Uso di tag di ticket

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I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto ai ticket (consulta Informazioni sui tag). A seconda del workflow dell’assistenza, è possibile che tu voglia aggiungere tag per fornire maggiore contesto per la richiesta di modo che i ticket possano essere visualizzati e monitorati oppure elaborati in base alle regole aziendali del tuo account.

Gli agenti possono aggiungere o rimuovere tag nei ticket, creare viste basate sui tag dei ticket e cercare i ticket in base ai tag. Gli agenti con ruoli personalizzati possono aggiungere e rimuovere tag solo se il loro ruolo personalizzato lo consente.

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

• Aggiunta di tag ai ticket
• Eliminazione di tag dai ticket
• Creazione di viste in base a tag di ticket
• Ricerca di ticket in base ai tag

Aggiunta di tag ai ticket

Gli agenti possono aggiungere manualmente tag ai ticket per aggiungere più contesto. Gli agenti con ruoli personalizzati possono aggiungere e rimuovere tag solo se il loro ruolo personalizzato lo consente.

Suggerimento: Evita di aggiungere manualmente tag per parole comuni, come "e" e "il". Queste parole generano un numero elevato di tag nei ticket, rendendo la codifica automatica uno strumento molto meno utile. Se hai già creato parole comuni come tag, puoi eliminarle.

Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere tag ai ticket:

Aggiunta di tag ai ticket [0:54]

Per aggiungere tag a un ticket

1. Crea o modifica un ticket.
2. Inserisci i nuovi tag, separati da uno spazio, in Tag.

   Mentre digiti il tag, tieni presente quanto segue:

   • Se il tag che stai digitando non esiste, verrà creato quando premi Invio.
   • Se il tag che stai digitando esiste, il completamento automatico visualizza i tag suggeriti tra cui scegliere.

     Ad esempio, se inizi a digitare cust, verranno visualizzati i tag vip_customer e customer_feedback ma non locust_street.

     

     Nota: se un tag esistente non viene usato in un ticket da 60 giorni, non apparirà nell’elenco dei tag suggeriti.
   • Puoi usare solo caratteri alfanumerici, trattini, il carattere di sottolineatura e la barra /.
   • Nei tag non puoi usare caratteri speciali come #, @ o !.

     Se provi ad aggiungere dei tag con caratteri speciali, questi scompaiono quando il ticket viene aggiornato.

   • Zendesk supporta UTF-8 (Unicode). Tutte le lingue supportate da Zendesk possono essere aggiunte ai tag.
   • Puoi creare un tag con più parole, se queste sono collegate tramite un carattere di sottolineatura.
   • Non esiste un limite al numero di tag per un ticket, ma esiste un limite al numero totale di caratteri nel campo Tag.

     Questo campo supporta fino a 5096 caratteri. Una volta raggiunto questo limite, non potrai più aggiungere altri tag. Nessuno dei tag esistenti verrà rimosso automaticamente.

3. Fai clic su Invia per creare o aggiornare il ticket.

   I tag vengono aggiunti al ticket.

Nota: la visualizzazione dei tag nel cloud tag e l’attivazione della funzionalità di riempimento automatico possono richiedere fino a 24 ore.

Eliminazione di tag dai ticket

Gli agenti possono eliminare tag da un ticket alla volta. Per eliminare i tag applicati a molti ticket, devi disporre dell’autorizzazione di amministratore. Consulta Eliminazione di un tag da tutti i ticket non chiusi.

L’eliminazione di un tag da un ticket rimuove solo il tag da quel ticket; il tag apparirà ancora negli altri ticket e nel tuo account come suggerimento. Se un tag non viene usato da 60 giorni, non viene più visualizzato come suggerimento.

Per eliminare tag da un ticket

1. Apri un ticket non chiuso. Non puoi eliminare tag da ticket chiusi.
2. Nel campo Tag del ticket, fai clic sulla casella di chiusura (x) corrispondente al tag da eliminare. Il tag viene rimosso dal ticket.

Creazione di viste in base a tag di ticket

Puoi aggiungere tag come condizioni nelle viste, al fine di visualizzare rapidamente tutti i ticket che contengono tag specifici. Gli agenti possono creare viste personali che sono i soli a usare. Gli amministratori possono creare viste condivise. Puoi anche visualizzare tutti i ticket a cui è applicato un tag.

Per creare viste in base ai tag

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
2. Crea una nuova vista o apri una vista esistente per la modifica.
3. Aggiungi una condizione Tag.
4. Scegli l’operatore di condizione Contiene almeno uno degli elementi seguenti.
5. Inserisci uno o più tag (separati da uno spazio).
6. Aggiungi altre condizioni se necessario (ad esempio, una per i ticket aperti).
7. Imposta le opzioni di formattazione della vista come necessario.
8. Fai clic su Aggiungi vista.

La nuova vista è elencata nel menu Viste in Zendesk Support.

Ricerca di ticket in base ai tag

Puoi cercare i tag contenuti nei ticket e negli articoli del forum. Inserisci il nome del tag nella casella di ricerca. I risultati della ricerca mostreranno tutti i ticket e gli articoli del forum che contengono quel tag.

Puoi migliorare ulteriormente i risultati delle ricerche di tag usando parole chiave di proprietà nelle ricerche. Per i tag, la parola chiave di proprietà è denominata “tags” e viene usata in questo modo:

tags:installation

I risultati della ricerca conterranno solo occorrenze della parola “installation” quando usata come tag.

Quando cerchi dei tag, devi usare la stringa di tag esatta, altrimenti la ricerca non riuscirà. Ad esempio. se hai un tag composto da più parole denominato about_sales, la ricerca della parola sales non restituirà questo tag. Devi cercare la stringa esatta, ovvero:

tags:about_sales

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.