtri pubblici o Filtri privati per visualizzare un elenco dei filtri pubblici o privati.
- Accanto al filtro che vuoi trasformare in assegnazione, fai clic sul menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica. - Nella parte inferiore della pagina, fai clic su Trasforma in un compito.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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