Questo articolo include istruzioni su come configurare e usare l’app di messaggistica Relay.
L’app di messaggistica in blocco Relay di Zendesk Labs consente alle aziende di contattare in modo proattivo gli utenti finali tramite WhatsApp o SMS. Questa funzionalità migliora l’ assistenza clienti per creare un’esperienza cliente proattiva e coinvolgente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Prima di iniziare
Relay aiuta i brand a offrire ai clienti esperienze assistenza migliori attraverso la messaggistica proattiva per i casi d’uso assistenza . Prima di iniziare, assicurati che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:
- Zendesk Suite Professional o versione successiva.
-
Almeno un’integrazione con WhatsApp e/o SMS (Twilio o MessageBird) tramite Sunshine Conversations o Talk Text.
Scopri come configurare WhatsApp canale WhatsApp o SMS con Sunshine Conversations.
Aggiungi SMS come canale tramite Talk Text - Per completare la configurazione, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Zendesk.
- Devi attivare Oggetti personalizzati.
- Devi disporre dell’autorizzazione per aggiungere, visualizzare, modificare ed eliminare oggetti personalizzati.
- Per i clienti Talk SMS, gli agenti che useranno l’app devono avere accesso a Zendesk Talk.
- L’agente deve disporre delle autorizzazioni di amministratore o di responsabile del team per usare Talk Text con l’app Inoltro.
Installazione e configurazione dell’app
In questa sezione imparerai come installare e configurare l’app Relay.
Per installare l’app
- In Zendesk Marketplace, vai all’app Relay.
- In alto a destra nella pagina, fai clic su Installa.
- Seleziona il tuo account e fai clic su Installa.
Per configurare l’app
Se vuoi usare i canali Sunshine Conversations (WhatsApp, Twilio o MessageBird)
- Nel Centro amministrativo, vai ad App e integrazioni > API conversazioni.
- Fai clic su Crea API.
- Inserisci un nome per la chiave API.
- Fai clic su Avanti.
- Salva l’ID app, l’ID chiave e la chiave segreta in un luogo sicuro.
- Successivamente, nel generatore di token Sunco, creerai un token di autorizzazione sicuro
- Nel generatore di token Sunco, inserisci l’ID della chiave salvata e la chiave segreta.
- Fai clic su Genera token.
- Salva il token di autorizzazione visualizzato in un luogo sicuro.
- Inserisci l’ID app e il token di autorizzazione.
Se vuoi usare il testo di Talk
- Nel Centro amministrativo, vai a Canali > Testo.
- Fai clic su Aggiungi numero.
- Inserisci il tuo sottodominio Zendesk nelle impostazioni del sottodominio. Il sottodominio è un identificatore univoco del tuo account Zendesk, che appare prima di .zendesk.com nell’URL del tuo account.
Completamento della configurazione
- Facoltativamente,puoi cambiare il numero di giorni di blackout per evitare di inviare un modello duplicato a qualcuno entro il numero di giorni di riferimento.
- Puoi limitare l’app a un determinato personale in base al ruolo o al gruppo.
- Tutti gli utenti di Relay devono disporre dell’autorizzazione per aggiungere, visualizzare, modificare ed eliminare oggetti personalizzati.
- Fai clic su Installa.
Uso dell’app
Ora che hai installato l’app, nelle sezioni seguenti imparerai come usarla:
- Visualizzazione delle campagne esistenti
- Creazione di una nuova campagna
- Invio di una nuova campagna
- Visualizzazione dei modelli di messaggistica esistenti
- Creazione di un nuovo modello di messaggio
- Creazione di un segmento di pubblico
Visualizzazione delle campagne esistenti
Per visualizzare le campagne di messaggistica che hai inviato, vai alla scheda Campagne.
Puoi visualizzare un report per ciascuna campagna facendo clic sui tre punti a destra della campagna.
Creazione di una nuova campagna
Per creare una nuova campagna
- Fai clic su Crea campagna.
- Inserisci un nome per la campagna.
- Seleziona il modello da usare
- Seleziona l’integrazione con cui inviare il modello
-
Seleziona il pubblico usando uno dei seguenti metodi:
- Usa un segmento di pubblico salvato, se ne è stato creato uno.
- Usa una query di ricerca usando la sintassi di ricerca avanzata Zendesk. I punti dati comuni usati in questa creazione del pubblico includono tag utente, campi utente personalizzati, date di creazione e campi utente di sistema.
- Usa una serie di condizioni.
L’inoltro presenterà ogni valore dinamico identificato al momento della creazione del modello.
- I tipi statici devono essere usati se, ad esempio, intendi inviare lo stesso modello ogni settimana e vuoi cambiare il giorno della settimana ogni volta. Ogni utente che riceve questo modello riceverà lo stesso valore in un singolo invio, ma puoi cambiarlo al prossimo invio.
- I valori dinamici inseriranno i campi utente di sistema pertinenti e tutti i campi utente personalizzati.
Invio di una nuova campagna
Ora potrai vedere un riepilogo del canale a cui invierai i messaggi e il pubblico totale.
Per inviare una nuova campagna
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Fai clic su Invia.
Non passare a un’altra pagina in Inoltro fino al completamento dell’invio. Puoi passare ad altre pagine in Support in altre schede.
Il tuo pubblico deve rimanere al di sotto di 20.000 utenti. Se il tuo pubblico supera questa soglia, gli utenti non saranno presenti nei risultati della ricerca.
L’inoltro invierà circa otto messaggi al secondo per le conversazioni Sunshine o 4 al secondo per gli SMS Talk, il che equivale a un massimo di 28.000 messaggi all’ora o 14.000 messaggi all’ora, rispettivamente
Visualizzazione dei modelli di messaggistica esistenti
Nella scheda Modelli, puoi visualizzare tutti i modelli creati.
Puoi fare clic su ciascun modello, alternare tra le anteprime SMS e WhatsApp e visualizzare lo stato del modello per ciascuna integrazione.
I modelli SMS saranno sempre “Pronti”, in quanto non esiste un organismo di supervisione che approva o rifiuta i modelli.
Creazione di un nuovo modello di messaggio
Per creare un nuovo modello di messaggio
- Nella pagina Notifica di inoltro, fai clic su Crea.
- Inserisci un nome univoco e descrittivo per il modello. Alcuni caratteri non sono consentiti da Meta. Verranno eliminati o modificati automaticamente.
- Seleziona le integrazioni per le quali vuoi che questo modello sia disponibile.
Passaggio del messaggio
WhatsApp richiede diverse informazioni aggiuntive prima di approvare un modello per l’invio.
Per configurare WhatsApp
- Seleziona la categoria per il modello di messaggio. L’inoltro non assistenza la categoria Messaggio di autenticazione. Per ulteriori informazioni sulla categoria dei messaggi, consulta qui.
- Seleziona la lingua per il modello di messaggio.
- Facoltativo: Inserisci un’intestazione. Per le immagini, i documenti o i video, devi fornire un URL in cui è ospitato l’allegato. A tale scopo, puoi usare gli allegati degli articoli del Centro assistenza Zendesk.
- Inserisci il corpo del messaggio. Alcuni elementi di testo RTF non saranno supportati su canali diversi, ma puoi vedere il risultato nell’anteprima.
- Facoltativo: Invio Pulsanti per guidare l’azione del destinatario
- Le chiamate all’azione possono essere link o pulsanti per effettuare una chiamata
- Le risposte rapide sono risposte che il destinatario ti invierà
- Gli inviti all’azione e le risposte rapide non possono essere combinati in un unico messaggio
- Valori dinamici
- Puoi usare i valori dinamici nell’intestazione, nel corpo e/o nei pulsanti. Inizia un valore dinamico con una doppia parentesi {{ quindi inserisci un esempio di come apparirà il valore, quindi chiudi la doppia parentesi. Esempio: Salve, {{Clarice}}
- I valori dinamici verranno quindi compilati nel passaggio Invia con valori statici (ad esempio, Happy {{Monday}} ) o valori dinamici compilati da punti dati utente.
Invia modello
Quando invii un modello, se è su un canale WhatsApp , il modello viene inviato a Meta e restituito entro 24 ore con approvazione o rifiuto. Questo processo spesso richiede solo pochi minuti, dopodiché i modelli SMS saranno immediatamente pronti per l’invio.
Creazione di un segmento di pubblico
Un pubblico comprende le persone che riceveranno il tuo messaggio.
Per creare un segmento di pubblico
- Fai clic su Crea segmento di pubblico.
I segmenti di pubblico possono essere creati usando uno dei due metodi seguenti:
- Scrivi la query per ampliare il tuo pubblico usando la sintassi di ricerca avanzata Zendesk. I punti dati comuni usati in questa creazione del pubblico includono tag utente, campi utente personalizzati, date di creazione e campi utente di sistema.
- Crea il tuo pubblico usando una serie di condizioni. Queste condizioni sono filtri predefiniti che possono essere usati per curare un pubblico.
Questo passaggio è fondamentale per indirizzare in modo accurato il pubblico ed evitare di inviare spam a clienti o dipendenti. Fai riferimento all’articolo sulla sintassi della ricerca per verificare gli operatori di ricerca appropriati e altri dettagli pertinenti.
Suggerimento: Verifica a campione gli utenti che vengono restituiti nella ricerca per confermare che soddisfano i criteri di pubblico previsti.
Puoi aggiungere i contatti dall’elenco esclusi all’elenco incluso nella pagina Gestisci pubblico. I contatti che corrispondono ai tuoi criteri di ricerca vengono esclusi solo se hai inviato il modello esatto a quell’utente in precedenza, nel periodo di tempo specificato nella configurazione dell’app.
Puoi rimuovere i contatti dall’elenco incluso nella pagina Gestisci pubblico. Puoi farlo se ci sono circostanze attenuanti che ti fanno desiderare di rimuovere qualcuno, anche se soddisfa i criteri di ricerca.
Una volta terminato, il segmento di pubblico può essere salvato per essere riutilizzato durante la creazione di una campagna.
Best practice
- Invia sempre un messaggio di prova a te stesso per assicurarti che i link funzionino correttamente.
- Memorizza lo stato di attivazione dell’utente finale da qualche parte nel record utente e includilo come filtro nella query di ricerca quando invii la campagna. Potrebbe trattarsi di un tag utente, una casella di spunta o simili.
- Includi un invito all’azione in ogni messaggio per favorire il coinvolgimento degli utenti finali.
- È possibile che gli utenti finali non sappiano che possono rispondere ai tuoi messaggi. Puoi includere un invito a porre domande nei modelli, ad esempio "Fammi sapere se hai domande".
- Ricorda che WhatsApp e SMS sono diversi da un canale email. I messaggi devono essere brevi e semplici, con un invito all’azione facoltativo per ulteriori informazioni. Nessuno vuole ricevere un paragrafo in un SMS.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.