Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare le attività di triage intelligente. Il dashboard di triage intelligente può aiutarti a identificare ticket avanzati, scopi dei clienti, sentiment dei clienti e altro ancora.
Puoi modificare e personalizzare il dashboard di valutazione intelligente clonandolo (consulta Clonazione di dashboard).
le informazioni nei dashboard Explore vengono aggiornate in base a una pianificazione. La pianificazione orari dipende dal piano Explore in uso. Consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i piani Explore.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard di triage intelligente e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard di triage intelligente
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard di triage intelligente.
Per accedere al dashboard di triage intelligente
- In Zendesk Support, apri il menu prodotti.
- Fai clic sull’icona Explore (
). - Nell’elenco dei dashboard, fai clic su Intelligenza AI Zendesk: Triage intelligente dashboard.
Informazioni sui report del dashboard di triage intelligente
Questo dashboard contiene le schede seguenti. Fai clic su una sezione per ulteriori informazioni:
Scheda Panoramica
La scheda Panoramica contiene i seguenti report:
Metriche dei titoli della scheda Panoramica
La scheda Panoramica mostra informazioni sui ticket con finalità, lingua e sentiment. Puoi filtrare i report per ora, gruppo, brand, canale e modulo.
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Totale ticket arricchiti: Il numero totale di ticket arricchiti con scopo, lingua o sentiment.
- Tutti i ticket creati: Un conteggio di tutti i ticket creati.
- Ticket arricchiti prima risposta: Il tempo mediano di prima risposta per tutti i ticket arricchiti.
- Prima risposta a tutti i ticket: Il tempo mediano di prima risposta di tutti i ticket creati.
- Ticket arricchiti per la prima assegnazione: Il tempo mediano della prima assegnazione per tutti i ticket arricchiti.
- Prima assegnazione di tutti i ticket: Il tempo mediano della prima assegnazione per tutti i ticket creati.
- Ticket arricchiti a piena risoluzione: Il tempo mediano di soluzione completa per tutti i ticket arricchiti.
- Risoluzione completa tutti i ticket: Il tempo di soluzione completa di tutti i ticket creati.
Report scheda Panoramica
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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I 5 scopi principali: Visualizza i primi cinque scopi e il numero di ticket arricchiti con ciascuno scopo.
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Le 5 lingue principali: Visualizza le prime cinque lingue e il numero di ticket arricchiti con ciascuna lingua.
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Sentiment medio dei ticket: Visualizza la valutazione media del sentiment per tutti i ticket arricchiti dal sentiment.
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Ticket arricchiti con scopi: Visualizza la percentuale di ticket arricchiti con lo scopo.
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Ticket arricchiti in lingua: Visualizza la percentuale di ticket con aggiunta di lingue.
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Ticket arricchiti con sentiment: Visualizza la percentuale di ticket arricchiti con sentiment.
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Ticket arricchiti e non arricchiti per canale: Visualizza il numero di ticket arricchiti e non arricchiti per ciascun canale. Per impostazione predefinita, i canali che non supportano il triage intelligente come Talk, Chat e le conversazioni laterali non vengono visualizzati. Se vuoi visualizzarli, selezionali dal filtro Canale nella parte superiore della scheda del dashboard.
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Ticket arricchiti e non arricchiti in base al ruolo di mittente: Visualizza il numero di ticket arricchiti e non arricchiti per ciascun ruolo di mittente.
Scheda Scopo
La scheda Scopo contiene i seguenti report:
Metriche del titolo della scheda Scopo
La scheda Scopo mostra informazioni sui ticket arricchite con lo scopo. Puoi filtrare i report in base a ora, gruppo, brand, canale, modulo e stato. I filtri aggiuntivi includono categoria di scopo, sottocategoria e affidabilità.
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Ticket arricchiti con scopi: Il numero totale di ticket arricchiti con lo scopo.
- Tutti i ticket creati: Un conteggio di tutti i ticket creati.
- Ticket arricchiti con scopo prima risposta: Il tempo mediano di prima risposta per tutti i ticket con finalità.
- Prima risposta a tutti i ticket: Il tempo mediano di prima risposta di tutti i ticket creati.
- Prima assegnazione - ticket con scopo: Il tempo mediano della prima assegnazione per i ticket arricchiti con lo scopo.
- Prima assegnazione di tutti i ticket: Il tempo mediano della prima assegnazione per tutti i ticket creati.
- Tempo di soluzione completa - ticket con scopo: Il tempo mediano di soluzione completa per tutti i ticket con finalità.
- Risoluzione completa tutti i ticket: Il tempo di soluzione completa di tutti i ticket creati.
Report scheda Scopo
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Distribuzione del volume dei ticket per categoria di scopo: Visualizza il numero di ticket per ogni scopo.
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Tendenze degli scopi - I 15 scopi principali: Visualizza un grafico a linee che mostra i 15 principali scopi nel tempo.
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Ripartizione degli scopi in base alle metriche chiave: Visualizza informazioni dettagliate sui ticket con finalità, tra cui punteggio di soddisfazione, valutazione del sentiment, tempo di prima risposta e altro ancora. Puoi fare clic sulla maggior parte dei valori, quindi selezionare Analisi dettagliata per visualizzare un’analisi dettagliata del risultato per i singoli ticket.
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L’agente risponde ai 10 scopi principali: Visualizza il numero di ticket one-touch, two-touch e multi-touch per ciascuno scopo.
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Ticket arricchiti con finalità e non arricchiti con finalità per canale: Visualizza i ticket arricchiti con lo scopo per ciascun canale. Per impostazione predefinita, i canali che non supportano il triage intelligente come Talk, Chat e le conversazioni laterali non vengono visualizzati. Se vuoi visualizzarli, selezionali dal filtro Canale nella parte superiore della scheda del dashboard.
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Ticket arricchiti con scopo e non arricchiti con scopo per ruolo mittente: Visualizza i ticket arricchiti con lo scopo per ciascun ruolo di mittente, come utenti finali, agenti e amministratori.
Scheda Lingua
La scheda Lingua mostra informazioni sui ticket arricchite con la lingua. Puoi filtrare i report in base a ora, gruppo, brand, canale, modulo e stato. I filtri aggiuntivi includono la lingua e la sicurezza linguistica.
La scheda Lingua contiene i seguenti report:
Metriche del titolo della scheda Lingua
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Ticket arricchiti in lingua: Il numero totale di ticket arricchiti con la lingua.
- Tutti i ticket creati: Un conteggio di tutti i ticket creati.
- Prima risposta - ticket con lingua: Il tempo mediano di prima risposta per tutti i ticket con aggiunta di lingue.
- Prima risposta a tutti i ticket: Il tempo mediano di prima risposta di tutti i ticket creati.
- Prima assegnazione - ticket con lingua: Il tempo mediano di prima assegnazione per i ticket con arricchimento linguistico.
- Prima assegnazione di tutti i ticket: Il tempo mediano della prima assegnazione per tutti i ticket creati.
- Risoluzione completa - ticket con lingua: Il tempo mediano di soluzione completa per tutti i ticket con arricchimento linguistico.
- Risoluzione completa tutti i ticket: Il tempo mediano di risoluzione completa di tutti i ticket creati.
Report della scheda Lingua
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Distribuzione del volume delle lingue - Primi 10: Il numero di ticket con aggiunta di lingue per ciascuna lingua.
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Totale ticket arricchiti: La percentuale di ticket con aggiunta di lingue.
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Tendenze linguistiche: Il numero di ticket con aggiunta di lingue per ciascuna lingua nel tempo.
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Scomposizione per lingua nelle metriche chiave: Visualizza informazioni dettagliate sui ticket arricchite con la lingua, tra cui punteggio di soddisfazione, tempo di prima risposta, tempo di soluzione completa dei ticket e altro ancora. Puoi fare clic sulla maggior parte dei valori, quindi selezionare Analisi dettagliata per visualizzare un’analisi dettagliata del risultato per i singoli ticket.
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Ticket arricchiti con lingua e non arricchiti con lingua per canale: Visualizza la lingua arricchita rispetto ai ticket non arricchiti in lingua per ciascun canale. Per impostazione predefinita, i canali che non supportano il triage intelligente come Talk, Chat e le conversazioni laterali non vengono visualizzati. Se vuoi visualizzarli, selezionali dal filtro Canale nella parte superiore della scheda del dashboard.
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Ticket arricchiti con lingua e non per ruolo mittente: Visualizza i ticket arricchiti in lingue rispetto a quelli non in lingua per ciascun ruolo di mittente, ad esempio utente finale, agente e amministratore.
Scheda Sentiment
La scheda Sentiment contiene i seguenti report:
Metriche del titolo della scheda Sentiment
La scheda Sentiment mostra informazioni sui ticket arricchite con sentiment. Puoi filtrare i report in base a ora, gruppo, brand, canale, modulo e stato. I filtri aggiuntivi includono la fiducia nel sentiment.
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Ticket arricchiti con sentiment: Il numero totale di ticket arricchiti con sentiment.
- Tutti i ticket creati: Un conteggio di tutti i ticket creati.
- Prima risposta - ticket con sentiment: Il tempo mediano di prima risposta per tutti i ticket arricchiti con sentiment.
- Prima risposta a tutti i ticket: Il tempo mediano di prima risposta di tutti i ticket creati.
- Prima assegnazione - ticket con sentiment: Il tempo mediano di prima assegnazione per i ticket arricchiti con sentiment.
- Prima assegnazione di tutti i ticket: Il tempo mediano della prima assegnazione per tutti i ticket creati.
- Risoluzione completa - ticket con sentiment: Il tempo mediano di soluzione completa per tutti i ticket arricchiti con sentiment.
- Risoluzione completa di tutti i ticket: Il tempo di soluzione completa di tutti i ticket creati.
Report della scheda Sentiment
La scheda Sentiment mostra informazioni sui ticket arricchite con sentiment.
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Sentiment dei clienti nel tempo: Visualizza il sentiment medio dei clienti da uno (molto negativo) a cinque (molto positivo) nel tempo.
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Sentiment medio dei ticket: Visualizza il sentiment medio dei ticket in tutti i ticket arricchiti con sentiment.
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Ripartizione del sentiment in base alle metriche chiave: Visualizza informazioni dettagliate sui ticket arricchite da sentiment, tra cui punteggio di soddisfazione, percentuale di ticket one-touch, tempo di soluzione completa dei ticket e altro ancora. Puoi fare clic sulla maggior parte dei valori, quindi selezionare Analisi dettagliata per visualizzare un’analisi dettagliata del risultato per i singoli ticket.
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Triage intelligente - Arricchimenti dei ticket per il sentiment per canale: Visualizza il numero di ticket arricchiti con sentiment da ciascuno dei tuoi canali. Per impostazione predefinita, i canali che non supportano il triage intelligente come Talk, Chat e le conversazioni laterali non vengono visualizzati. Se vuoi visualizzarli, selezionali dal filtro Canale nella parte superiore della scheda del dashboard.
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Triage intelligente - Ticket arricchiti con sentiment in base al ruolo di mittente: Mostra un numero di ticket arricchiti con sentiment per ciascun ruolo di mittente, come utenti finali, agenti e amministratori.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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