I gruppi sono raccolte di membri del team in base a criteri comuni ai membri del team. Quando un agente viene eliminato, declassato o rimosso da un gruppo, i ticket assegnati, inclusi i ticket risolti, devono essere riassegnati come best practice.
Gli amministratori possono attivare le opzioni di riassegnazione automatica per i ticket risolti di un agente in uscita. Dopo aver attivato questa impostazione, puoi scegliere il comportamento di riassegnazione dei ticket risolti per tutti i gruppi nel tuo account.
Inoltre, gli amministratori possono consentire la configurazione del comportamento di riassegnazione per gruppo. La configurazione delle opzioni per ciascuno dei gruppi offre la flessibilità di impostare il comportamento di riassegnazione dei ticket risolto più adatto alle esigenze dei gruppi.
Le opzioni di riassegnazione assegnano automaticamente i ticket risolti a un agente in uscita in base alle opzioni selezionate. Ti consigliamo di attivare le opzioni di riassegnazione dei ticket risolti in modo da non dover riassegnare manualmente i ticket risolti di un agente in uscita.
- Attivazione della riassegnazione dei ticket risolta
- Informazioni sulle opzioni di riassegnazione dei ticket risolte
- Impostazione delle opzioni di riassegnazione a livello di account
- Impostazione delle opzioni di riassegnazione a livello di gruppo
- Visualizzazione delle opzioni di riassegnazione dei gruppi
Attivazione della riassegnazione dei ticket risolta
Prima di poter modificare le opzioni di riassegnazione del gruppo, un amministratore deve prima attivare la riassegnazione dei ticket di soluzione.
Per attivare la riassegnazione dei ticket risolti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Nella sezione Riassegnazione ticket risolti, seleziona la casella di spunta Attiva riassegnazione ticket risolti.
- Fai clic su Salva scheda.
Ora puoi impostare il comportamento di riassegnazione a livello di account o attivare l’opzione per configurare le opzioni di riassegnazione per gruppo. Prima di apportare modifiche, assicurati di aver compreso le funzioni di ciascuna opzione .
Nota: Se disattivi la riassegnazione dei ticket risolti dopo aver configurato le opzioni di riassegnazione per l’account o i gruppi, il comportamento di riassegnazione per tutti i gruppi tornerà al comportamento originale (legacy) predefinito. Tuttavia, se riattivi la riassegnazione dei ticket risolti, le opzioni configurate in precedenza vengono salvate e si riattivano.
Attivazione delle opzioni di riassegnazione a livello di gruppo
Un amministratore deve attivare l’opzione per consentire la configurazione delle opzioni di riassegnazione per gruppo. Quando attivi Mostra riassegnazione ticket risolti, le opzioni appaiono nella pagina di amministrazione di ciascun gruppo.
Per attivare le opzioni di riassegnazione a livello di gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Assicurati che l’opzione Attiva riassegnazione ticket risolta sia selezionata.
- Seleziona la casella di spunta Mostra riassegnazione ticket risolta .
- Fai clic su Salva scheda.
Le opzioni di riassegnazione ora appaiono in ciascuno dei tuoi gruppi e possono essere configurate.
Nota: Quando accedi alla pagina di amministrazione di un gruppo per la prima volta dopo aver attivato questa opzione, potrebbe essere necessario aggiornare la pagina per visualizzare le opzioni.
Informazioni sulle opzioni di riassegnazione dei ticket risolte
Il comportamento originale predefinito (legacy) per la riassegnazione dei ticket risolti quando un agente viene eliminato, declassato o rimosso consiste nel riassegnare i ticket risolti all’amministratore che lo rimuove o al membro del team attivo da più tempo nel gruppo.
Il membro del team attivo da più tempo è il membro del team con l’ID utente più basso. Si basa su quando il suo account è stato creato in Zendesk; non si basa su quando sono stati aggiunti al gruppo o in ordine alfabetico in base al nome o al cognome.
Dopo aver attivato la riassegnazione dei ticket risolti, puoi cambiare il modo in cui i ticket risolti di un agente in uscita vengono riassegnati con le seguenti opzioni:
- A un amministratore o a un membro del team attivo da più tempo: Questa opzione è la stessa del comportamento predefinito. Quando un agente esce, i ticket risolti vengono riassegnati all’amministratore che lo rimuove o al membro del team attivo da più tempo nel gruppo.
- Riassegna i ticket risolti al gruppo senza che nessun membro del team sia stato assegnato: I ticket risolti non vengono assegnati a nessun agente specifico e questi vengono riassegnati al gruppo.
- Riassegna i ticket risolti a un assegnatario casuale: Riassegna i ticket risolti di un agente a un agente casuale all’interno del gruppo, distribuendo equamente l’attribuzione.
- Riassegna i ticket al membro del team selezionato: Questa opzione appare solo a livello di gruppo. Riassegna i ticket risolti di un agente a un particolare agente selezionato.
- Riassegna i ticket all’impostazione a livello di account: Questa opzione appare solo a livello di gruppo. Riassegna i ticket risolti di un agente in base al comportamento di riassegnazione predefinito dell’account.
Impostazione delle opzioni di riassegnazione a livello di account
Un amministratore può impostare un’opzione di riassegnazione predefinita per il tuo account. Quando selezioni un’opzione per il tuo account, tutti i nuovi gruppi creati seguiranno l’opzione di riassegnazione impostata. I gruppi esistenti continueranno a seguire il comportamento di riassegnazione predefinito (legacy) originale.
Per impostare un’opzione di riassegnazione a livello di account
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni.
- Assicurati che l’opzione Attiva riassegnazione ticket risolta sia selezionata.
- Fai clic sul menu a discesa e seleziona un’opzione.
Per maggiori informazioni, consulta Opzioni di riassegnazione dei ticket risolti .
- Fai clic su Salva scheda.
Impostazione delle opzioni di riassegnazione a livello di gruppo
Se un amministratore ha attivato l’opzione per mostrare la riassegnazione dei ticket risolti, puoi configurare il comportamento di riassegnazione per ciascuno dei tuoi gruppi.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
- Crea un nuovo gruppo o selezionane uno esistente dall’elenco da modificare.
- Nella sezione Comportamento riassegnazione ticket risolti , seleziona una delle opzioni.
Per maggiori informazioni, consulta Opzioni di riassegnazione dei ticket risolti .
- Fai clic su Salva.
Visualizzazione delle opzioni di riassegnazione dei gruppi
Se un amministratore ha attivato l’opzione per mostrare la riassegnazione dei ticket risolti, puoi visualizzare il comportamento di riassegnazione di ciascun gruppo nella pagina Gruppi. Puoi comunque visualizzare queste informazioni anche se l’opzione per mostrare la riassegnazione dei ticket risolti viene disattivata in un secondo momento.
Per visualizzare le opzioni di riassegnazione dei gruppi
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
La colonna Valore di riassegnazione visualizza l’opzione di riassegnazione di ciascun gruppo.
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