L’intelligenza artificiale avanzata Zendesk consiste in un insieme di funzionalità che ampliano le offerte AI già incluse in Zendesk Suite. È disponibile come componente aggiuntivo per i piani Suite, Support Professional e superiori. Consente di raggiungere un maggior numero di traguardi aziendali, come maggiori risparmi sui costi, migliore interazione tra i clienti e i bot, riduzione dei tempi di onboarding degli agenti e altro ancora.
Questo articolo risponde alle seguenti domande:
- Che cos’è l’Intelligenza artificiale avanzata?
- Come funziona l’Intelligenza artificiale avanzata?
- Perché dovrei usare l’Intelligenza artificiale avanzata?
- Chi può usare l’Intelligenza artificiale avanzata?
- Come si attiva l’Intelligenza artificiale avanzata?
- Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Che cos’è l’Intelligenza artificiale avanzata?
L’Intelligenza artificiale avanzata Zendesk è un insieme di potenti strumenti di intelligenza artificiale (AI) creati appositamente per l’esperienza del servizio clienti.
L’intelligenza artificiale avanzata Zendesk include le seguenti funzioni:
- Triage intelligente
- Assistenza automatica
- Prime risposte suggerite
- Riepiloghi ticket
- Migliora scrittura
- Suggerimenti unione
- Risposte rapide per lo spazio di lavoro agente
- Suggerimenti di macro per gli amministratori
- Risposta automatica e azioni trigger per le note interne
- Intelligenza artificiale generativa per Voce
Come funziona l’Intelligenza artificiale avanzata?
Il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk è compatibile con l’intera esperienza del servizio clienti. Le funzioni avanzate incluse nel componente aggiuntivo consentono di ottenere più rapidamente i benefici dell’intelligenza artificiale.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere alcune funzionalità di intelligenza artificiale avanzata in azione oppure continua a leggere per informazioni sulle funzioni incluse nel componente aggiuntivo.
Triage intelligente
Il triage intelligente usa il rilevamento dello scopo e della lingua e l’analisi del sentiment per classificare le richieste in ingresso e consentire ai team di attivare i workflow in base a questi insight.
Come agisce:
- Elimina il triage manuale classificando automaticamente le richieste in ingresso in base allo scopo, alla lingua e al sentiment del cliente, con un risparmio di 30-60 secondi per ogni richiesta.
- Attiva i workflow di indirizzamento automatizzato che inviano le richieste in ingresso all’agente appropriato fin dalla prima volta.
- Automatizza le risposte ai clienti consentendo loro di risolvere autonomamente le proprie richieste.
- Richiede in modo proattivo le informazioni mancanti così gli agenti possono risparmiare tempo e fatica.
- Offre insight più approfonditi nei report consentendoti di comprendere meglio i clienti e ottimizzare le operazioni.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul triage intelligente.
Assistenza automatica
Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli. Può anche eseguire automaticamente azioni che sono state approvate da un agente. Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Come funziona:
- Consente agli agenti di dedicare meno tempo a ticket ripetitivi seguendo le indicazioni generate automaticamente dall’assistente automatico.
- Aiuta gli agenti a risolvere i ticket in modo più coerente in base alle procedure configurate dall’amministratore.
- Esegue azioni per conto dell’agente dopo che l’agente le ha esaminate e approvate.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’assistente automatico per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.
Prime risposte suggerite
Le prime risposte suggerite usano l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Come funziona:
- Aumenta i tempi di prima replica fornendo agli agenti le parole giuste per iniziare la conversazione, in modo da aiutarli a risolvere le richieste dei clienti più rapidamente.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale per generare una prima risposta in un ticket.
Riepiloghi ticket
I riepiloghi ticket riassumono i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mantenersi informati e a rispondere più rapidamente ai clienti.
Come funziona:
- Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket ricapitolando tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento.
Per maggiori informazioni, consulta Riepilogo dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa.
Migliora scrittura
Migliora scrittura migliora automaticamente il contenuto dei commenti degli agenti e del centro assistenza in diversi modi.
Come funziona:
- Espandi: riformula il contenuto del commento di un agente o un contenuto del centro assistenza selezionato aggiungendo del testo.
- Rendi più amichevole: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più colloquiale.
- Rendi più formale: cambia il tono del commento di un agente o del contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sembri più professionale.
- Semplifica (solo centro assistenza): modifica il contenuto del centro assistenza selezionato in modo che sia più chiaro e conciso.
- Riepilogo (solo centro assistenza): visualizza una descrizione concisa del contenuto di un articolo del centro assistenza.
Per ulteriori informazioni, consulta Miglioramento dei commenti dei ticket mediante l’intelligenza artificiale generativa, Uso dell’intelligenza artificiale generativa per ampliare e migliorare i contenuti del centro assistenzae Uso del nuovo editor di articoli con i riepiloghi di articoli basati sull’intelligenza artificiale generativa.
Intelligenza artificiale generativa per agenti
Le funzioni Espandi e Cambia Tono nel riquadro di composizione dello spazio di lavoro agente consentono agli agenti di essere più produttivi e, al tempo stesso, di fornire un servizio clienti di alto livello. Gli agenti possono fare clic su un pulsante per espandere la risposta da poche parole a una risposta completa, oppure possono cambiare il tono della risposta per renderla più amichevole o professionale.
Come agiscono:
- Riduce il tempo necessario agli agenti per elaborare una risposta a una richiesta di un cliente.
- Trasforma brevi elenchi puntati in una risposta completa che risponde alle esigenze dei clienti.
- Migliora il tono delle risposte degli agenti per mantenere la coerenza del brand in tutto il team di assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Espansione di un commento che stai scrivendo e Modifica del tono di un commento che stai scrivendo.
Suggerimenti unione
Suggerimenti unione è una funzione disponibile nella sezione Intelligence del pannello del contesto di un ticket. In base al ticket visualizzato dall’agente, il pannello visualizza i ticket inviati dallo stesso richiedente due settimane prima e dopo la creazione del ticket corrente.
Come funziona:
- Identifica in modo proattivo i ticket da unire al ticket su cui sta lavorando un agente, aiutandolo a risolvere più richieste dei clienti contemporaneamente.
Per maggiori informazioni, consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
Risposte rapide per lo spazio di lavoro agente
Le risposte rapide per lo spazio di lavoro agente forniscono risposte generate dall’intelligenza artificiale alle ricerche degli agenti in Knowledge del pannello del contesto. Gli agenti possono quindi copiare la risposta direttamente nel ticket o fare clic sul link all’articolo di origine che contiene la risposta generata.
Come funziona:
- Genera automaticamente le risposte alle domande che gli agenti cercano nella sezione Knowledge del pannello del contesto, consentendo loro di risparmiare tempo prezioso.
- Consente agli agenti di condividere rapidamente le risposte generate con i clienti con pochi clic, aumentando i tempi di soluzione e migliorando le valutazioni della soddisfazione.
Per maggiori informazioni, consulta Uso di risposte rapide per lo spazio di lavoro agente.
Suggerimenti di macro per gli amministratori
I suggerimenti di macro per gli amministratori sono suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale di nuove macro condivise che gli amministratori possono creare per migliorare l’efficacia dei propri agenti.
Come agiscono:
- Offrono suggerimenti per creare macro condivise che aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e coerente.
- Identificano le lacune di conoscenza nelle macro e le ottimizzano per fornire la risposta più pertinente.
- Riducono il tempo impiegato per le analisi e favoriscono una collaborazione fluida tra i team.
Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di macro da suggerimenti di macro.
Risposta automatica e azioni trigger per le note interne
Le azioni trigger Risposta automatica e Nota interna interagiscono con il triage intelligente per automatizzare le risposte alle richieste dei clienti o fornire una guida interna agli agenti in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, linguaggio e sentiment. Puoi usare l’azione trigger Risposta automatica per creare risposte personalizzate alle richieste email dei clienti. Puoi usare l’azione trigger Nota interna per aggiungere automaticamente una nota interna ai ticket inviati che soddisfano determinate condizioni.
Come agiscono:
- Devia automaticamente una quota maggiore di query dei clienti per consentire agli agenti di lavorare su richieste più complesse.
- Fornisci agli agenti utili promemoria sulle procedure o altre informazioni per velocizzare l’onboarding degli agenti e supportarne la formazione continua.
Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di un commento pubblico a un ticket usando un trigger e Aggiunta di una nota interna a un ticket usando un trigger.
Intelligenza artificiale generativa per Voce
L’intelligenza artificiale generativa per la voce consente di trascrivere e riepilogare le registrazioni delle chiamate vocali in Zendesk Talk usando l’intelligenza artificiale generativa. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.
Come agiscono:
- Converte automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo e salva la trascrizione nel registro delle conversazioni dei ticket per aggiungere contesto al termine di una chiamata.
- Crea un riepilogo conciso della trascrizione della chiamata generato dall’intelligenza artificiale e lo salva nel registro delle conversazioni dei ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’intelligenza artificiale generativa per creare riepiloghi delle chiamate e trascrizioni nei ticket.
Perché dovrei usare l’Intelligenza artificiale avanzata?
Il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk ti aiuta a scalare in modo efficace il servizio clienti quando le risorse sono scarse. I nostri modelli di intelligenza artificiale sono pre-addestrati e creati appositamente per il servizio clienti. I nostri modelli di scopo utilizzano i dataset Zendesk che contengono dati raccolti nel corso di anni e un’ampia gamma di casi d’uso.
Grazie al nostro lavoro puoi usufruire di solide funzionalità di intelligenza artificiale, tra cui workflow intelligenti, strumenti di assistenza e produttività degli agenti e previsioni basate sull’apprendimento automatico, il tutto in un'unica piattaforma.
In più, questi strumenti sono pronti per l'uso sin dal primo giorno. Non c'è bisogno di dedicare mesi all’addestramento di un modello, non sono necessarie risorse per sviluppatori o di analisi dei dati e non c’è il rischio che l'investimento nell'intelligenza artificiale non produca risultati fruibili.
Chi può usare l’Intelligenza artificiale avanzata?
La tabella seguente riassume i requisiti per usare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk e le funzioni che include.
| Cosa è disponibile | Tipo di requisito | Dettagli del requisito |
|---|---|---|
| Componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata | Tipo di piano |
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| Settore Questo requisito si applica solo alle previsioni di scopo per il triage intelligente. Puoi comunque acquistare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata senza essere in uno dei settori elencati, ma non potrai usare le previsioni degli scopi. |
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| Triage intelligente | Tipo di piano, settore di attività, volume di ticket, distribuzione delle lingue e adattamento del modello | |
| Assistenza automatica | A livello di istanza |
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| Prime risposte suggerite | A livello di istanza |
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| Riepiloghi ticket | A livello di istanza |
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| Migliora scrittura | A livello di istanza |
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| Suggerimenti unione | A livello di istanza |
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| Risposte rapide per lo spazio di lavoro agente | A livello di istanza |
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| Suggerimenti di macro per gli amministratori | Volume di ticket |
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| Azioni trigger Risposte automatiche e Nota interna | A livello di istanza |
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| Intelligenza artificiale generativa per Voce | Nessuno |
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Come si attiva l’Intelligenza artificiale avanzata?
Per iniziare a usare il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata Zendesk, consulta Acquisto del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata o contatta il rappresentante dell’account Zendesk.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Per ulteriori informazioni sulle offerte di intelligenza artificiale avanzata Zendesk, consulta Risorse per l’intelligenza artificiale avanzata di Zendesk.
Per sapere che cosa ne pensiamo dell’intelligenza artificiale, consulta la sezione Intelligenza artificiale nel blog di Zendesk.