| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 5 dicembre 2024 | 5 dicembre 2024 | 11 dicembre 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare che l'indirizzamento omnicanale è attivo per impostazione predefinita per tutti gli account nuovi e di prova.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
In origine, gli amministratori dovevano attivare l’indirizzamento omnicanale e configurare non solo le opzioni di indirizzamento omnicanale, ma anche i trigger di ticket per ciascun canale di servizi in uso per garantire che a tutti i ticket nuovi e aperti venisse assegnato un gruppo e che i ticket email avessero il tag di indirizzamento automatico. La procedura di configurazione manuale è leggermente migliorata con il rilascio delle code personalizzate per i piani Professional e superiori, ma era comunque necessario eseguire diversi passaggi per iniziare a usare l'indirizzamento omnicanale.
Ora, tutti i nuovi account di prova e Zendesk hanno l'indirizzamento omnicanale e lo stato agente unificato attivati come esperienza di indirizzamento predefinita. Inoltre, il tag di indirizzamento automatico usato per l’indirizzamento basato sui gruppi dei ticket email è preconfigurato. Tutte le chiamate e le conversazioni di messaggistica vengono inoltrate automaticamente. L’unica cosa che gli amministratori devono fare è decidere se usare l’indirizzamento basato sulla coda o quello basato sui gruppi e poi seguire le istruzioni integrate nel prodotto per completare la configurazione dell’indirizzamento email.
Queste modifiche offrono i seguenti vantaggi:
- Gli amministratori non devono più configurare manualmente l’indirizzamento canale per canale.
- I ticket nuovi e aperti per email, conversazioni di messaggistica e chiamate vengono inoltrati automaticamente agli agenti in ordine di priorità.
- Gli stati agente unificati consentono agli agenti di impostare un singolo stato applicabile a email, messaggistica e canali di chiamata. Inoltre, con i piani Professional e superiori, gli amministratori possono definire stati personalizzati.
- Sono disponibili ulteriori opzioni di configurazione dell’indirizzamento, come l’assegnazione di ticket in base alla priorità del ticket o al tempo rimanente prima che tale ticket violi uno SLA, alle competenze obbligatorie e facoltative e alla disponibilità degli agenti o al round robin.
- Con i piani Professional e superiori, i clienti possono definire code personalizzate per dare una priorità maggiore ai ticket e accelerarne l’assegnazione indirizzandoli a più gruppi di agenti primari e secondari.
- L’indirizzamento omnicanale impedisce agli agenti di selezionare i ticket o i casi ai quali vogliono lavorare, in modo da garantire una distribuzione più equa del carico di lavoro.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Il nostro obiettivo è aiutare tutti i clienti Zendesk a realizzare il massimo ritorno possibile sull’investimento nell’assistenza clienti e riteniamo che l'indirizzamento omnicanale sia il modo migliore per raggiungerlo. Semplificando l'accesso all'indirizzamento omnicanale, è possibile consentire a un maggior numero di clienti di usarlo per ridurre i tempi di prima risposta, aumentare l’efficienza e la produttività degli agenti e migliorare l'aderenza agli SLA.
Che cosa devo fare?
L’indirizzamento omnicanale sarà disponibile e attivo per tutti i clienti nuovi e in prova. Funzionerà automaticamente per le conversazioni di messaggistica e le chiamate, ma richiederà una configurazione aggiuntiva per i canali email. Gli account esistenti non sono interessati. Per maggiori informazioni, consulta Attivazione e configurazione dell'indirizzamento omnicanale.
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