Testare il tuo agenti AI è un passaggio molto importante nel tuo percorso di onboarding per garantire che l’ agenti AI sia pronto per la laurea e diventi un membro pienamente funzionante del team assistenza clienti.
Per assicurarti di essere pronto per l’avvio, il test dovrebbe includere le seguenti fasi:
Nota : per svolgere questo esercizio come gruppo offline, abbiamo un volantino allegato in fondo alla pagina.
Prepara l’ambiente di test
Esistono 3 modi principali per testare il tuo agenti AI . La prima e la seconda opzione avrebbero un risultato migliore, tuttavia la terza è disponibile quando le altre non sono disponibili.
- Collegati a CRM e avvialo in un ambiente di test
- Connessione al tuo CRM con un trigger email di prova
- Usando il pulsante Prova agenti AI
Collegati a CRM e avvialo in un ambiente di test
Ti consigliamo di collegarti al tuo CRM e incorporare il widget in un ambiente sandbox, di staging o di test del tuo sito web o centro assistenza. Ciò fornirà un’esperienza quanto più “reale” possibile, in cui potrai valutare l’impatto del tuo agenti AI . Ciò significa testare le azioni e i trigger impostati nella loro interezza. Per garantire che i report CRM non siano interessati, crea un gruppo con un’email di prova per gestire i ticket separatamente rispetto a quelli quotidiani.
Connessione al tuo CRM con un trigger email di prova
Se non disponi di un ambiente di test, puoi comunque eseguire il test connettendoti al tuo CRM , ma dovrai essere creativo su dove individuare il widget o instradarlo fuori da una regola basata sugli indirizzi email dei dipendenti.
Puoi seguire le istruzioni per la configurazione in Zendesk Support qui .
Usa il pulsante Prova agenti AI
Qui puoi rivedere rapidamente i dialoghi e i registri delle conversazioni per monitorare le capacità di riconoscimento e valutare rapidamente la struttura dei dialoghi. Abbiamo un articolo qui su come usare il pulsante Prova agenti AI qui .
Prepara i tester
Come si determina chi deve essere un tester?
Idealmente, è meglio evitare le stesse persone che hanno creato i flussi, in quanto saranno prevenuti in base alla modalità di creazione dei flussi e potrebbero non essere in grado di vedere problemi come errori di battitura o formattazione se li hanno creati.
Quindi si tratta di trovare il valore per i tester: è più probabile che le persone dedichino tempo per aiutare a testare se ne comprendono il valore. Pertanto, raccomandiamo 2 tipi di parti interessate, gruppi incentrati sui processi e gruppi incentrati sull’esperienza. Ciò garantisce che i rispettivi gruppi ricevano un feedback specifico su due fattori principali che sono in una posizione migliore per offrire e che hanno un interesse acquisito in esso. Queste persone possono provenire da qualsiasi parte dell’azienda, tuttavia, per esperienza, riteniamo che i membri dei team di tipo operativo e di formazione siano i migliori e per esperienza, i membri dei team social e di marketing sono in grado di valutare al meglio se si allinea all’immagine del brand e al tono di voce e può anticipare cosa può accadere se l’ agenti AI commette un errore.
Un’altra persona da includere nel team assistenza per aiutare con la convalida è costituita da persone relativamente nuove nel team. Perché?
Hanno un attributo unico che può rendere questo compito particolarmente utile per loro, ovvero una nuova serie di occhi. Non sono influenzati da eventi passati e sono probabilmente approfonditi nella documentazione, quindi possono valutare dove ci sono discrepanze per garantire che tutto sia aggiornato e corretto. Inoltre, impareranno il tono di voce della tua azienda e il modo in cui le richieste riceveranno risposta nella prima linea di difesa, il che accelererà il processo di onboarding.
Cosa devono sapere?
È importante informare i tester sugli scopi che l’ agenti AI comprende e su cosa esattamente stai chiedendo loro di rivedere. Soprattutto se chiedi loro di concentrarsi sull’esperienza e sul tono di voce, potresti voler condividere con loro la personalità che hai creato in precedenza durante l’onboarding per assicurarti che corrispondano. I test possono essere affidabili e dettagliati a piacere con un team grande o piccolo, ma abbiamo alcune regole collaudate che ti consigliamo di chiedere ai tester di seguire.
Regole d’oro
❌ Non trollare l’ agenti AI .
Ad esempio “Come scattare i migliori selfie con le mie scarpe da ginnastica”
✅ Semplifica le domande e chiedile una alla volta
✅ Fai la stessa domanda in modi diversi
✅ Prova a completare l’intero flusso di dialogo e a testarne le diverse fasi e opzioni (ad es. quando l’ agenti AI non riconosce il problema all’inizio, registralo, ma poi esegui un’altra prova cercando di superare quel punto e approfondire flusso di dialogo).
✅ Acquisisci screenshot per accompagnare i tuoi consigli e feedback.
✅ Acquisisci screenshot di tutti gli scenari in cui gli agenti AI non riescono a comprendere la tua query e/o semplicemente offrono un’esperienza utente negativa.
Raccolta e iterazione del feedback
La raccolta del feedback è la parte più importante del processo di test. Più dettagliato è il feedback, più facile sarà la vita dei creatori di agenti AI , che in primo luogo potranno apportare miglioramenti, ma possono anche aggiungere rapidamente altre espressioni in base a come ciascuno dei tester chiederebbe informazioni su tale argomento. Tutto questo con l’obiettivo finale di preparare il tuo agenti AI per l’attivazione.
Per identificare le aree di miglioramento, è necessario raccogliere il feedback con screenshot per verificare se la risposta è stata accurata, corrispondeva al tono della personalità e se ha soddisfatto le aspettative.
Ti consigliamo di creare un file condiviso con i tester e i builder in modo che possano monitorare lo stato di avanzamento del test, vedere il feedback degli altri per votare e salvare le duplicazioni e monitorare se è stata implementata una soluzione.
Inoltre, i creatori possono rivedere le conversazioni avvenute nei registri delle conversazioni per garantire che tutto sia andato come previsto, ad esempio le azioni.
Una volta che tutti i feedback sono stati esaminati e sei soddisfatto delle prestazioni del tuo agenti AI , è pronto per essere lanciato e diventare un membro a pieno titolo del team assistenza .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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