Domande frequenti per le migrazioni assistite da Chat alla messaggistica

Stiamo semplificando il passaggio da Chat alla messaggistica per alcuni clienti Zendesk completando il primo passaggio di attivazione per tuo conto. Ciò ti consentirà di iniziare a fornire ai clienti un’esperienza di conversazione migliorata con il minor sforzo possibile. Il passaggio alla messaggistica consente inoltre ai clienti di esplorare tutte le nuove funzionalità Intelligenza artificiale avanzata Zendesk per i canali di messaggistica.

Note: Messaging activations only apply to select Chat accounts. Account owners and admins will be notified about the upgrade via email and in-product banners.

Queste domande frequenti rispondono alle seguenti domande:

Che succede?
Che cosa significa per il futuro di Chat?
È previsto un addebito per questa modifica?
Cosa devo fare prima della migrazione?
Che cosa devo fare durante la migrazione?
Cosa devo fare dopo la migrazione?
Che cosa succede se la messaggistica non fa al caso mio e non voglio effettuare la migrazione?
Quali sono oggi le principali differenze di parità tra chat e messaggistica ?
Ci sono comportamenti specifici “diversi” da Chat che devo sapere durante il passaggio da Chat alla messaggistica?
Quali risorse sono disponibili per aiutarmi nel passaggio da Chat alla messaggistica?

Che succede?

Se Zendesk ti ha contattato per l’attivazione della messaggistica assistita, è perché attiveremo la messaggistica nel tuo account e creeremo un Web Widget pronto per l’uso che puoi installare nel tuo centro assistenza o sito web per ciascuno dei tuoi brand. Ci occuperemo anche dell’aggiornamento del Web Widget legacy (versione classica) al nuovo Web Widget (di messaggistica) in tutte le pagine web in cui non viene utilizzato attivamente.
La messaggistica è il futuro delle esperienze conversazionali Zendesk tra te e i tuoi clienti, in quanto offre nuove funzionalità che vanno oltre le offerte attuali di Chat legacy, come ad esempio:

Accesso alle funzionalità di AI di Zendesk Advance per le conversazioni di messaggistica
Bot conversazionali automatizzati, creati con Creazione bot, il nostro strumento di progettazione drag-and-drop. Questo contribuirà a ridurre i costi di assistenza usando l’automazione per indirizzare i clienti verso una soluzione con testo conversazionale personalizzato ed elementi di contenuto avanzati (immagini, GIF, emoji e collegamenti dei pulsanti).
Un’esperienza di canale unificata per consentire agli agenti di gestire in modo più efficiente le richieste provenienti dal tuo sito web, dal centro assistenza, dalle app per dispositivi mobili e da terzi in un unico spazio di spazio di lavoro e offrire ai clienti un’esperienza coerente su tutti i canali.
Cronologia delle conversazioni, in modo che agenti e clienti possano visualizzare le interazioni precedenti per una visione più approfondita delle relazioni di assistenza in corso. Ciò consente una maggiore efficienza degli agenti e un’esperienza cliente più personalizzata.

Che cosa significa per il futuro di Chat?

Il nostro prodotto Chat oggi non dispone di funzioni e funzionalità tipiche della messaggistica sul mercato, che oggi è alla base delle preferenze dei clienti. Anziché integrarlo nella nostra chat esistente, abbiamo creato una nuova esperienza chiamata messaggistica Zendesk.

Non pensiamo di interrompere immediatamente la nostra offerta di chat. Tuttavia, con investimenti limitati nel nostro software di chat, i clienti che cercano funzionalità nuove e aggiornate come l' AI avanzata scopriranno sempre più che la messaggistica è più adatta a soddisfare i casi d'uso.

È previsto un addebito per questa modifica?

Se l'attivazione automatica è stata selezionata, è perché la messaggistica è già disponibile e inclusa nel tuo piano senza alcun costo. Tieni presente che se scegli di usare il nostro Creazione bot, potresti incorrere in costi di utilizzo se superi l’utilizzo incluso nel tuo piano. Sebbene non sia richiesto l’uso della messaggistica per usufruire di Bot builder, la maggior parte dei nostri clienti lo attiverà per beneficiare delle funzionalità self-service avanzate e dell’efficienza operativa che sblocca.

Cosa devo fare prima della migrazione?

Ti consigliamo di anticipare la modifica imminente intraprendendo le seguenti azioni:

Verifica Migrazione dalla chat alla messaggistica.
Addestra gli amministratori e gli agenti.
Prova la messaggistica nella sandbox o nell’account di prova gratuito.

Quando si passa al Web Widget di messaggistica, le chat attive terminano e gli eventuali ticket in corso rimangono in attesa. Prima di procedere, ti consigliamo di chiudere le chat attive, di portare gli agenti offline e di valutare la possibilità di apportare questa modifica durante un periodo non di punta.

Che cosa devo fare durante la migrazione?

Non ci saranno tempi di inattività o interruzioni quando la messaggistica è attivata a livello di account, il che implica che Zendesk selezioni la casella di spunta Attiva la messaggistica per il tuo account negli account dei clienti.

Se stai usando attivamente Chat/ Web Widget (versione classica), non vedrai altre modifiche fino a quando un amministratore non interverrà per finalizzare il passaggio alla messaggistica.

Se non stai usando Chat/ Web Widget (versione classica), vedrai un Web Widget (di messaggistica) attivo e pronto per l’uso creato per tuo conto. Per iniziare a usare la messaggistica, puoi personalizzare il Web Widget e installarlo nel centro assistenza o in una pagina web attiva. Il Web Widget di messaggistica sostituirà il Web Widget (versione classica) in qualsiasi pagina web, ad eccezione del centro assistenza Guide , dove è incorporato e non viene usato attivamente.

Per i clienti di chat attivi, migreremo anche le seguenti impostazioni di chat alla messaggistica, quindi controllale durante le migrazioni

Trigger di chat che possono essere mappati a trigger di messaggistica
Creazione dell’orario di attività in base all’orario operativo

Cosa devo fare dopo la migrazione?

Riceverai una conferma di prodotto una volta attivata la messaggistica a livello di account. A quel punto, saranno incoraggiati a finalizzare il trasferimento completando una serie di passaggi di configurazione facoltativi per rendere attiva la messaggistica per i singoli brand.

Se stai usando attivamente Chat/ Web Widget (versione classica), quando il tuo account viene convertito alla messaggistica, le chat cesseranno e tutti i ticket in corso rimarranno in attesa. Ti consigliamo di completare questo passaggio in un periodo non di punta, chiudere tutte le chat attive e disconnettere gli agenti. Una volta completato, il Il Web Widget passerà dalla versione classica alla messaggistica e l’esperienza di utenti finali, agenti e amministratori passerà alla messaggistica per quel brand.

Se non usi Chat/ Web Widget (versione classica), puoi personalizzare il Web Widget e incorporarlo nel centro assistenza o nel sito web per iniziare a usare la messaggistica. Come indicato sopra, il Web Widget (versione classica) verrà aggiornato automaticamente al Web Widget (di messaggistica) in tutte le pagine web in cui non viene utilizzato attivamente.

Che cosa succede se la messaggistica non fa al caso mio e non voglio effettuare la migrazione?

Continuerai ad avere la possibilità di disattivare la messaggistica e usare la chat legacy e il Web Widget (versione classica). Se preferisci completare la configurazione completa in un secondo momento, completa questo modulo per comunicarcelo.

Quali sono attualmente i principali divari di parità tra chat e messaggistica?

Tieni presente che i clienti a cui è stata assegnata l’attivazione della messaggistica attualmente non usano nessuna di queste funzioni.

Ci sono comportamenti specifici “diversi” da Chat che devo sapere durante il passaggio da Chat alla messaggistica?

Funzionalità di messaggistica desiderata	Nuovo comportamento
Scorciatoie	Non è previsto l’uso delle “scorciatoie di Chat”, come sono note allo Spazio di Spazio di lavoro agente. Tutte le scorciatoie ora dovrebbero essere gestite come macro.
App Zopim in Support	Non è prevista la replica dell’app Zopim in Support. Riteniamo che il nostro nuovo Spazio di Spazio di lavoro agente sia il modo migliore per consentire agli agenti di avere una conversazione unificata con i clienti su qualsiasi canale. Gli agenti hanno anche accesso all’app di notifica per tenere traccia delle conversazioni di messaggistica.
Dashboard Zopim	Non è prevista la replica del dashboard Zopim per la messaggistica. Questo perché la maggior parte delle funzionalità del dashboard può essere replicata tramite Explore. I clienti dovrebbero essere informati su questo nuovo modo di utilizzare le informazioni dettagliate sui clienti.
Modulo quando sei offline	Poiché la messaggistica può essere di natura asincrona, il modo in cui viene eseguito il follow-up non è più lo stesso. I clienti sono incoraggiati a definire le aspettative con i clienti sui tempi di risposta tipici; se non ci sono agenti disponibili, consigliamo agli amministratori di configurare l’esperienza in modo che gli agenti possano farlo interagire di nuovo con il cliente su un altro canale, come l’email
Tempi di coda e di attesa	Non esiste il concetto di “accodamento” nella messaggistica. Tuttavia, i clienti hanno ancora bisogno di modi per definire le aspettative appropriate con i tempi di attesa. Questo è attualmente oggetto di indagine.

Quali risorse sono disponibili per aiutarmi nel passaggio da Chat alla messaggistica?

Documentazione del centro assistenza:

Contenuti e asset:

Ebook sulle best practice di messaggistica

Webinar ed eventi:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.