What's my plan?
Add-on AI agents - Advanced

Le azioni CRM consentono la comunicazione tra gli agenti AI avanzati e la piattaforma CRM .

Questo articolo descrive le seguenti azioni CRM supportate per Zendesk Support:
  • Aggiungi tag
  • Aggiungi nota interna
  • Ottieni informazioni sull'utente
  • Ottieni informazioni sui ticket
  • Aggiorna informazioni ticket
  • Ottieni tag dei ticket
  • Unisci ticket
  • Ottieni informazioni sull’organizzazione
  • Aggiungi macro
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  • Creazione e aggiunta di azioni per agenti AI avanzati

Aggiungi tag

Aggiunge un tag ai ticket per una gestione più semplice.

L’esempio seguente mostra come impostare l’azione Aggiungi tag a livello di agenti AI . In questo caso, il tag bot_reviewed impostato a livello di agenti AI si applica a tutti i ticket provenienti dall’agente agenti AI. Se è impostato a livello di scopo, si applica solo ai ticket che hanno attivato tale scopo, anziché a tutti i ticket.

L’esempio seguente mostra come impostare l’azione Aggiungi tag a livello di contenuto. In questo caso, il tag payment_terms_change viene aggiunto a tutti i messaggi che hanno attivato lo scopo Modifiche ai termini di pagamento.

Puoi aggiornare automaticamente i moduli ticket combinando l’azione Aggiungi tag nel dashboard agenti AI - Avanzati e un trigger. Consideriamo un esempio in cui tutti i ticket relativi ai problemi di accesso vengono taggati e i moduli dei ticket vengono aggiornati.

Per taggare i ticket in caso di problemi di accesso e aggiornare i moduli dei ticket

  1. Nel dashboard agenti AI - Avanzati , imposta un’azione Aggiungi tag a livello di scopo per aggiungere un tag login_problem.

    Assicurati che questa azione venga prima di tutte le altre azioni

  2. Crea il trigger.
    • Assegna un nome al trigger in modo che corrisponda allo scopo.
    • Aggiungi una condizione per i ticket con il tag “login_problem”.
    • Aggiungi un’azione per selezionare il modulo da aggiornare.

Aggiungi nota interna

Aggiunge una nota interna per mantenere sincronizzati gli agenti. Le note interne non sono visibili ai clienti.

Ottieni informazioni sull'utente

Recupera le informazioni sui clienti in Zendesk. Puoi usare queste informazioni per personalizzare i messaggi o per creare varianti di risposta. Questa azione funziona solo con l’ evento Ticket ricevuto .

È possibile recuperare le seguenti informazioni utente:

  • id
  • email
  • name
  • creato_at
  • impostazioni locali
  • locale_id
  • organization_id
  • telefono
  • numero_di_telefono_condiviso
  • foto
  • ruolo
  • time_zone
  • aggiornato_at
  • url
  • variato
  • campi personalizzati
Nel campo Parametro, inserisci il nome del campo selezionato così com’è, ma con la prima lettera in maiuscolo. Inoltre, aggiungi la parola "cliente" come prefisso e senza spazi intermedi. Ad esempio:
email --> customerEmail; locale_id --> customerLocale_id.
Se vuoi usare lo stesso valore nelle risposte per la personalizzazione, inseriscilo tra parentesi graffe doppie. Ad esempio, {{customerEmail}} .

Ottieni informazioni sui ticket

Recupera le informazioni sui ticket in base ai campi ticket. Per recuperare un campo di sistema, usa il nome del campo come chiave. Per recuperare un campo personalizzato, aggiungi custom_fields come prefisso seguito dall’ID del campo personalizzato.

Aggiorna informazioni ticket

Aggiorna i campi dei ticket per semplificare i processi. Impostalo a livello di scopo/risposta anziché a livello di agenti AI . Questa azione funziona solo con gli eventi Ticket creati e Ticket ricevuti .

I seguenti campi possono essere aggiornati:
  • ID assegnatario
  • Indirizzo email assegnatario
  • ID gruppo
  • Tipo
    • Problema
    • Incidente
    • Domanda
    • compito
  • Priorità
    • Urgente
    • Alta
    • normale
    • bassa
  • Stato
    • novità
    • apri
    • in attesa
    • in sospeso
    • risolto
    • chiuso
      Nota: Quando si usa l’azione Aggiorna informazioni ticket per impostare lo stato su Risolto o Chiuso, è necessario compilare tutti i campi obbligatori.

Sia i campi ticket di sistema che i campi ticket personalizzati possono essere selezionati direttamente nel dashboard una volta che l’ agenti AI è stato autorizzato.

Puoi anche aggiornare un campo personalizzato aggiungendo un campo ticket personalizzato, quindi selezionando il tipo di campo da aggiornare e inserendo il valore da aggiornare nel ticket. Per i campi a discesa, devi aggiungere il tag "Valore campo" al campo "Valore" nell'azione del campo personalizzato. Per aggiornare il campo, procedi nel seguente modo:

L’esempio seguente aggiorna il tipo, la priorità, lo stato (tutti i campi di sistema) e il numero di telefono (un campo personalizzato) quando viene ricevuto un ticket. I campi di sistema possono essere selezionati, ma per aggiornare il campo personalizzato è necessario l’ID campo ticket personalizzato . Il valore customerPhone deve essere aggiunto nelle entità in modo che l’ agenti AI lo riconosca quando un utente inserisce il proprio numero di telefono.

L’esempio seguente è utile per la gestione dei ticket degli incidenti. Quando si verifica un incidente, qualsiasi ticket in ingresso può essere collegato al ticket del problema. La soluzione di quel ticket di problema risolve tutti i ticket di incidente a esso collegati. Per impostarla, aggiungi l’azione Aggiorna info ticket con i campi impostati come segue:

  • Evento: Ticket ricevuto
  • Azione: Aggiorna informazioni ticket
  • Tipo: Incidente
  • ID ticket problema: <ID ticket problematico>

Ottieni tag dei ticket

Ottiene i tag associati al ticket e li salva nella sessione come stringa, in cui ogni tag è separato da una virgola. L’azione è disponibile a livello agenti AI per l’evento Ticket ricevuto da Ultimate. Può anche essere configurato a livello di scopo, risposta e blocco.

Nell’esempio seguente, l’azione ottiene i tag nel ticket e lo salva nel parametro di sessione myTags, dove il valore è vip,premium. Tutti i tag recuperati vengono salvati in una stringa, in cui ogni tag è separato da una virgola.

Unisci ticket

Unisce i ticket provenienti dallo stesso cliente (ovvero dallo stesso richiedente) in un breve periodo di tempo per garantire che gli agenti siano a conoscenza di tutti i messaggi provenienti da quel cliente.

L’azione consente agenti AI di:
  1. Trova i ticket provenienti dallo stesso indirizzo email del cliente.
  2. Controlla i tag nei ticket e trova i tag comuni.
  3. Unisci le condizioni "in base a determinati tag Zendesk" e "Tag Zendesk da ignorare" impostate nel dashboard agenti AI - Avanzati nel ticket meno recente trovato.

I campi obbligatori sono:

  • Stato
    • Nuovo
    • Aperto
    • In attesa
    • In sospeso
    • Risolto
  • Numero di giorni indietro (1 giorno è 24 ore)
  • Richiedente (customerEmail)
  • Tag

Puoi personalizzarlo ulteriormente specificando quali tag ticket esistenti devono essere inclusi o esclusi quando esegui questa azione.

Nell’esempio seguente, considera di voler unire il ticket appena creato con i ticket che hanno lo stesso indirizzo email e sono ancora aperti nelle ultime 48 ore. Tieni presente che il valore email cliente in Richiedente viene acquisito tramite l’azione Ottieni informazioni cliente.

Esempio: Unisci i ticket in base ai tag dei ticket

In questo esempio, vuoi unire i ticket con il tag rimborso usando l’azione Unisci ticket. Esistono quattro ticket dello stesso cliente e ogni ticket ha i propri tag:
  • Ticket 1: rimborso, EN, bot_reviewed
  • Ticket 2: ubicazione_pacchetto, EN, bot_reviewed
  • Ticket 3: rimborso, FR, bot_reviewed
  • Ticket 4: rimborso, FR

L’ agenti AI esamina i ticket che hanno il tag rimborso (Ticket 1, 3 e 4) e unisce i ticket 3 e 4 al ticket meno recente (Ticket 1). In questo esempio, il ticket 2 rimane invariato.

Esempio: Unisci i ticket in base ai tag dei ticket da ignorare

In questo esempio ci sono tag ticket da ignorare. Tieni presente che dopo aver trovato tutti i ticket della stessa email del cliente, l’ agenti AI cerca i tag comuni e li unisce nel ticket meno recente.

Considera gli stessi quattro ticket del nostro esempio precedente:

  • Ticket 1: rimborso, EN, bot_reviewed
  • Ticket 2: ubicazione_pacchetto, EN, bot_reviewed
  • Ticket 3: rimborso, FR, bot_reviewed
  • Ticket 4: rimborso, FR
L’azione cerca i tag comuni e conta il numero di ticket con ciascun tag:
  • il rimborso è di tre ticket
  • bot_reviewed è su tre ticket
  • EN è su due ticket
  • FR ha due ticket
  • package_location è in un ticket
Successivamente, l’azione esamina le condizioni “in base a determinati tag Zendesk” e “Tag Zendesk da ignorare” e determina che questi tag debbano essere esclusi:
  • IT
  • FR
  • bot_reviewed
Rimangono i seguenti tag:
  • il rimborso è di tre ticket
  • package_location è in un ticket

Tra questi due tag, l’ agenti AI sceglie il tag con il maggior numero di ticket, ovvero il tag di rimborso di tre ticket. L’ agenti AI controlla quindi quale dei tre ticket con il tag rimborso è il ticket meno recente. In questo caso, il Ticket 1 è il meno recente, quindi i Ticket 3 e 4 vengono uniti nel Ticket 1. Il ticket 2 rimane invariato.

Ottieni informazioni sull’organizzazione

Recupera i campi di sistema e personalizzati dell’organizzazione dell’utente. Questa azione è utile se vuoi personalizzare le risposte che gli utenti ricevono in base alla loro organizzazione. Un utente può appartenere a più organizzazioni, quindi l’ agenti AI avanzata recupera le informazioni per la prima organizzazione trovata per l’utente. Ad esempio:
  • L’utente appartiene a una sola organizzazione: Se l’utente X appartiene solo all’organizzazione A , l’ agenti AI riceve le informazioni dall’organizzazione A.
  • L’utente appartiene a più organizzazioni: Se l’utente X appartiene all’Organizzazione B e all’Organizzazione Ae l’Organizzazione B è in cima all’elenco, l’ agenti AI ottiene le informazioni dall’Organizzazione B.

L’azione può essere creata a livello di agenti AI, scopo, risposta e blocco. A livello agenti AI , l’azione è disponibile solo nell’evento Ticket ricevuto da Ultimate.

Puoi scegliere da un elenco di campi da recuperare. I campi personalizzati disponibili sono etichettati come campi personalizzati. Puoi aggiungere altri campi in base alle esigenze.

Aggiungi macro

Aggiunge qualsiasi macro attiva. Puoi scegliere di eseguire queste macro quando un ticket viene ricevuto dall’agente agenti AI avanzata o dopo che è stato elaborato. Come per altre azioni, anche queste possono essere attivate nello strumento di creazione dialoghi all’interno di uno scopo.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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