Se hai integrato il tuo agenti AI avanzato con Zendesk Support, i flussi di conversazione per le email consentono interazioni multiple tra l’ agenti AI e il cliente, offrendo un maggiore potenziale di automazione. Ad esempio, se un cliente invia una query via email ma tralascia i dettagli chiave, come l’ID ordine, l’ agenti AI può richiedere le informazioni mancanti prima di procedere oltre.
I flussi di conversazione per email notificano agenti AI la risposta di un nuovo cliente e riconoscono quando è necessario un agente attivo. Usando questi punti dati, puoi monitorare i tassi di riapertura e misurare le prestazioni di automazione per l’ agenti AI.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui flussi di conversazione per gli scenari email
- Limitazioni per i flussi di conversazione per le email
- Consentire agli agenti AI avanzata di inviare più risposte
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Informazioni sui flussi di conversazione per gli scenari email
Puoi usare lo strumento di creazione dialoghi per creare flussi di conversazione per un agenti AI email, in modo simile alla creazione di flussi di conversazione per un agenti AI di messaggistica. Tuttavia, i tipi di blocchi disponibili differiscono tra i due tipi di agenti AI . Per maggiori dettagli, consulta Tipi di blocchi disponibili.
Inoltre, i flussi di conversazione per assistenza email automatizzano il primo scopo attivato in ogni conversazione. Quando la finestra di dialogo dello scopo attivato è completa e il ticket non riceve più risposte dall’agente agenti AI, il tag escalated_by_ultimate viene aggiunto al ticket per indicare che l’automazione è completa.
escalated_by_ultimate viene applicato nei seguenti scenari:
Applicazione di azioni senza inviare una risposta
Aggiungi semplicemente le azioni a una risposta e lascia vuoto il blocco delle risposte di testo. In questo modo l’ agenti AI email applicherà le azioni senza inviare nulla al cliente.
Uso di dialoghi a risposta singola
I dialoghi a risposta singola con i flussi di conversazione funzionano come senza i flussi di conversazione. Se nulla segue un blocco di risposta ai ticket nello strumento di creazione dialoghi, l’automazione è considerata completa.
Usando il link a
Sebbene i flussi di conversazione per le email siano limitati a uno scopo per conversazione, il collegamento consente di continuare la conversazione in un altro dialogo, quindi il link al blocco non viene considerato la fine della conversazione. Anche se è il blocco finale della finestra di dialogo, puoi collegarti ad altre finestre di dialogo a risposta singola o multipla.
Uso di dialoghi a risposta multipla
Le finestre di dialogo con risposte multiple possono usare le opzioni di blocco aggiuntive disponibili per i flussi di conversazione per le email, inclusi i messaggi dei clienti, i link ai blocchi e le risposte multiple ai ticket.
Questi dialoghi consentono agenti AI di inviare domande di follow-up per confermare lo scopo del cliente o richiedere informazioni mancanti. Ulteriori messaggi del cliente possono essere elaborati e usati durante l’automazione.
Il numero di blocchi non è limitato, ma è una buona idea usare non più di tre messaggi per raccogliere le informazioni necessarie per automatizzare un caso.
Gli eventi seguenti sono supportati per gli agenti AI avanzati per le email e possono essere attivati in scenari con risposte multiple:
- Ticket ricevuto dagli agenti AI - Avanzati: Questo evento viene attivato una sola volta per conversazione, quando viene ricevuto il primo messaggio del cliente.
- Ticket elaborati dagli agenti AI - Avanzati: Questo evento e le azioni correlate vengono attivati con ogni risposta al ticket.
- Eventi di ritardo risposta ticket: Gli eventi di ritardo vengono attivati per ogni risposta. Quando usi i ritardi con i flussi di conversazione per le email, non impostare ritardi nelle risposte lunghi, ma considera i ritardi nelle risposte di 10-30 minuti.
Escalation da una finestra di dialogo a risposte multiple
Quando è necessaria l’escalation in uno scenario con risposte multiple, dopo il messaggio del cliente o il blocco condizionale, puoi aggiungere un blocco di risposte ai ticket vuoto. La risposta vuota aggiunge il tag di escalation al ticket, può attivare ulteriori azioni e non invia una risposta al cliente in modo che un agente attivo possa subentrare.
Limitazioni per i flussi di conversazione per le email
I flussi di conversazione per le email presentano le limitazioni seguenti:
- L’automazione è limitata a uno scopo per conversazione
- Nessuna escalation basata su regole
- Nessun agenti AI risponde ai ticket più vecchi di tre giorni
Consentire agli agenti AI avanzata di inviare più risposte
Quando i flussi di conversazione per le email sono attivati, gli agenti AI avanzata aggiungono il escalated_by_ultimate a tutti i ticket elaborati dall’agente agenti AI. Gli agenti Intelligenza artificiale avanzata si affidano a quel tag di ticket per sapere quando fornire una risposta.
Per configurare l’ agenti AI avanzata per l’invio di più risposte, devi:
- Attiva o aggiorna il trigger di automazione delle conversazioni email. Consulta la sezione seguente.
- Attiva il motore di automazione. Consulta Attivazione o disattivazione del motore di automazione per agenti AI avanzati.
- Crea un dialogo con più blocchi di risposta ai ticket. Consulta Uso di dialoghi a risposta multipla e Uso dello strumento di creazione dialoghi per creare flussi di conversazione per agenti AI artificiale avanzati.
Attiva o aggiorna il trigger di automazione delle conversazioni email
Se non conosci i flussi di conversazioni email, puoi attivare il trigger di automazione predefinito per attivare la funzionalità di risposta multipla.
Se stai già usando i flussi di conversazioni email e hai personalizzato il trigger di automazione, potresti trovare più facile aggiornare il trigger esistente in modo da non perdere alcuna personalizzazione.
Per attivare il trigger di automazione delle conversazioni email predefinito
- In agenti AI - Avanzati, nell’angolo in alto a destra, usa il campo a discesa agenti AI per selezionare l’ agenti AI per il quale vuoi attivare il trigger.
- Nella barra laterale sinistra, fai clic su Impostazioni > Integrazioni CRM.
- Fai clic sulla scheda Integrazione .
- Fai clic su Attiva trigger di automazione.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Apri il Automazione dei ticket multitouch Ultimate.ai : <ID agenti AI> trigger per la modifica.
- In Condizioni, rimuovi il ticket > Il ticket è stato creato .
- Aggiungi le condizioni seguenti:
- Ticket > Il commento è pubblico: Ciò garantisce che l’ agenti AI riceva una notifica di ogni risposta del cliente, agente o agenti AI .
-
Dettagli ticket > L’utente attuale non è IL TUO AGENTE AI: In questo modo si evitano i loop. Poiché l’ agenti AI ora ascolta tutte le risposte, devi escludere le risposte dell’agente AI in modo che non rispondano a se stesso.
- In Actions, aggiorna le proprietà dell’oggetto sostituendo il segnaposto JSON con il codice seguente:
{ "botId": "YOUR_BOT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message_multitouch", "tags": "{{ticket.tags}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}" }Le modifiche al corpo JSON includono le proprietà new requester, currentUser e createdAt. Queste modifiche consentono agenti AI avanzata di distinguere tra le risposte degli agenti e dei clienti e di non rispondere ai ticket più vecchi di tre giorni. Il tipo viene modificato anche per scopi analitici.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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