Informazioni sull’esperienza degli utenti finali con le conversazioni multiple per la messaggistica

What's my plan?

Suite

Any plan

Le conversazioni multiple consentono agli utenti finali di condurre più conversazioni di messaggistica contemporaneamente nel Web Widget o nell’app per dispositivi mobili, fornendo soluzioni più rapide ai problemi assistenza e un’esperienza clienti più soddisfacente.

Quando attivi le conversazioni multiple, il comportamento agenti AI si attiva quando un utente finale inizia una nuova conversazione. Le conversazioni multiple influiscono in modo significativo sul modo in cui gli utenti finali interagiscono con il Web Widget e i canali mobili.

Per informazioni sull’attivazione di questa funzione, consulta Consentire più conversazioni agli utenti finali .

Consulta Configurazione di conversazioni multiple per informazioni per sviluppatori su questa funzione.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

• Modifiche all’esperienza del Web Widget con le conversazioni multiple
• Modifiche all’esperienza mobile con le conversazioni multiple

Modifiche all’esperienza del Web Widget con le conversazioni multiple

Se offri assistenza di messaggistica tramite il Web Widget, gli utenti finali vedranno diverse modifiche quando attivi le conversazioni multiple, tra cui:

• Elenco conversazioni
• Conversazioni
• Pulsante di avvio
• Messaggi proattivi

Elenco conversazioni

Quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio, il Web Widget visualizza un elenco delle conversazioni esistenti dell’utente finale. Le conversazioni sono elencate in ordine decrescente in base all’ora dell’ultimo messaggio in ciascuna conversazione. Gli utenti finali possono fare clic su una conversazione per aprirla nel Web Widget.

Ogni conversazione nell’elenco include le seguenti informazioni:

• Titolo della conversazione.
• Avatar per l’agente che ha inviato l’ultimo messaggio nella conversazione. Il tuo avatar agenti AI viene visualizzato se un agente non ha risposto alla conversazione. L’immagine agente predefinita viene visualizzata se l’agente non ha un avatar.
• Inizio dell’ultimo messaggio nella conversazione. Il nome utente dell’agente precede il messaggio se l’agente ha inviato il commento più recente o “Tu” se l’utente finale ha inviato il commento più recente. Il contenuto del messaggio appare in grassetto se l’utente finale non ha letto il messaggio più recente.
• Data/ora dell’ultimo messaggio nella conversazione.
• Contatore di badge per i messaggi non letti.

  Pulsante Nuova conversazione. Facendo clic su questo pulsante, l’utente finale passa alla schermata della conversazione e crea una nuova conversazione. Il pulsante non viene visualizzato se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione. In questo caso, gli utenti finali non possono creare una nuova conversazione separata, ma possono continuare a sollevare problemi assistenza in qualsiasi conversazione preesistente.

Conversazioni

Quando l’utente finale visualizza una conversazione, il riquadro Web Widget include le seguenti funzioni:

• Il titolo della conversazione, per impostazione predefinita la data/ora di inizio della conversazione.
• L’avatar dell’agente che ha inviato il messaggio più recente nella conversazione
• Un pulsante Indietro per tornare all’elenco delle conversazioni.

Usa l’API SunCo per gestire i titoli delle conversazioni e gli elementi visivi.

Pulsante di avvio

Quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio per aprire il Web Widget, il suo comportamento dipende dalle conversazioni preesistenti e dal fatto che i ticket associati a tali conversazioni siano attivi o non attivi.

• Se non ci sono conversazioni preesistenti, ne viene aperta una nuova nella schermata Conversazione.

  Se ci sono una o più conversazioni attive, la conversazione aggiornata più di recente si apre nella schermata della conversazione. L’utente finale può usare il pulsante Indietro per passare alla schermata Elenco conversazioni.

• Se tutte le conversazioni preesistenti sono inattive, si apre la schermata dell’elenco delle conversazioni che consente all’utente finale di selezionare la conversazione da rivedere o di iniziare una nuova conversazione toccando il pulsante Nuova conversazione.

Nota: Se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione, gli utenti finali con una sola conversazione passeranno sempre alla schermata Conversazione, dove viene visualizzata la loro conversazione.

Messaggi proattivi

Quando attivi le conversazioni multiple, i messaggi proattivi inviati agli utenti finali creano nuove conversazioni anziché essere aggiunti a una conversazione esistente.

Se rimuovi il pulsante Nuova conversazione, i messaggi proattivi smetteranno di creare nuove conversazioni. I successivi messaggi proattivi vengono invece aggiunti all’ultima conversazione aggiornata.

Modifiche all’esperienza mobile con le conversazioni multiple

Se offri assistenza di messaggistica tramite la tua app per dispositivi mobili, gli utenti finali vedranno diverse modifiche quando attivi le conversazioni multiple, tra cui:

• Elenco conversazioni
• Conversazione
• Pulsante di avvio
• Notifiche push

Elenco conversazioni

Questa schermata visualizza un elenco delle conversazioni dell’utente finale. Tutte le conversazioni vengono visualizzate nell’elenco, indipendentemente dallo stato del ticket o della sessione di messaggistica . Le conversazioni sono elencate in ordine decrescente in base all’ora dell’ultimo messaggio in ciascuna conversazione.

Ogni conversazione nell’elenco include le seguenti informazioni:

• Titolo della conversazione.
• Immagine del profilo dell’agente che ha inviato l’ultimo messaggio nella conversazione. Il tuo avatar agenti AI viene visualizzato se un agente non ha risposto alla conversazione. L’immagine agente predefinita viene visualizzata se l’agente non ha un’immagine del profilo.
• Inizio dell’ultimo messaggio nella conversazione. Il nome utente dell’agente precede il messaggio se l’agente ha inviato il commento più recente o “Tu” se l’utente finale ha inviato il commento più recente. Il contenuto del messaggio appare in grassetto se l’utente finale non ha letto il messaggio più recente.
• Data/ora dell’ultimo messaggio nella conversazione.
• Contatore di badge per i messaggi non letti.
• Pulsante Nuova conversazione. Toccando questo pulsante, l’utente finale passa alla schermata delle conversazioni e crea una nuova conversazione. Il pulsante non viene visualizzato se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione. In questo caso, gli utenti finali non possono creare una nuova conversazione separata, ma possono continuare a sollevare problemi assistenza in qualsiasi conversazione preesistente.

Conversazione

Quando attivi le conversazioni multiple, l’intestazione nella schermata della conversazione include le seguenti funzioni:

• Il titolo della conversazione, per impostazione predefinita la data/ora di inizio della conversazione.
• L’immagine del profilo dell’agente che ha inviato il messaggio più recente nella conversazione.

  Un pulsante Indietro che consente di passare alla schermata precedente.

Per informazioni sull’impostazione di queste funzioni, consulta Personalizzazione e configurazione degli SDK per dispositivi mobili Zendesk .

Usa l’API SunCo per gestire i titoli delle conversazioni e gli elementi visivi.

Pulsante di avvio

Quando l’utente finale tocca il pulsante di avvio per aprire il widget, il suo comportamento dipende dalla presenza di conversazioni preesistenti e dal fatto che tali conversazioni siano attive o non attive.

• Se non ci sono conversazioni preesistenti, ne viene aperta una nuova nella schermata Conversazione.

  Se ci sono una o più conversazioni attive, la conversazione aggiornata più di recente si apre nella schermata della conversazione. L’utente finale può usare il pulsante Indietro per passare alla schermata Elenco conversazioni.

• Se tutte le conversazioni preesistenti sono inattive, si apre la schermata dell’elenco delle conversazioni, che consente all’utente finale di selezionare la conversazione che vuole rivedere o di iniziare una nuova conversazione toccando il pulsante Nuova conversazione.

Se hai rimosso il pulsante Nuova conversazione, gli utenti finali con una sola conversazione passeranno sempre alla schermata Conversazione, dove viene visualizzata la loro conversazione.

Notifiche push

Quando un nuovo messaggio viene aggiunto a una conversazione, l’utente riceve una notifica push sul proprio dispositivo mobile. Toccando la notifica, viene visualizzata la schermata Conversazione, con la conversazione aggiornata aperta.

Le notifiche possono essere ricevute quando l’utente finale:

• Sta visualizzando un’altra conversazione nell’app.
• Sta visualizzando un’altra schermata nell’app.
• Al momento non è nell’app (a seconda di come sono configurate le notifiche.

Tuttavia, le notifiche di nuovi messaggi non vengono visualizzate se l'utente finale sta visualizzando l'elenco Conversazioni. Al contrario, la conversazione appena aggiornata viene spostata in cima all’elenco e il nuovo messaggio viene evidenziato.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.