Gli amministratori possono impostare trigger di messaggistica per condividere un tempo di attesa stimato con i clienti per il coinvolgimento degli agenti. Il tempo di attesa stimato viene calcolato e visualizzato dopo che un bot conversazionale interrompe una conversazione di messaggistica e viene creato un ticket. Il tempo di attesa viene stimato in base alla posizione del ticket nella coda dei ticket in base ai dati di ticketing recenti. Gli amministratori possono anche impostare trigger per inviare un messaggio al cliente dopo che il ticket di messaggistica è stato assegnato a un agente da una coda.
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Informazioni sul tempo di attesa stimato nelle conversazioni di messaggistica
Il tempo di attesa viene stimato usando un modello statistico che considera il tempo di attesa medio per la posizione in coda del cliente e il tempo di attesa cronologico solo per quella coda o gruppo. Il modello estrae i dati sulle prestazioni dal periodo più recente disponibile: gli ultimi 10 minuti, due ore o tre settimane.
La stima richiede dati. Il tempo di attesa sarà disponibile solo per le code/gruppi con almeno 1 ticket inoltrato negli ultimi 7 giorni. I trigger non verranno attivati con dati insufficienti.
Nei bot di terzi, il trigger viene attivato dopo che il bot ha passato il controllo e il ticket creato viene inserito nella coda.
Le seguenti situazioni possono influire sulla precisione delle stime del tempo di attesa:
-
Un aumento degli invii di ticket. La precisione aumenterà man mano che saranno disponibili nuovi dati.
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Dati ticket recenti insufficienti.
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Code che sono state online di recente.
-
Code con tempi di attesa irregolari a causa della capacità insufficiente degli agenti o della mancanza di disponibilità degli agenti.
Visualizzazione del tempo di attesa stimato
Per visualizzare il tempo di attesa stimato per un cliente, devi creare un trigger che venga eseguito solo quando una conversazione viene inizialmente aggiunta alla coda e che invii un messaggio al cliente usando i segnaposto @wait_time_min e @wait_time_max .
Si consiglia di applicare questo trigger a un piccolo gruppo di agenti o a un segmento di clienti per garantire che funzioni come previsto prima di implementarlo a tutto il team.
Valuta la possibilità di comunicare chiaramente ai clienti che i tempi di attesa stimati sono solo quelli (stimati) e non sono garantiti ("Prevediamo di attendere almeno @wait_time_min minuti" o "Dovremmo essere da te entro @wait_time_max minuti", ad esempio).
Per visualizzare un tempo di attesa stimato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger di messaggistica. - Fai clic su Crea trigger.
- Inserisci un nome e una breve descrizione per il trigger.
- Fai clic su Attiva questo trigger.
- Personalizza il trigger come indicato di seguito:
- Esegui trigger: Quando una conversazione viene aggiunta alla coda.
-
Condizioni: Corrisponde a TUTTE le condizioni seguenti:
- Indirizzamento iniziale | è | Vero
- Gruppo | è | <nome gruppo>
- Stato gruppo | <nome gruppo> | Online
-
Azioni
- Invia messaggio al cliente | Risponditore | [testo del messaggio, ad esempio "Il tempo di attesa stimato è di @wait_time_min-@wait_time_max min."]
- Fai clic su Crea.
Invio di un messaggio di follow-up quando un ticket viene assegnato a un agente
Dopo aver implementato il trigger del tempo di attesa stimato descritto sopra, puoi creare un trigger che invii un altro messaggio al cliente quando il ticket viene assegnato da una coda a un agente.
Per inviare un messaggio a un utente finale quando un ticket viene assegnato a un agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger di messaggistica.
- Fai clic su Crea trigger.
- Inserisci un nome e una breve descrizione per il trigger.
- Fai clic su Attiva questo trigger.
- Personalizza il trigger come indicato di seguito:
- Esegui trigger: Quando una conversazione viene assegnata da una coda.
-
Condizioni: Corrisponde a TUTTE le condizioni seguenti:
- Gruppo | è | <nome gruppo>
- Stato gruppo | <nome gruppo> | Online
-
Azioni
- Invia messaggio al cliente | Risponditore | [testo del messaggio, ad esempio "Un agente sarà da te a breve."]
- Fai clic su Crea.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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