Riepilogo AI verificato ◀▼
I riepiloghi dei ticket generati AI ti aiutano a comprendere rapidamente un ticket ricapitolando i commenti pubblici e le note interne facoltative. Questa funzione evidenzia i problemi chiave, le richieste dei clienti, le azioni intraprese e i risultati. Puoi attivare o disattivare i riepiloghi e scegliere di includere note interne per un maggiore contesto. I riepiloghi sono memorizzati nei campi ticket, possono essere utilizzati in report, viste e segnaposto e accessibili tramite l’API.
I riepiloghi dei ticket generati AI riepilogano i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti. Facoltativamente, le note interne possono essere incluse nei riepiloghi dei ticket in modo da fornire agli agenti un contesto interno critico.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul riepilogo dei ticket
- Attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
- Incluse le note interne nei riepiloghi dei ticket
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Informazioni sul riepilogo dei ticket
I riepiloghi dei ticket sono un riepilogo conciso di tutti i commenti pubblici e le note interne che sono stati aggiunti a un ticket fino a quel momento. I riepiloghi possono contenere fino a 100 parole ed evidenziare il problema principale di un ticket, le richieste o le aspettative dei clienti, le azioni intraprese, i risultati, lo stato attuale ed eventuali passaggi successivi esplicitamente indicati. I riepiloghi dei ticket includono anche dettagli critici come la causa principale, l’impatto sul business, le scadenze, il sentiment dei clienti o importanti insight interni relativi alla soluzione, se sono essenziali per chiarezza.
Gli agenti possono aggiornarsi rapidamente su un ticket visualizzando il riepilogo di un ticket. I riepiloghi possono includere anche la conversazione che l’utente ha avuto con il bot conversazionale prima di essere trasferito a un agente. Le conversazioni laterali non sono incluse nel riepilogo.
Per impostazione predefinita, la funzione di riepilogo dei ticket include tutti i commenti pubblici di un ticket. Puoi anche includere note interne nei riepiloghi in modo che gli agenti possano visualizzare un singolo riepilogo coerente di un ticket e siano informati dei dettagli interni, come le fasi di risoluzione dei problemi e i messaggi ai colleghi.
Per i ticket di messaggistica e chat, la funzione di riepilogo funziona solo dopo che la trascrizione è stata aggiunta al ticket, il che avviene quando la conversazione termina o diventa inattiva.
Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per la funzione di riepilogo dei ticket nell’articolo assistenza linguistica di Zendesk.
Informazioni sui campi di riepilogo dei ticket
I riepiloghi dei ticket generati AI vengono memorizzati nei campi ticket quando un agente aggiorna manualmente il riepilogo aggiornandolo. Il campo Riepilogo ticket memorizza l’ultimo riepilogo generato dall’agente nella lingua in cui è stato creato. Per ulteriori informazioni sui campi di riepilogo dei ticket, consulta Informazioni sui campi ticket aggiuntivi per il componente aggiuntivo Copilot.
- Report: Includi i riepiloghi dei ticket come attributo nei report e nei dashboard. I campi di riepilogo dei ticket sono disponibili in tutti i dataset Support.
- Viste: Aggiungi i riepiloghi dei ticket come colonne nelle viste.
-
Segnaposto: Usa i riepiloghi dei ticket come segnaposto nelle regole aziendali e nelle macro con la sintassi
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}. Ad esempio,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Per usare un riepilogo ticket come segnaposto, è necessario l’ID del campo Riepilogo, disponibile nel Centro amministrativo.
- API: Recupera i riepiloghi dei ticket tramite l’API accedendo all’API Campi ticket e mappando i campi di riepilogo dei ticket.
Attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
La funzione di riepilogo dei ticket è attivata per impostazione predefinita. Puoi attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket nel Centro amministrativo.
Per attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Traduzioni. - In Contesto ticket, seleziona o deseleziona Riepiloga conversazioni.
- Fai clic su Salva.
Incluse le note interne nei riepiloghi dei ticket
Puoi configurare la funzione di riepilogo dei ticket per includere note interne oltre ai commenti pubblici.
Le informazioni chiave sui ticket sono spesso condivise nelle note interne. Ad esempio, dettagli sulla risoluzione dei problemi, messaggi ai colleghi, aggiornamenti di escalation, azioni di indagine, blocchi e altro ancora. L’inclusione di note interne consente al riepilogo dei ticket di fornire riepiloghi più completi e riduce il rischio che gli agenti perdano dettagli importanti.
Per includere le note interne nei riepiloghi dei ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente > Traduzioni.
- In Contesto ticket, assicurati che l’opzione Riepiloga conversazioni sia attivata.
- Seleziona Includi note interne nel riepilogo.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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