Uso dell’intelligenza artificiale generativa per creare riepiloghi di chiamate e trascrizioni nei ticket

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La trascrizione delle chiamate comporta costi aggiuntivi. Consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk.

L’uso dell’intelligenza artificiale generativa fa risparmiare tempo agli agenti e migliora la produttività generando automaticamente riepiloghi delle chiamate sui ticket al termine di ogni chiamata. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata, ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente. Se attivi la funzione di riepilogo delle chiamate, i file di registrazione delle chiamate verranno trascritti dalla voce in testo non appena vengono aggiunti ai ticket e dalla trascrizione verrà creato un riepilogo generato dall’intelligenza artificiale.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni sul riepilogo delle chiamate
• Attivazione e configurazione del riepilogo delle chiamate nei ticket
• Uso del riepilogo delle chiamate

Informazioni sul riepilogo delle chiamate

Zendesk AI consente di trascrivere e riepilogare le chiamate usando l’intelligenza artificiale generativa. L’intelligenza artificiale generativa si attiva al termine della chiamata e il file di registrazione della chiamata diventa disponibile. A questo punto, l’intelligenza artificiale usa la registrazione della chiamata per trascrivere e riassumere la chiamata. Per maggiori informazioni sulla registrazione delle chiamate, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.

Il riepilogo della chiamata contiene una panoramica generale concisa della trascrizione della chiamata e mette in evidenza i momenti chiave della chiamata.

Se attivi questa funzione, le chiamate verranno trascritte e riepilogate automaticamente e appariranno nei ticket poco dopo il termine delle stesse.

Questa funzione è disponibile per tutte le lingue Zendesk, tranne l’arabo e l’ebraico. Le trascrizioni delle chiamate sono nella stessa lingua del file di registrazione, mentre i riepiloghi delle chiamate vengono generati nella lingua dell’agente che gestisce la chiamata (configurata nel profilo).

Nota: le previsioni di triage intelligente per scopo, lingua e sentiment non possono essere aggiunte ai ticket in base ai riepiloghi delle chiamate.

Consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate.

Attivazione e configurazione del riepilogo delle chiamate nei ticket

Puoi attivare e configurare il riepilogo delle chiamate per i ticket.

Per attivare il riepilogo delle chiamate

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Impostazioni, fai clic su Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket.
   Suggerimento: con questa impostazione, le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi vengono visualizzati nei ticket. Se disponi di un abbonamento a Zendesk QA, puoi anche inviare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate a Zendesk QA per l'analisi e la valutazione. A tale scopo, attiva il QA Voce e seleziona l'impostazione di trascrizione e riepilogo.
3. In Seleziona linee, scegli le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo. Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche.

   

   Nota: se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Verranno visualizzate solo le linee per le quali è abilitata la registrazione delle chiamate.
4. (Facoltativo) Scegli se mostrare o nascondere le trascrizioni delle chiamate nei ticket. Ciò non influisce sul riepilogo delle chiamate generato e aggiunto a un ticket; si riferisce solo alla visualizzazione o all’occultamento della trascrizione della chiamata nei ticket. Per mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, seleziona la casella di spunta Mostra trascrizioni delle chiamate nei ticket.
   Nota: i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate (se visualizzati) verranno pubblicati come note interne in un ticket. Ciò significa che saranno visibili solo agli utenti interni (come clienti potenziali e agenti) e non saranno visibili pubblicamente agli utenti finali.
5. (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento testo:
   • Rimuovi le informazioni personali identificabili (PII) dalle trascrizioni: elimina automaticamente i dati PII, come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
   • Rimuovi i dati relativi al settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminati dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
   Importante: se queste impostazioni sono attivate, i dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. Dovrai eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket.
6. (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.

   La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.

7. Fai clic su Salva.

   

Uso del riepilogo delle chiamate

Quando attivi Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket, l’intelligenza artificiale trascrive in testo i file di registrazione delle chiamate appena creati, quindi viene generato un riepilogo dell’AI. Per impostazione predefinita, i riepiloghi delle chiamate vengono aggiunti automaticamente ai ticket come note interne. Se hai deciso di mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, anche queste appariranno automaticamente nel ticket come nota interna al termine di ogni chiamata.