Puoi rispondere agli SMS in ingresso, automatizzare gli avvisi o inviare messaggi proattivi usando il tuo numero di telefono Zendesk. Ad esempio, puoi inviare una risposta SMS automatizzata quando un cliente invia una richiesta o avvisare un agente via SMS quando un ticket richiede attenzione (vedi, ad esempio, Istruzioni per Text).
Gli SMS creano automaticamente ticket: in questo modo, è possibile approfittare di tutti i vantaggi offerti da workflow automatizzati, report centralizzati e cronologia completa dei clienti durante l’assistenza via SMS. Non sono necessari programmi di programmazione o software aggiuntivo, così tu e il tuo team potrete iniziare in pochi minuti.
Assistenza tramite SMS
- Il limite standard di caratteri per gli SMS è di 160.
Se digiti un messaggio più lungo, verrà suddiviso in più messaggi, ciascuno di 153 caratteri. Ad esempio, un messaggio di 161 caratteri verrà suddiviso in due messaggi, uno di 153 caratteri e uno di 8 caratteri.
- Puoi inviare fino a 250 SMS contemporaneamente dallo stesso numero. Una volta superato questo limite, i messaggi non verranno più inviati e verrà visualizzato un avviso che ti informa che il messaggio è stato rifiutato dal provider.
- Text non supporta codici funzione o ID mittente alfanumerici.
- Puoi ricevere MMS in ingresso sui numeri locali statunitensi, ma attualmente Text non supporta gli MMS in uscita.
Per informazioni sui Paesi supportati e sui prezzi di Text, consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Text.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Configurazione di Text
Usa i seguenti argomenti per configurare Text:
Scelta di un numero Text
Hai impostato un nuovo numero Text nel Centro amministrativo in Messaggistica e social > Text.
Se vuoi aggiungere Text a un numero di telefono Zendesk esistente, consulta Abilitazione di un numero di telefono Zendesk per Text.
Per la procedura dettagliata, consulta Aggiunta e gestione di numeri Text.
Invio di un SMS in ingresso
Ora puoi inviare un SMS di prova da un telefono cellulare al tuo numero Text. Noterai che l'SMS creerà automaticamente un ticket. Le risposte pubbliche nel ticket ti invieranno un SMS.
L’esempio seguente mostra l’aspetto di un ticket creato tramite SMS e gli SMS che il cliente visualizza sul proprio telefono.
Nota: per trarre vantaggio dall’identificazione degli utenti per gli SMS in ingresso, imposta il numero di cellulare che usi per il test come “linea diretta” per un profilo di utente finale. Per ulteriori informazioni, fai clic qui.
Automatizzazione di un SMS in uscita
Una volta che hai ricevuto e risposto a un SMS in ingresso, puoi passare al livello successivo usando un trigger per impostare un SMS in uscita automatico.
L’esempio seguente mostra un trigger che consente di rispondere agli SMS con un messaggio standard e l'SMS che il cliente visualizza sul telefono.
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Per ulteriori informazioni sulla creazione dei trigger di Text, consulta Automazione dell’assistenza via SMS con i trigger di Text.
29 commenti
Ronit Gieske
Two questions regarding SMS Texts:
1. We noticed that there is no option to reply back via email if customer initiates query via SMS Text channel. Is there a workaround? Or does it require that we create a new email ticket if we want to email customer instead
2. We have agent signature and universal signature enabled and these show up in our text replies when we reply back via text on an existing email ticket. This behavior is not the case when responding to a SMS ticket that was initiated/originated from the customer only if we reply back using a “Proactive Text” trigger which includes a Notify by text Action. Is there a way to have signatures removed so texts actually look like texts and not emails that have been texted?
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Arianne Batiles
Hi 1263169421170
Based on this article, you can receive inbound MMS messages on US and CA numbers. Zendesk Text doesn't support outbound MMS messages. For more information, see the article: Getting started with Text.
As a workaround, you can send outbound SMS messages that contain a URL guiding recipients to an internet-hosted image.
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Chris Smith
Trying to find instruction on including a pdf file in an SMS response to an end user (customer). Anyone have any information on this?
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Destiny
Thank you for reaching out with your question about making SMS numbers clickable on mobile devices relating to the Zendesk platform.
Currently, Zendesk does not offer a built-in feature specifically for making SMS numbers clickable in the same way that telephone links work. However, there might be some creative workarounds that could be implemented depending on the context in which you want the SMS number to be clickable.
One common method is to use standard HTML anchor tags with the
hrefattribute set tosms:followed by the phone number. This would look something like<a href="sms:+1234567890">Send a Message</a>. This can create a clickable link that, when tapped on a mobile device, would open the default messaging app with the number pre-filled.Please note that this approach's effectiveness can vary based on the device, browser, or email client being used, and it may not always function as intended within all aspects of the Zendesk interface.
I encourage you to share this question with the Zendesk community or other support forums, as other users may have found innovative solutions and could offer alternative suggestions. In the meantime, if the clickable SMS functionality is critical for your operations, you might need to explore external tools or integrations that provide this feature more robustly.
If you find a solution that works well for you, or if you have further questions, please feel free to share your findings or reach out again.
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Chris Smith
Is there a trick to making the SMS number clickable on mobile devices?
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Brian Chapman
Why doesnt the sms screen have a send button like the chat screen does?
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Shannon Kertis
I do see you submitted a Support request regarding this issue so please be on the lookout for my reply so we can work more closely together getting this set up for you. Talk to you soon!
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Danielle
Are there better visuals of the agent experience using Text in Agent Workspace? To my understanding we cannot test Text with a Talk Trial. In that case, it would be really helpful to have a video walkthrough of the workflow of an agent using Text in Zendesk. Can you please help to point me in the right direction? My searches have not been successful. Thank you
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Philani Hlatshwayo
The link provided in your response was more than useful. Thanks, Destiny!
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Destiny
Could you provide a bit more clarity on what you mean by "outbound bulk SMS as a system"? If you're referring to the capability to send mass outbound text messages, I must inform you that Zendesk currently does not support this feature. For further information, you can check out this support article: Can I use Zendesk to send mass text messages?.
However, if you meant something else, please don't hesitate to elaborate further so we can provide the most relevant recommendations. Thank you!
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