Puoi pianificare la riapertura automatica di un ticket combinando diverse funzioni Zendesk. Questo workflow consente agli agenti di mettere un ticket nello stato In sospeso e di usare il campo Data di scadenza del ticket per specificare quando deve essere riaperto.
Panoramica del workflow
- L’agente applica una macro che aggiunge un tag, imposta lo stato del ticket su In sospesoe cambia il tipo di ticket in Compito
- L’agente seleziona la datadi riapertura del ticket dal campoScadenza
- L’agente invia il ticket
- L’automazione viene eseguita nella data selezionata e riporta lo stato del ticket su Aperto
Per ottenere questo workflow, configura quanto segue:
- Passaggio 1: Aggiungi uno stato In sospeso
- Passaggio 2: Crea una macro per gli agenti
- Passaggio 3: Crea l’automazione
Passaggio 1: Aggiungi uno stato In sospeso
Per impostazione predefinita, lo stato In sospeso non è attivo nel tuo account. Se non l’hai già fatto, accedi al Centro amministrativo per aggiungere uno stato ticket In sospeso.
Fase 2: Crea una macro per gli agenti
Una macro aiuta gli agenti a rispettare il workflow e a garantire che le proprietà dei ticket siano impostate accuratamente. L’aspetto più importante della macro sarà l’aggiunta di un tag che l’automazione userà per identificare i ticket su cui deve essere eseguita. Questo lo differenzia dagli altri ticket attività nel tuo account per i quali non è necessaria l’automazione per l’esecuzione. Puoi usare qualsiasi tag abbia senso per la tua azienda. In questo esempio, usiamo il tag schedule_reopen.
Per creare la macro
- Vai al Centro amministrativo e aggiungi una macro
- Aggiungi un nome e una descrizione per la macro
- In Azioni, seleziona:
- Digita | Compito
- Stato ticket | In sospeso
- Aggiungi tag | inserisci un tag personalizzato
- Fai clic su Crea.
Passaggio 4: Crea l’automazione
Il passaggio finale per ottenere questo workflow consiste nel creare un’automazione. Usa il campo Data di scadenza, il tag e lo stato del ticket creati nei passaggi precedenti per identificare i ticket su cui deve essere eseguito.
Per creare l’automazione
- Vai al Centro amministrativo e aggiungi un’automazione
- Aggiungi un titolo di automazione
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, seleziona:
- Ticket: Categoria stato | È | In sospeso
- Ticket: Digita | È | Compito
- Ticket: Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | inserisci il tag usato nel passaggio 2
- Ticket: Ore dalla data di scadenza | (calendario) Maggiore di | 0
- Fai clic su Crea automazione
Per la conversazione originale, leggi questo post: Come posticipare un ticket.
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