L’intelligenza artificiale avanzata Zendesk consiste in un insieme di funzionalità che ampliano le offerte AI già incluse in Zendesk Suite. È disponibile come componente aggiuntivo per i piani Suite, Support Professional e superiori. Consente di raggiungere un maggior numero di traguardi aziendali, come maggiori risparmi sui costi, migliore interazione tra i clienti e i bot, riduzione dei tempi di onboarding degli agenti e altro ancora.
Questo articolo fornisce risposte alle seguenti domande sull’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk:
Di cosa si tratta?
L’intelligenza artificiale avanzata Zendesk è un insieme di potenti strumenti di intelligenza artificiale (AI) creati appositamente per l’esperienza del servizio clienti.
L’intelligenza artificiale avanzata Zendesk include le seguenti funzioni:
- Triage intelligente
- Intelligence nel pannello del contesto
- Intelligenza artificiale generativa per agenti
- Suggerimenti di macro per gli amministratori
- Risposta automatica e azioni trigger per le note interne
- Intelligenza artificiale generativa per il centro assistenza
- Intelligenza artificiale generativa per Voce
Come funziona?
Il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk è compatibile con l’intera esperienza del servizio clienti. Le funzioni avanzate incluse nel componente aggiuntivo consentono di ottenere più rapidamente i benefici dell’intelligenza artificiale.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere alcune funzionalità di intelligenza artificiale avanzata in azione oppure continua a leggere per informazioni sulle funzioni incluse nel componente aggiuntivo.
Triage intelligente
Il triage intelligente usa il rilevamento dello scopo e della lingua e l’analisi del sentiment per classificare le richieste in ingresso e consentire ai team di attivare i workflow in base a questi insight.
Come agisce:
- Elimina il triage manuale classificando automaticamente le richieste in ingresso in base allo scopo, alla lingua e al sentiment del cliente, con un risparmio di 30-60 secondi per ogni richiesta.
- Attiva i workflow di indirizzamento automatizzato che inviano le richieste in ingresso all’agente appropriato fin dalla prima volta.
- Automatizza le risposte ai clienti consentendo loro di risolvere autonomamente le proprie richieste.
- Richiede in modo proattivo le informazioni mancanti così gli agenti possono risparmiare tempo e fatica.
- Offre insight più approfonditi nei report consentendoti di comprendere meglio i clienti e ottimizzare le operazioni.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul triage intelligente.
Intelligence nel pannello del contesto
Intelligence nel pannello del contesto è un pannello del contesto visibile agli agenti nello spazio di lavoro agente che mostra insight basati sull’intelligenza artificiale e suggerisce le macro corrette da applicare per risolvere il problema del cliente.
Come agiscono:
- Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket usando la funzione di riepilogo per ricapitolare tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento.
- Consente agli agenti di accedere a insight su scopo, sentiment e lingua dei clienti per trovare rapidamente la soluzione migliore.
- Suggerisce le macro più pertinenti da applicare per consentire agli agenti di rispondere e risolvere i problemi più rapidamente.
- Aiuta gli agenti a imparare rapidamente e a migliorarsi fornendo loro una guida basata sull’intelligenza artificiale sui passaggi successivi del cliente.
Per maggiori informazioni, consulta Visualizzazione delle previsioni del triage intelligente e delle macro suggerite con Intelligence.
Intelligenza artificiale generativa per agenti
Le funzioni Espandi e Cambia Tono nel riquadro di composizione dello spazio di lavoro agente consentono agli agenti di essere più produttivi e, al tempo stesso, di fornire un servizio clienti di alto livello. Gli agenti possono fare clic su un pulsante per espandere la risposta da poche parole a una risposta completa, oppure possono cambiare il tono della risposta per renderla più amichevole o professionale.
Come agiscono:
- Riduce il tempo necessario agli agenti per elaborare una risposta a una richiesta di un cliente.
- Trasforma brevi elenchi puntati in una risposta completa che risponde alle esigenze dei clienti.
- Migliora il tono delle risposte degli agenti per mantenere la coerenza del brand in tutto il team di assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Espansione di un commento che stai scrivendo e Modifica del tono di un commento che stai scrivendo.
Suggerimenti di macro per gli amministratori
I suggerimenti di macro per gli amministratori sono suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale di nuove macro condivise che gli amministratori possono creare per migliorare l’efficacia dei propri agenti.
Come agiscono:
- Offrono suggerimenti per creare macro condivise che aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e coerente.
- Identificano le lacune di conoscenza nelle macro e le ottimizzano per fornire la risposta più pertinente.
- Riducono il tempo impiegato per le analisi e favoriscono una collaborazione fluida tra i team.
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro.
Risposta automatica e azioni trigger per le note interne
Le azioni trigger Risposta automatica e Nota interna interagiscono con il triage intelligente per automatizzare le risposte alle richieste dei clienti o fornire una guida interna agli agenti in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, linguaggio e sentiment. Puoi usare l’azione trigger Risposta automatica per creare risposte personalizzate alle richieste email dei clienti. Puoi usare l’azione trigger Nota interna per aggiungere automaticamente una nota interna ai ticket inviati che soddisfano determinate condizioni.
Come agiscono:
- Devia automaticamente una quota maggiore di query dei clienti per consentire agli agenti di lavorare su richieste più complesse.
- Fornisci agli agenti utili promemoria sulle procedure o altre informazioni per velocizzare l’onboarding degli agenti e supportarne la formazione continua.
Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di un commento pubblico a un ticket usando un trigger e Aggiunta di una nota interna a un ticket usando un trigger.
Intelligenza artificiale generativa per il centro assistenza
Zendesk offre diverse funzioni basate sull’intelligenza artificiale che consentono di creare contenuti per il centro assistenza in modo rapido ed efficace. La funzione di espansione aiuta a creare in modo rapido ed efficiente contenuti espansi per articoli e blocchi di contenuti. Puoi cambiare il tono del contenuto che stai scrivendo per renderlo più conversazionale o più professionale, a seconda del brand dell’azienda. Puoi anche semplificare i contenuti per facilitarne la lettura.
Come agiscono:
- Crea articoli da brevi note o elenchi puntati per accelerare la creazione dei contenuti.
- Applica una definizione coerente del brand ai contenuti del tuo centro assistenza.
- Semplifica gli articoli rimuovendo le parole non necessarie che rallentano la comprensione da parte del lettore.
Per ulteriori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare il tono dei contenuti del centro assistenza.
Intelligenza artificiale generativa per Voce
L’intelligenza artificiale generativa per la voce consente di trascrivere e riepilogare le registrazioni delle chiamate vocali in Zendesk Talk usando l’intelligenza artificiale generativa. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.
Come agiscono:
- Converte automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo e salva la trascrizione nel registro delle conversazioni dei ticket per aggiungere contesto al termine di una chiamata.
- Crea un riepilogo conciso della trascrizione della chiamata generato dall’intelligenza artificiale e lo salva nel registro delle conversazioni dei ticket.
Per ulteriori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per creare riepiloghi delle chiamate (EAP).
Perché dovrei usarlo?
Il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk ti aiuta a scalare in modo efficace il servizio clienti quando le risorse sono scarse. I nostri modelli di intelligenza artificiale sono pre-addestrati e creati appositamente per il servizio clienti. I nostri modelli di scopo utilizzano i dataset Zendesk che contengono dati raccolti nel corso di anni e un’ampia gamma di casi d’uso.
Grazie al nostro lavoro puoi usufruire di solide funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui workflow intelligenti, strumenti di assistenza e produttività degli agenti e previsioni basate sull’apprendimento automatico, il tutto in un'unica piattaforma.
In più, questi strumenti sono pronti per l'uso sin dal primo giorno. Non c'è bisogno di sprecare mesi per addestrare un modello, non sono necessarie risorse per sviluppatori o scienza dei dati e non occorre di preoccuparsi che l'investimento nell'intelligenza artificiale non produca risultati fruibili.
Chi può usarlo?
La tabella seguente riassume i requisiti per usare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk e le funzioni che include.
Cosa è disponibile | Tipo di requisito | Dettagli del requisito |
---|---|---|
Componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata | Tipo di piano |
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Settore
Questo requisito si applica solo alle previsioni di scopo per il triage intelligente. Puoi comunque acquistare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata senza essere in uno dei settori elencati, ma non potrai usare le previsioni degli scopi. |
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Triage intelligente | Tipo di piano, settore di attività, volume di ticket, distribuzione delle lingue e adattamento del modello | |
Intelligence nel pannello del contesto | A livello di istanza |
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Intelligenza artificiale generativa per agenti | A livello di istanza |
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Suggerimenti di macro per gli amministratori | Volume di ticket |
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Azioni trigger Risposte automatiche e Nota interna | A livello di istanza |
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Intelligenza artificiale generativa per il centro assistenza | Nessuno |
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Intelligenza artificiale generativa per Voce | Nessuno |
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Come si attiva?
Per iniziare a usare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk, consulta Acquisto del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata o contatta il rappresentante dell’account Zendesk.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Per ulteriori informazioni sulle offerte di intelligenza artificiale avanzata Zendesk, consulta Risorse per l’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
Per sapere che cosa ne pensiamo dell’intelligenza artificiale, consulta la sezione Intelligenza artificiale nel blog di Zendesk.