Gli stati risolutivi sbloccano un maggiore potenziale analitico per avere insight granulari e fruibili per monitorare le prestazioni dell’agente agenti AI in modo più accurato e trasparente.
Ti starai chiedendo quante conversazioni terminano con un’escalation. Quanti non hanno ricevuto una soluzione e hanno semplicemente lasciato? Il cliente è stato informato della guida o delle istruzioni self-service, ma non ha completato il flusso?
Avendo le risposte a queste domande, hai la possibilità di apportare modifiche al flusso delle conversazioni per fornire la migliore esperienza, in quanto avrai una migliore visibilità su quali conversazioni sono problematiche o includono informazioni approfondite.
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
- Soluzioni
- Come impostare le risoluzioni
- Consigli
- Risoluzioni in Analytics
- Vantaggi e differenze rispetto alle analitiche predefinite
- Risoluzioni nei registri delle conversazioni
- DOMANDE FREQUENTI
Soluzioni
Per impostazione predefinita, abbiamo 5 stati di risoluzione e 1 impostazione predefinita, che alimentano le diverse analitiche.
| Stato di risoluzione | Definizione |
| Non definito | Non è stato raggiunto lo stato di soluzione. Queste saranno le conversazioni interrotte o indicheranno gli scopi a cui non sono stati aggiunti stati di soluzione. |
| Informato | Sono state fornite istruzioni o indicazioni. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Stato informato . |
| Risolto | È stata fornita una soluzione significativa e non ci sono ulteriori domande |
| Non risolto |
L’ agenti AI non ha risposto o risolto il problema |
| Riassegnato ad agente |
La conversazione è stata trasferita a un agente attivo. Questo stato viene impostato automaticamente quando si aggiunge un blocco di escalation e si seleziona l’opzione di inoltro a un agente o di escalation personalizzata. |
| Escalation via email |
La conversazione è stata convertita correttamente in un ticket email per il team assistenza . Questo stato viene impostato automaticamente quando si aggiunge un blocco di escalation e si seleziona invia un’email. |
Come impostare le risoluzioni
Nello strumento di creazione finestre di dialogo, puoi aggiungere gli stati applicabili a qualsiasi blocco di messaggi per evidenziare se un utente è stato informato o se la query è stata risolta/non risolta o è stata inoltrata un’escalation. La soluzione finale di una conversazione può essere esaminata nei registri delle conversazioni in seguito.
- Vai a uno scopo o a un modello di risposta
- Seleziona il blocco a cui vuoi applicare lo stato
- Nella scheda dei dettagli, scorri fino a Risoluzioni e seleziona lo stato appropriato dal menu a discesa
- Premi Salva bozza o Pubblicaper salvare le modifiche.
Un aspetto importante da notare è che a ciascun blocco può essere associato un solo stato di risoluzione, come wQuando un utente supera il blocco, viene applicato lo stato di soluzione. La soluzione di una conversazione rimarrà la stessa dopo aver superato il blocco selezionato fino a quando non verrà impostata una nuova soluzione. Pertanto, non è necessario coprire tutti i blocchi seguenti con lo stesso tipo di soluzione.
Suggerimenti
Strutturazione delle risoluzioni
Usa il modello di imbuto di conversazione della tua onboarding come ispirazione in quanto probabilmente seguirai un percorso lineare per informare l’utente delle informazioni, verificare se questo risolve il suo problema e se puoi applicare lo stato risolto/non risolto in base alla risposta, quindi il stato dell’escalation in base al tipo di escalation dall’escalation non risolta o basata sul processo.
Uso dello stato informato
Lo stato informato deve essere usato quando viene inviato un messaggio che fornisce al cliente informazioni che gli consentono di gestire la situazione da solo. In alternativa, se l’ agenti AI fornisce al cliente informazioni su cui deve poi tornare per approfondire la conversazione, ad esempio, inviami una foto del difetto o il numero di fattura. In questo modo, se interrompono la chat, ad esempio per recuperare tali informazioni e tornare in un secondo momento, l’ agenti AI conta comunque come fornire loro informazioni chiave che aiutano il processo per la prossima volta.
Quando non usare lo Stato informato
Non usare l’informazione informata quando cambi la lingua perché non è stato gestito uno scopo “reale”.
A seconda della soluzione, potresti non voler usare lo stato informato per dire che non esiste una soluzione disponibile a meno che non sia la stessa cosa che farebbe un agente umano.
Come usare lo stato non risolto
Usalo come parte del controllo della soluzione o dei flussi di feedback per indicare se l’utente è soddisfatto o ha ricevuto una risposta non di aiuto. Questo aiuta a identificare coloro che abbandonano prima dell’escalation o dove è possibile migliorare le conversazioni. Ciò rende più rapida la revisione delle conversazioni nei registri delle conversazioni.
Ti consigliamo di non usarlo come primo stato di soluzione in quanto includerà tutti coloro che interrompono la chat in anticipo, rendendo molto manuale la distinzione tra gli utenti veramente irrisolti/insoddisfatti e quelli che interrompono la chat.
Risoluzioni in Analytics
Con l’introduzione degli Stati di risoluzione, saranno disponibili una nuova metrica nel dashboard di Analytics e un nuovo widget di visualizzazione per fornire una panoramica visiva delle informazioni a colpo d’occhio.
Tasso di soluzione personalizzato
Il tasso di soluzione personalizzato è la percentuale di chat che terminano con lo stato Informato o Risolto divisa per il numero di chat.
In futuro, sostituirà la percentuale gestita agenti AI come metrica di maggiore impatto, tuttavia richiede l’uso degli stati di soluzione in tutti i dialoghi per fornire un risultato accurato poiché tutte le conversazioni non definite saranno conteggiate come conversazioni che non lo erano automatizzato.
Visualizzazioni
È disponibile un nuovo widget di visualizzazione, le risoluzioni delle conversazioni, per mostrare la distribuzione degli stati applicati alle conversazioni nel periodo di tempo.
Tabella scopi
Nella tabella Scopi è presente una nuova colonna per evidenziare il tasso di soluzione personalizzato per scopo.
Per passare rapidamente ai registri delle conversazioni filtrati in base a quello scopo per rivedere le conversazioni ad esso associate, puoi fare clic sull’icona delle conversazioni accanto al nome dello scopo
Vantaggi e differenze rispetto alle analitiche predefinite
Il tasso di soluzione personalizzato è più specifico e trasparente in quanto si basa su ciò che definisci automatizzato, anziché solo elaborato in base a ciò che viene identificato e non su scala avanzata, come il tasso gestito agenti AI.
Affinché una conversazione sia considerata gestita agenti AI, deve soddisfare i tre criteri seguenti:
- Contiene almeno uno scopo significativo
- Non ha alcun tentativo di escalation, il che significa che se un’escalation non riesce in una conversazione, non sarà considerata gestita da agenti AI
- L’ultimo messaggio del cliente è stato compreso, il che significa che la risposta predefinita non viene usata come ultima risposta
Mentre il tasso di soluzione personalizzato si basa sull’ultimo stato riconosciuto nella conversazione.
Ripristina il widget Tariffa gestita agenti AI
Per reimpostare la visualizzazione sul tasso gestito agenti AI anziché sul tasso di soluzione personalizzato, fai clic sulla freccia giù accanto alla metrica e selezionando il tasso gestito agenti AI dal menu a discesa.
Risoluzioni nei registri delle conversazioni
Nei registri delle conversazioni, hai la possibilità di esaminare i diversi stati associati a una conversazione usando l’interruttore nella parte inferiore della tabella per alternare tra gli stati originali dell’intelligenza agenti AI o sottoposti a escalation. Uso del filtro di stato in fondo alla tabella delle conversazioni.
Per esaminare le conversazioni associate a uno stato particolare, puoi farlo facendo clic su Aggiungi filtro, selezionando Risoluzioni e selezionando gli stati specifici in base ai quali filtrare.
DOMANDE FREQUENTI
Posso creare il mio stato?
In tempo utile: vorremmo ricevere un feedback per sapere quali stati vorresti aggiungere se sono comuni e possono essere aggiunti a tutti e se riteniamo che tutto sia super specifico per gruppo e necessario, introdurremo soluzioni personalizzate che le persone possono impostare.
Se desideri uno stato particolare, comunicalo al tuo CSM.
Posso avere un’impostazione che rimuova l’ultimo stato impostato?
No, l'ultimo stato impostato rimane sempre, quindi ti consigliamo di includere gli stati in tutta la conversazione in modo che ottenga un nuovo stato in base al flusso di interruzione.
Posso vedere tutti gli stati in cui passa una conversazione?
Al momento, non è possibile visualizzare la barra di avanzamento degli stati di una conversazione, solo l’ultimo stato più visualizzato viene visualizzato nelle analitiche e nei registri delle conversazioni, tuttavia, prevediamo di aggiungerlo in futuro per mostrare il flusso delle conversazioni, che avrà un impatto particolarmente lungo più a lungo o con più scopi.
Posso usare gli stati di soluzione nella logica condizionale?
Sì, è stato chiamato un parametro di sistema lastResolutionche ti consente di separare in base ai valori: Undefined,Informed,Resolved,Not Resolved,Escalated To Agent,Escalated via Email
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.