In Zendesk Support, puoi usare i campi di relazione di ricerca per creare relazioni molti-a-uno tra gli oggetti. Tuttavia, esistono molti scenari che sarebbero rappresentati in modo più accurato da una relazione molti-a-molti. Ad esempio, in un workflow di gestione degli asset, ai dipendenti potrebbero essere assegnati più asset e un singolo asset potrebbe essere assegnato a più dipendenti.
Questo articolo spiega come usare gli oggetti personalizzati e i campi di relazione di ricerca per definire relazioni molti-a-molti ricche di dati in Zendesk.
Informazioni sulle relazioni oggettuali
- Molti a uno: I record del primo oggetto possono essere correlati a nessuno, a uno o a più record del secondo oggetto. Ecco come funzionano i campi di relazione di ricerca : l’oggetto su cui viene creato il campo è il primo oggetto e il campo selezionato come destinazione è il secondo oggetto. Ad esempio, gli utenti finali possono inviare molte richieste (ticket), ma ogni ticket ha un solo richiedente (utente finale).
- Molti-a-molti: I record del primo oggetto sono correlati a nessuno, uno o più record del secondo oggetto e ogni oggetto del secondo tipo è correlato a nessuno, uno o più record del secondo oggetto. Ad esempio, gli agenti possono essere assegnati a più gruppi e ogni gruppo può contenere più agenti.
Zendesk ha già definito alcune relazioni standard, come gli utenti con i ticket (richiedente di ticket, assegnatario, follower), i ticket con le organizzazioni, gli agenti con i gruppi e così via. Gli amministratori possono anche usare i campi di relazione di ricerca per definire relazioni personalizzate tra gli oggetti. I campi di relazione di ricerca consentono di integrare i dati nei record oggetto personalizzato nei workflow Zendesk, ma possono anche essere usati per definire relazioni personalizzate tra oggetti Zendesk standard. Tuttavia, a differenza delle relazioni oggettuali standard che possono essere uno-a-molti o molti-a-molti, i campi di relazione di ricerca definiscono sempre relazioni uno-a-molti.
- Identifica i due oggetti tra i quali creare una relazione molti-a-molti. Pensa a questi come agli oggetti principali.
- Crea un oggetto intermedio (l’oggetto di giunzione) con due campi di relazione di ricerca, uno che punta al primo oggetto principale e un altro che punta al secondo oggetto principale, oltre a qualsiasi altro campo personalizzato.
- Crea record per l’oggetto di giunzione.
I record saranno visibili come correlati sotto gli oggetti principali.
Esempio: Creazione di relazioni molti-a-molti per la gestione degli asset
Esistono molti casi d’uso utili per complesse relazioni molti-a-molti. Tuttavia, esaminiamo un esempio di un team IT che gestisce le risorse assegnate ai dipendenti. In questo scenario, i dipendenti vengono in genere assegnati a più asset e alcuni possono essere assegnati a più utenti alla volta.
Identifica gli oggetti principali
In questo scenario, i due oggetti principali sono Utente e Asset.
Utenti è un oggetto Zendesk standard che registra gli utenti in tutti i ruoli dell’account. In questo caso, ci concentreremo sui record utente associati ai dipendenti. I record utente sono costituiti da campi standard, come nome, indirizzo email e numero di telefono, oltre a qualsiasi altro campo utente personalizzato creato dagli amministratori, come il canale di comunicazione preferito o la designazione.
- Nome asset: Un campo di testo con il nome dell’asset.
- Numero di serie: Un campo di testo usato per registrare i numeri di serie associati agli asset hardware.
- Tipo di prodotto: Un campo a discesa con le seguenti opzioni: Hardware, software e abbonamento.
- Data di acquisto: Un campo data che riflette l’acquisizione dell’asset.
- Scadenza della garanzia: Un campo data che indica la scadenza della garanzia per l’asset.
Ai fini di questo esempio, esistono già record utente e record di asset. In caso contrario, un amministratore potrebbe usare l’ importatore di dati per importare in blocco i record.
Crea l’oggetto di giunzione
In questo scenario, l'oggetto di giunzione viene usato per connettere più utenti e asset. Questa operazione viene eseguita aggiungendo all’oggetto almeno due campi di relazione di ricerca, uno che si collega a ciascuno degli oggetti principali.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Oggetti personalizzati > Oggetti. - Fai clic su Crea oggetto.
- Inserisci le seguenti informazioni:
- Nome: Assegnazione asset
- Pseudonimo plurale: Assegnazioni di asset
- Chiave oggetto: asset_assignment
- (Facoltativo) Descrizione: Un oggetto di giunzione per mettere in relazione molti utenti e molti asset.
- Fai clic su Crea oggetto.
- Apri il campo Nome dell’oggetto personalizzato (field key standard::name) e apporta le modifiche seguentiL
- Cambia il nome in ID assegnazione.
- In Tipo di nome record, seleziona Assegna un nome ai record con numerazione automaticae inserisci Prefisso assegnazione#e Numero iniziale 0000001.
Nota: Le impostazioni di denominazione dei record non possono essere modificate dopo la creazione dei record per l’ oggetto personalizzato. - Fai clic sulla scheda Campi , quindi su Aggiungi campo per aggiungere i seguenti campi personalizzati all’oggetto.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Impiegato e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Utente.
- Seleziona Relazione di ricerca. Imposta Nome su Asset e in Seleziona un oggetto correlato, seleziona Asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Datadi inizio . Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di assegnazione dell’asset.
- Seleziona Data e imposta Nome su Data di fine. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: La data di fine del compito.
- Seleziona Multiriga e imposta Nome su Note. Facoltativamente, aggiungi la seguente descrizione: Un campo di testo su più righe per consentire agli agenti di acquisire ulteriori informazioni sull’assegnazione.
Creazione delle relazioni
Per creare le relazioni tra asset e dipendenti, creerai record di assegnazione degli asset. Grazie ai campi di relazione di ricerca, i dati nei record di assegnazione degli asset sono visibili anche nei record dell'oggetto correlato. In questo caso, il profilo di un dipendente elencherà tutti gli asset assegnati e un record asset elencherà tutti i dipendenti assegnati.
Ai fini di questo esempio, aggiungeremo i record di assegnazione di asset che coinvolgono due agenti (William Carlton e Harper Yoshimotot) e tre asset (A001, A002 e A003).
- In Support, fai clic sull’icona Oggetti personalizzati (
) nella barra laterale. - Seleziona l’oggetto Assegnazione asset .
- Nell’elenco Assegnazione asset , fai clic su Aggiungi.
- Inserisci le informazioni seguenti, facendo clic su Aggiungi per salvare ciascun record, quindi su Aggiungi per avviare la creazione del record successivo.
I nomi dei record sono numerati automaticamente, quindi non saranno modificabili.
ID assegnazione: Compito#0000094- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A001.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato
ID assegnazione: Compito#0000096- Impiegato: Seleziona William Carlton.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 08/05/2022.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato.
ID assegnazione: Compito#0000095- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A002.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
ID assegnazione: Compito#0000097- Impiegato: Seleziona Harper Yoshimoto.
- Asset: Seleziona A003.
- Data di inizio: Seleziona 19/10/2024.
- Data di fine: Seleziona 19/04/2025.
- Note: Inserisci Nuovo impiegato temporaneo.
Visualizzazione delle relazioni
- Profili utente: La scheda Correlate del profilo di un dipendente conterrà un elenco di asset assegnati.
- Record asset: Il record di un asset conterrà un elenco di dipendenti a cui è assegnato.
- Record di assegnazione asset: Un record di assegnazione asset elencherà sia il dipendente che l’asset assegnati.
- Nella pagina del profilo di William Carlton, la scheda Correlati visualizza due record di assegnazione di asset: Compito#0000094 e Compito#0000096.
- Nella pagina del profilo di Harper Yoshimoto, la scheda Correlati mostra due record di assegnazione delle risorse: Compito#0000095 e Compito#0000097.
- Il record asset A001 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000094), elencato come assegnato a William Carlton.
- Il record asset A002 visualizza un record di assegnazione asset (Assignment#0000095), elencato come assegnato ad Harper Yoshimoto.
- Il record asset A003 visualizza due record di assegnazione asset: Assignment#0000096 e Assignment#0000097 con incarichi sia a William Carlton che a Harper Yoshimoto.
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