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Add-on AI agents - Advanced

Le fonti di conoscenza sono le informazioni usate dall’agente agenti AI per creare risposte generate AI alle domande degli utenti. Questi tipi di risposte generate AI sono noti come risposte generative.

L’aggiunta di fonti di conoscenza all’agente agenti AI consente di generare risposte per aiutare i clienti senza che tu debba scrivere uno script per ogni risposta.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sulle origini Knowledge
  • Importazione di un’origine Knowledge

Articoli correlati:

  • Configurazione delle regole di ricerca per le origini Knowledge per gli agenti di AI avanzati

Informazioni sulle origini Knowledge

Puoi importare i seguenti tipi di origini Knowledge in un agenti AI avanzata :

  • Centri assistenza: Centri assistenza basati sul web basati su Zendesk, Salesforce o Freshdesk.
  • File CSV: File CSV formattati con informazioni sugli articoli.

    L’importazione di file CSV è una buona soluzione per importare Knowledge base non supportate in modo nativo o protette da Single Sign-On (SSO).

  • Contenuti importati con un web crawler: Informazioni da una pagina web o da un insieme di pagine web.

    Questa opzione è più adatta per importare informazioni da una Knowledge base, da domande frequenti o da una pagina di descrizione del prodotto. È meno adatto ai negozi web di e-commerce. Per le pagine di e-commerce, Zendesk consiglia di creare un’integrazione in grado di recuperare informazioni pertinenti sui prodotti e aggiungerle in una finestra di dialogo o in una procedura generativa.

Puoi aggiungere più origini Knowledge a un singolo agenti AI. Ad esempio, puoi importare articoli da più centri assistenza Zendesk, più file CSV o una combinazione di entrambi. Tuttavia, ti consigliamo di mantenere il numero complessivo di fonti di conoscenza entro un limite ragionevole. Avere molte origini può in alcuni casi ridurre la precisione e aumentare la latenza.

È importante comprendere che il tuo agenti AI non cerca dati in tempo reale in un centro assistenza, file o sito web. Al contrario, le informazioni vengono importate nell’agente agenti AI su base una tantum o ricorrente. L’ agenti AI usa queste informazioni importate durante la generazione delle risposte.

Importazione di un’origine Knowledge

Gli amministratori client possono importare origini Knowledge per un agenti AI.

Per importare un’origine Knowledge

  1. In agenti AI - Avanzati, nell’angolo in alto a destra, usa il campo a discesa agenti AI per selezionare l’ agenti AI per il quale vuoi importare un’origine Knowledge.
  2. Nella barra laterale sinistra, fai clic su una delle seguenti opzioni:
    • Impostazioni > Risposte generative > Fonti di informazioni per un agenti AI senza formazione .
    • Contenuto > Conoscenza > Fonti di informazioni per un agenti AI di agente .

      Si apre la pagina Origini Knowledge.

  3. Fai clic su Aggiungi origine.

    Si apre il riquadro Aggiungi origine.

  4. Nel menu a discesa Tipo , seleziona una delle seguenti opzioni:
    • Zendesk: Importa un centro assistenza Zendesk.
    • Salesforce: Importa un centro assistenza Salesforce .
    • Freshdesk: Importa un centro assistenza Freshdesk.
    • File (CSV): Importa un file in formato .csv.
    • Web crawler: Importa il contenuto da un sito web specifico.
  5. Segui le istruzioni seguenti per l’origine scelta:
    • Importazione di un centro assistenza Zendesk
    • Importazione di un centro assistenza Salesforce
    • Importazione di un centro assistenza Freshdesk
    • Importazione di un file CSV
    • Importazione di contenuti con un web crawler

Importazione di un centro assistenza Zendesk

  1. Nel pannello Aggiungi origine, seleziona un tipo di Zendesk.
  2. In URL centro assistenza, inserisci l’URL completo del centro assistenza Zendesk.
    • Puoi aggiungere l’intero centro assistenza o solo una determinata sezione del centro assistenza.
    • Puoi includere le impostazioni locali nel percorso URL per specificare gli articoli in lingua da importare (ad esempio, yoursubdomain.zendesk.com/hc/en-us).
  3. In Nome origine, inserisci un nome per la tua origine.

    Questo nome viene usato nei report in agenti AI - Avanzati.

  4. In Frequenza di importazione, seleziona la frequenza con cui reimportare i contenuti centro assistenza : Giornaliera, Settimanale, Mensileo Mai.

    La reimportazione regolare mantiene aggiornato l’ agenti AI . Se vuoi importare il contenuto una sola volta, seleziona Mai. Le importazioni giornaliere non sono consigliate a meno che la fonte di informazioni non venga aggiornata molto frequentemente. Per la maggior parte delle organizzazioni, una cadenza settimanale o mensile va bene. Tieni presente che puoi sempre reimportare manualmente se le nuove modifiche devono essere applicate al di fuori della reimportazione pianificata.

  5. Se vuoi importare articoli con limitazioni:
    1. Attiva l’opzione Importa articoli privati .
    2. In Email, inserisci l’indirizzo email di un utente autorizzato ad accedere ai contenuti riservati.

      Questo è in genere l’indirizzo email di un amministratore Guide.

    3. In Token di accesso API, inserisci un token API generato a questo scopo.
  6. Fai clic su Importa.
Nota: Quando si importano articoli con limitazioni, se l’email o il token API non sono corretti, non vengono visualizzati avvisi o errori. Al contrario, vengono importati solo gli articoli pubblici, non gli articoli con limitazioni. È consigliabile ricontrollare le credenziali prima dell’importazione e verificare che l’ agenti AI sia in grado di rispondere alle domande usando articoli con limitazioni al termine dell’importazione.

Importazione di un centro assistenza Salesforce

  1. Nel pannello Aggiungi origine, seleziona un Tipo di Salesforce.
  2. Fai clic su Accedi a Salesforce.
  3. Accedi al tuo ambiente Salesforce .
  4. In URL centro assistenza, inserisci l’URL completo del centro assistenza Salesforce .
  5. In Nome origine, inserisci un nome per la tua origine.

    Questo nome viene usato nei report in agenti AI - Avanzati.

  6. In Frequenza di importazione, seleziona la frequenza con cui reimportare i contenuti centro assistenza : Giornaliera, Settimanale, Mensileo Mai.

    La reimportazione regolare mantiene aggiornato l’ agenti AI . Se vuoi importare il contenuto una sola volta, seleziona Mai. Le importazioni giornaliere non sono consigliate a meno che la fonte di informazioni non venga aggiornata molto frequentemente. Per la maggior parte delle organizzazioni, una cadenza settimanale o mensile va bene. Tieni presente che puoi sempre reimportare manualmente se le nuove modifiche devono essere applicate al di fuori della reimportazione pianificata.

  7. Fai clic su Importa.

Importazione di un centro assistenza Freshdesk

  1. Nel pannello Aggiungi origine, seleziona un tipo di Freshdesk.
  2. In URL centro assistenza, inserisci l’URL completo del centro assistenza Freshdesk.

    Puoi aggiungere l’intero centro assistenza o solo una determinata sezione del centro assistenza.

  3. In Nome origine, inserisci un nome per la tua origine.

    Questo nome viene usato nei report in agenti AI - Avanzati.

  4. In Frequenza di importazione, seleziona la frequenza con cui reimportare i contenuti centro assistenza : Giornaliera, Settimanale, Mensileo Mai.

    La reimportazione regolare mantiene aggiornato l’ agenti AI . Se vuoi importare il contenuto una sola volta, seleziona Mai. Le importazioni giornaliere non sono consigliate a meno che la fonte di informazioni non venga aggiornata molto frequentemente. Per la maggior parte delle organizzazioni, una cadenza settimanale o mensile va bene. Tieni presente che puoi sempre reimportare manualmente se le nuove modifiche devono essere applicate al di fuori della reimportazione pianificata.

  5. In Token di accesso API, inserisci un token API generato in Freshdesk a tale scopo.
  6. Fai clic su Importa.

Importazione di un file CSV

  1. Nel pannello Aggiungi origine, seleziona un tipo di file (CSV).
  2. Fai clic su Seleziona file CSV origine Knowledge.
  3. Seleziona il file CSV da importare.

    Consulta Formattazione obbligatoria per il file CSV per garantire che il file sia formattato correttamente.

  4. In Nome origine, inserisci un nome per la tua origine.

    Questo nome viene usato nei report in agenti AI - Avanzati.

  5. Fai clic su Importa.
Nota: I file CSV non possono essere reimportati automaticamente. Se i contenuti cambiano, devi aggiornare il file CSV o crearne uno nuovo e importarlo di nuovo.

Formattazione obbligatoria per il file CSV

Il file CSV che carichi come origine Knowledge deve avere una riga per ogni articolo che vuoi importare. Il file deve includere le seguenti colonne:

  • titolo: Il titolo dell’articolo.
  • contenuto: Il contenuto completo dell’articolo.
    • Il contenuto può contenere tag HTML, quindi non è necessario rimuoverli. In effetti, i tag possono aiutare a strutturare gli articoli e tale struttura aiuta l’ agenti AI a comprendere le sezioni degli articoli.
    • Il contenuto può contenere anche Markdown, ma il Markdown deve essere valido, altrimenti il contenuto di quella cella non verrà importato. Inoltre, se Markdown è stato scritto in modo tale che la cella sia composta da una singola riga di oltre 2.000 caratteri, l’importazione della cella non riesce senza mostrare alcun avviso.

Puoi anche includere le seguenti colonne facoltative:

  • etichette: Un elenco di nomi di etichette separati da uno spazio. I valori possono essere qualsiasi elemento in base al quale classificare i contenuti.
  • locale: Usato per organizzare gli articoli in base alla lingua o al mercato. Sebbene i valori possano essere tecnicamente qualsiasi, è consigliabile seguire la notazione delle impostazioni locali standard (ad esempio, en-US o fi-FI).
  • article_url: L’indirizzo web esterno a cui è possibile trovare l’articolo. Viene usato nell’attribuzione dell’origine nel widget e nei report in agenti AI - Avanzati.

Il formato del file deve usare le virgole (,) come separatore di colonna e le virgolette (") come carattere di virgolette della stringa. La prima riga è sempre per le intestazioni di colonna.

Importazione di contenuti con un web crawler

Nota: Al momento, non puoi usare il crawler web in un sito protetto da Single Sign-On (SSO). Puoi invece importare un file CSV.
  1. Nel riquadro Aggiungi origine, seleziona un Tipo di crawler web.
  2. In Nome origine, inserisci un nome per la tua origine.

    Questo nome viene usato nei report in agenti AI - Avanzati.

  3. Seleziona Scansiona URL esatto se vuoi che il web crawler importi solo le informazioni dalle pagine web elencate nel campo URL iniziali, escluse le sottopagine.

    Quando questa opzione non è selezionata, il web crawler applica una profondità di scansione massima di 15 sottopagine per tutti gli URL elencati in URL iniziali.

  4. In URL iniziali, inserisci gli URL che il web crawler deve utilizzare.

    Elenca ciascun URL su una riga separata.

  5. In Frequenza di importazione, seleziona la frequenza con cui reimportare i contenuti sottoposti a scansione: Giornaliera, Settimanale, Mensileo Mai.

    La reimportazione regolare mantiene aggiornato l’ agenti AI . Se vuoi importare il contenuto una sola volta, seleziona Mai. Le importazioni giornaliere non sono consigliate a meno che la fonte di informazioni non venga aggiornata molto frequentemente. Per la maggior parte delle organizzazioni, una cadenza settimanale o mensile va bene. Tieni presente che puoi sempre reimportare manualmente se le nuove modifiche devono essere applicate al di fuori della reimportazione pianificata.

  6. (Facoltativo) Espandi Impostazioni crawler per configurare le impostazioni avanzate del crawler.

    Per maggiori dettagli, consulta Configurazione delle impostazioni avanzate del crawler .

    Nota: Queste impostazioni sono consigliate solo per le organizzazioni con requisiti tecnici complessi. Molte organizzazioni non hanno bisogno di queste impostazioni.
  7. (Facoltativo) Espandi Elaborazione HTML per configurare le impostazioni HTML avanzate.

    Per maggiori dettagli, consulta Configurazione delle impostazioni HTML avanzate .

    Nota: Queste impostazioni sono consigliate solo per le organizzazioni con requisiti tecnici complessi. Molte organizzazioni non hanno bisogno di queste impostazioni.
  8. Fai clic su Importa.

Configurazione delle impostazioni avanzate del crawler

  1. Sotto l’intestazione Impostazioni crawler, in Tipo crawler, seleziona una delle seguenti opzioni:
    • Passaggio adattivo tra browser e HTTP non elaborato (predefinito): Veloce e rende il contenuto JavaScript, se presente.
    • Browser headless (Firefox + Playwright): Affidabile, esegue il rendering dei contenuti JavaScript, il modo migliore per evitare il blocco, ma potrebbe essere lento.
    • Client HTTP non elaborato (Cheerio): Il più veloce, ma non esegue il rendering del contenuto JavaScript.
    • Raw con JavaScript: Scansiona la pagina come se stessi usando JavaScript.
  2. Seleziona Includi URL o Escludi URL per personalizzare l’ambito di scansione impostato nel campo URL iniziali qui sopra.

    Nel campo sotto ogni impostazione, inserisci gli URL da includere o escludere. Inserisci ciascun URL in una riga separata.

    Queste impostazioni influiscono solo sui link trovati durante la scansione delle pagine secondarie. Se vuoi eseguire la scansione di una pagina, assicurati di specificarne l’URL nel campo URL iniziali.

    Ad esempio, se la struttura dell'URL non è coerente, come nell'esempio seguente:

    • URL iniziale: https://support.example.com/en/support/home
    • URL articolo: https://support.example.com/en/support/solutions/articles/…
    Puoi aggiungere il seguente URL nel campo Includi URL :
    • https://support.example.com/en/support/**

    In questo modo, il web crawler includerà tutti gli articoli, anche se il loro percorso è diverso dall’URL iniziale.

    Come ulteriore esempio, la pagina seguente è molto ampia e include pagine non pertinenti (ad esempio, la pagina delle carriere):
    • URL iniziale: https://www.example.com/en
    Per escludere queste pagine non pertinenti, puoi aggiungere il seguente URL nel campo Escludi URL :
    • https://www.example.com/en/careers/**
    In questo modo, il web crawler escluderà tutti i contenuti dalla pagina delle carriere e dalle relative pagine secondarie.
    Suggerimento: Più potenti del testo normale, i glob sono pattern che ti consentono di usare caratteri speciali per creare URL dinamici per la ricerca del crawler web. Di seguito sono riportati alcuni esempi:
    • https://support.example.com/** consente al crawler di accedere a tutti gli URL che iniziano con https:// assistenza.example.com/.
    • https://{store,docs}.example.com/** consente al crawler di accedere a tutti gli URL che iniziano con https://store.example.com/ o https://docs.example.com/.
    • https://example.com/**/*\?*foo=* consente al crawler di accedere a tutti gli URL che contengono parametri di query foo con qualsiasi valore.
    Scopri di più sui glob e provali sul sito web di DigitalOcean.
  3. In Numero massimo di pagine da sottoporre a scansione, inserisci il numero massimo di pagine che il crawler web dovrà affrontare, incluso l’URL iniziale.

    Sono inclusi l’URL iniziale, le pagine di impaginazione, le pagine senza contenuto e altro ancora. Il web crawler si interromperà automaticamente al raggiungimento di questo limite.

  4. In Profondità massima di scansione, inserisci il numero massimo di link che il crawler web seguirà dall’URL iniziale.

    L’URL iniziale ha una profondità di 0. Le pagine collegate direttamente dall’URL iniziale hanno una profondità di 1 e così via. Usa questa impostazione per evitare che il web crawler svanisca accidentalmente.

  5. In Configurazione proxy, seleziona una delle seguenti opzioni:
    • Datacenter (predefinito): Il metodo più rapido per estrarre i dati.
    • Residenziale: Prestazioni ridotte, ma meno probabilità di essere bloccati. Ideale quando il proxy predefinito è bloccato o quando è necessario eseguire la scansione da un Paese specifico.

Configurazione delle impostazioni HTML avanzate

  1. Sotto l’intestazione Elaborazione HTML, in Mantieni elementi HTML, inserisci un selettore CSS per mantenere solo gli elementi HTML specificati.

    Tutti gli altri contenuti verranno rimossi, consentendoti di concentrarti solo sulle informazioni pertinenti.

  2. In Rimuovi elementi HTML, scegli gli elementi HTML da rimuovere prima di convertirli in testo, Markdown o salvarli come HTML.

    Questo aiuta a escludere il contenuto indesiderato.

  3. In Espandi elementi selezionabili, inserisci un selettore CSS valido corrispondente agli elementi DOM su cui verrà fatto clic.

    Ciò è utile per espandere le sezioni compresse al fine di acquisirne il contenuto di testo.

  4. In Trasformatore HTML, seleziona uno dei seguenti valori per definire come ripulire l’HTML in modo da mantenere solo i contenuti importanti e rimuovere i contenuti estranei (ad esempio, navigazione o popup):
    • Estratto: (Non consigliato) Usa la libreria Extractus.
    • Nessuno: Rimuove solo gli elementi HTML specificati nell’opzione Rimuovi elementi HTML qui sopra.
    • Testo leggibile: Usa la libreria Readability di Mozilla per estrarre il contenuto principale degli articoli, rimuovendo navigazione, intestazioni, piè di pagina e altri elementi non essenziali. Funziona meglio per siti web e blog ricchi di articoli.
    • Testo leggibile, se possibile: Usa la libreria Readability di Mozilla per estrarre il contenuto principale, ma ricorre all’HTML originale se la pagina non sembra essere un articolo. Ciò è utile per i siti web con tipi di contenuti misti, come articoli o pagine di prodotti, in quanto conserva più contenuti nelle pagine non di articoli.

  5. In Attendi contenuto dinamico, inserisci il numero di secondi che il crawler deve attendere per il caricamento contenuto dinamico . Per impostazione predefinita, attende cinque secondi o fino al termine del caricamento della pagina, a seconda dell’evento che si verifica per primo.
  6. In Soft wait for selector, inserisci i selettori CSS per gli elementi HTML che il crawler deve attendere per caricare prima di estrarre il contenuto.

    Se l’elemento selezionato non è presente, il crawler esegue comunque la scansione della pagina.

    Elenca ciascun selettore CSS su una riga separata.

  7. In Attendi selettore, inserisci i selettori CSS per gli elementi HTML che il crawler deve attendere per caricare prima di estrarre il contenuto.

    Se l’elemento selezionato non è presente, il crawler non esegue la scansione della pagina.

    Elenca ciascun selettore CSS su una riga separata.

  8. In Max scroll height, inserisci il numero massimo di pixel che il crawler deve scorrere.

    Il crawler scorre la pagina per caricare altro contenuto fino a quando la rete non è inattiva o viene raggiunta questa altezza di scorrimento. Impostalo su 0 per disabilitare completamente lo scorrimento.

    Questa impostazione non si applica quando si usa il client HTTP non elaborato, in quanto non esegue JavaScript né carica contenuto dinamico.

  9. In Rendi persistenti i contenitori, inserisci i selettori CSS per gli elementi HTML in cui devono essere conservati i contenuti secondari, anche se sono nascosti.

    Elenca ciascun selettore CSS su una riga separata.

    Ciò è utile quando si usa l’opzione Espandi elementi selezionabili su pagine che rimuovono completamente i contenuti nascosti dalla pagina.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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