Uso dell’intelligenza artificiale generativa per creare riepiloghi di chiamate e trascrizioni nei ticket

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La trascrizione delle chiamate comporta costi aggiuntivi. Consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk.

Puoi usare l’AI generativa per trascrivere e riepilogare le chiamate. L’intelligenza artificiale generativa si attiva al termine della chiamata e il file di registrazione della chiamata diventa disponibile. A questo punto, l’AI usa la registrazione della chiamata per trascrivere e riassumere la chiamata. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo dal dover scrivere manualmente le note sulle chiamate durante e dopo una chiamata e consente loro di passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.

Se attivi questa funzione, le chiamate verranno trascritte e riepilogate automaticamente e appariranno nei ticket poco dopo il termine delle stesse. Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate nell’articolo di assistenza linguistica di Zendesk. La trascrizione non è disponibile per le chiamate o le registrazioni effettuate prima dell’attivazione della funzionalità.

Le previsioni di triage intelligente per scopo, lingua e sentiment non possono essere aggiunte ai ticket in base ai riepiloghi delle chiamate.

Per attivare i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
2. Nella scheda Impostazioni, fai clic su Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket.
   Suggerimento: con questa impostazione, le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi vengono visualizzati nei ticket. Se disponi di Zendesk QA, puoi anche inviare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate da analizzare e valutare. A tale scopo, attiva il QA Voce e seleziona l'impostazione di trascrizione e riepilogo.
3. In Seleziona linee, scegli le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo.

   Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche. Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Verranno visualizzate solo le linee per le quali è abilitata la registrazione delle chiamate.

   

4. (Facoltativo) Se vuoi mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, seleziona Mostra trascrizioni delle chiamate nei ticket.

   Ciò non influisce sul riepilogo delle chiamate generato e aggiunto a un ticket; si riferisce solo alla visualizzazione o all’occultamento della trascrizione della chiamata nei ticket. Se visualizzati, i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate vengono pubblicati come note interne in un ticket. Ciò significa che sono visibili solo agli utenti interni, ma non pubblicamente agli utenti finali.

5. (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento testo:
   • Rimuovi le informazioni personali identificabili (PII) dalle trascrizioni: elimina automaticamente i dati PII, come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
   • Rimuovi i dati relativi al settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminati dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
   Importante: se queste impostazioni sono attivate, i dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. Dovrai eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket.
6. (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.

   La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.

7. Fai clic su Salva.