I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto ai ticket (consulta Informazioni sui tag). Questo articolo descrive come gestire i tag dei ticket per il tuo account Zendesk. Per svolgere le attività di gestione dei tag descritte in questo articolo, devi essere un amministratore.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
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Analisi dell’attività dei tag dei ticket
Zendesk Support offre una vista dei tag applicati ai ticket. Gli amministratori possono visualizzare i 100 tag più attivi negli ultimi due mesi. Questo elenco viene aggiornato quotidianamente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Visualizzazione di tutti i ticket a cui è applicato un tag
Per aiutarti a gestire i tag, può essere utile vedere dove viene applicato il tag.
La pagina Tag mostra i 100 tag più usati negli ultimi due mesi. Se il tag che stai cercando non è nell’elenco, puoi cercare i ticket in base al tag. Puoi anche creare una vista per vedere tutti i ticket in base a un tag specifico.
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
Viene visualizzato un elenco dei 100 tag più usati negli ultimi due mesi, inclusi i tag applicati ai ticket per i quali il ticket è stato successivamente eliminato o rimosso. Viene elencato anche il numero di volte in cui il tag è stato applicato ai ticket in questo periodo di tempo.
- Fai clic sul nome di un tag o su Visualizza per visualizzare tutti i ticket a cui è applicato il tag.
Nella pagina di ricerca in Zendesk Support viene visualizzato un elenco di ticket associati al tag.
Eliminazione di un tag da tutti i ticket non chiusi
Puoi usare un’operazione batch per rimuovere un tag da tutti i ticket aperti che lo contengono. È impossibile eliminare i tag dai ticket chiusi. Puoi anche modificare ogni ticket manualmente per eliminare singoli tag da un ticket (consulta Eliminazione di tag dai ticket).
L’eliminazione di un tag da tutti i ticket non chiusi non comporta l’eliminazione immediata del tag dall’account. I tag eliminati possono ancora apparire come suggerimenti nell’account fino a quando i ticket chiusi che contengono il tag non vengono ritirati dall’elenco e il tag non viene usato di nuovo per 60 giorni. In questo caso, il tag non apparirà più come suggerimento. Inoltre, l'eliminazione di tag dai ticket non rimuove i riferimenti ad essi nelle automazioni, nelle macro e nei trigger.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Tag.
- Fai clic sul tag da eliminare.
Nella pagina di ricerca in Zendesk Support viene visualizzato un elenco di ticket associati al tag.
- Seleziona la casella di spunta nella parte superiore dell’elenco, quindi fai clic su Modifica.
- Nella finestra di dialogo Aggiorna ticket, inserisci il nome del tag nel campo Rimuovi tag.
- Fai clic su Invia.
Come usare i tag dei ticket in macro, trigger e automazioni
L’aggiunta di tag ai ticket fornisce ancora più flessibilità per il monitoraggio e la gestione dei ticket e l’interazione con gli stessi. Possono essere usati per allegare dati aggiuntivi ai ticket, che puoi usare nelle automazioni, nelle macro e nei trigger. Puoi usare le regole aziendali per aggiungere, rimuovere o impostare tag. Se selezioni l’azione imposta tag, i tag correnti verranno sostituiti con i tag inseriti.
Ad esempio, vediamo come usare un tag in un trigger. Se usi i sottodomini email, potresti aver impostato un sottodominio per tenere traccia dei ticket generati dalle risposte alla newsletter. Puoi impostare un trigger per verificare l’origine del ticket usando la condizione Ticket ricevuto alle, come mostrato qui:
Puoi quindi aggiungere un’azione che aggiunga un tag al ticket, come mostrato qui:
Puoi quindi usare questo tag per creare una vista che mostra tutti i ticket che sono stati creati dalle risposte alle newsletter. Puoi anche usare il tag come condizione o azione in qualche altra automazione, macro o trigger. Ad esempio, potresti voler escludere questo tag per qualche motivo quando definisci la selezione di ticket su cui un trigger deve agire, come mostrato qui:
I campi personalizzati a discesa creano anche tag ticket e possono essere usati anche in automazioni, macro e trigger.