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L’assistenza automatica, che fa parte del copilota agenti, può suggerire e automatizzare parzialmente le azioni che un agente può eseguire in Shopify. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo perché non devono uscire dallo Spazio di lavoro agente Zendesk per intraprendere azioni in Shopify al fine di risolvere le richieste dei clienti.
Attualmente, assistenza automatica può suggerire ricerche, annullamenti e rimborsi degli ordini Shopify .
Questa ricetta del workflow contiene i seguenti argomenti:
- Scenario di esempio
- Integrazione di Shopify con Zendesk
- Creazione di una procedura di annullamento e rimborso dell’ordine
- Verifica della procedura
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Scenario di esempio
Consentire assistenza automatica di suggerire azioni in Shopify può far risparmiare tempo agli agenti e aiutarli a risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Considera lo scenario seguente:
- Nella vetrina Shopify , un cliente usa il Web Widget per iniziare una conversazione dicendo di voler annullare un articolo dal proprio ordine.
- Nello Spazio di lavoro agente, assistenza automatica suggerisce all’agente che sta lavorando alla conversazione di chiedere al cliente il numero dell’ordine. L’agente approva e invia il suggerimento dell’assistente automatico.
- Il cliente fornisce il numero dell’ordine.
- L’assistenza automatica cerca l’ordine del cliente in Shopify e restituisce le informazioni per l’agente. Suggerisce all’agente di inviare un messaggio al cliente con le informazioni sull’ordine, insieme a una domanda di chiarimento su quale articolo il cliente vuole annullare. L’agente approva e invia il suggerimento dell’assistente automatico.
- Il cliente specifica quale articolo vuole annullare.
- L’assistenza automatica suggerisce all’agente di annullare l’articolo e rimborsare l’importo. L’agente accetta il suggerimento nello Spazio di lavoro agente e assistenza automatica esegue automaticamente l’annullamento e il rimborso dell’articolo in Shopify.
Integrazione di Shopify con Zendesk
Per consentire assistenza automatica di suggerire azioni Shopify , devi prima collegare la vetrina Shopify al tuo account Zendesk. Facoltativamente, puoi anche aggiungere il Web Widget al tuo negozio Shopify .
Per dettagli su come eseguire questa configurazione, consulta Configurazione dell’integrazione Shopify per Support e Chat.
Creazione di una procedura di annullamento e rimborso dell’ordine
Quindi, crea una procedura che assistenza automatica dovrebbe usare quando un cliente richiede l’annullamento e il rimborso del proprio ordine Shopify . Per istruzioni dettagliate, consulta Creazione di una procedura.
Le procedure con azioni devono essere semplici e concrete. Scrivilo come se stessi spiegando le regole (in questo esempio) di annullamento degli ordini a un agente. Dovrebbe essere un flusso di azioni dettagliato. Non è necessario spiegare le azioni o dove assistenza automatica deve cercare informazioni. L’assistenza automatica lo risolverà a condizione che la procedura includa tutti i passaggi e i casi limite e che le azioni siano supportate.
Attualmente, assistenza automatica supporta le seguenti azioni e funzionalità in Shopify:
- Ricerca di un ordine in base alle informazioni fornite
- Condivisione delle informazioni sull’ordine, incluso un link di tracciamento, con il cliente
- Annullamento e rimborso dell’intero ordine
- Rimborso di articoli selezionati da un ordine
- Risolvere un ticket
Esempio di procedura di annullamento e rimborso di un ordine per assistenza automatica
Quando un cliente vuole annullare o rimborsare articoli dal proprio ordine:
- Verifica l’identità del cliente chiedendo il suo indirizzo email al momento dell’ordine e il numero dell’ordine o il cognome del cliente.
- Se le informazioni sull’ordine non corrispondono alle informazioni fornite dal cliente, informa l’utente che i dettagli non corrispondono.
- Verifica se l’ordine può essere annullato: deve essere inevaso o solo parzialmente evaso.
- Chiedi al cliente se vuole annullare l’intero ordine o solo degli articoli specifici. Le carte regalo non possono essere annullate.
- Se il cliente vuole annullare articoli specifici o richiedere queste informazioni, elenca gli articoli in questo ordine: descrizioni, colori e quantità.
- Dopo che il cliente ha scelto di annullare l’intero ordine o solo degli articoli specifici, chiedigli di confermare se desidera realmente annullare l’ordine.
- Solo gli articoli inevasi possono essere annullati. Se il cliente vuole annullare un articolo che è stato spedito, fornisci un numero di tracciamento e/o una data di spedizione per la spedizione in questione e suggerisci al cliente di rimborsare l’articolo rispedendolo con un modulo compilato allegato all’ordine fisico.
- Annulla l’ordine e calcola i costi di rimborso. Se l’ordine viene completamente annullato, rimborsa anche l’intero costo di spedizione.
- Rimborsa il cliente.
- Informa il cliente che riceverà un’email con le informazioni sul rimborso e che l’importo gli verrà accreditato sul suo conto entro 3-5 giorni. Comunica al cliente l’importo del rimborso.
Verifica della procedura
Dovresti sempre testare la procedura prima di consentire assistenza automatica di suggerire risposte o azioni in un ambiente reale. Per le linee guida per i test, consulta Verifica di una procedura.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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