Puoi accedere ai ticket nell’app per dispositivi mobili Zendesk Support. I ticket visualizzati e il modo in cui interagisci con tali ticket dipendono dalle autorizzazioni applicate al tuo account.
Questo articolo descrive le impostazioni che vedrai se non hai effettuato l’aggiornamento alla nuova esperienza agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
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Informazioni sulla schermata dell’elenco dei ticket
La schermata dei ticket è aperta per impostazione predefinita sia sui dispositivi iOS che Android e viene visualizzata la vista più recente usata:
| iOS | Android |
|---|---|
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Per accedere alla schermata dei ticket da un’altra schermata
-
Utenti iOS: Nella barra degli strumenti in basso, tocca l’icona Ticket (
).
Utenti Android: tocca la freccia indietro (
) fino a visualizzare la schermata Ticket.
Nelle schermate negli esempi qui sopra, puoi vedere:
- Il nome della vista visualizzata. Gli utenti iOS possono vedere anche il numero di ticket nella vista:
iOS Android 
- L’ordinamento applicato alla vista:
iOS Android 
- Informazioni di base su ciascun ticket, incluso l’avatar del richiedente del ticket, l’oggetto del ticket e la data di invio:
Uso di ticket
Questa sezione descrive la vista ticket legacy, disponibile per gli utenti iOS e Android che non hanno attivato la nuova esperienza agente.
Visualizzazione dei ticket
Puoi aprire i ticket per visualizzarli e aggiornarli.
Se per il tuo account è abilitata la formattazione RTF o Markdown, tale formattazione (incluse immagini incorporate e numeri di telefono e link attivi) viene applicata al ticket visualizzato.
Per visualizzare un ticket
- Nella schermata Ticket, tocca il ticket che vuoi visualizzare. Il ticket si apre:
iOS Android 
- Il ticket è suddiviso in tre sezioni: la sezione superiore, la scheda Conversazione e la scheda Proprietà.
- La sezione superiore mostra le informazioni sul richiedente e l’oggetto del ticket.
- La scheda Conversazione mostra gli ultimi messaggi/email/note interne della conversazione nel ticket.
- La scheda Proprietà mostra tutte le informazioni sulle proprietà dei ticket.
Per tornare all’elenco dei ticket nella vista
-
Utenti iOS: Tocca l’icona Indietro in alto a sinistra dello schermo (
). -
Utenti Android: tocca la freccia Indietro nella parte superiore sinistra dello schermo (
).Nota: : Invia (
) in alto a destra nella schermata indica il numero di modifiche apportate al ticket. Assicurati di toccarlo per inviare le modifiche prima di uscire dal ticket. L’icona è presente in entrambe le schede.
Visualizzazione e aggiornamento delle proprietà dei ticket
| iOS | Android |
|---|---|
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Per motivi di spazio, vengono mostrate solo le proprietà dei ticket usate più di frequente. Tuttavia, se necessario, puoi aprire l’elenco completo delle proprietà dei ticket.
Per aggiornare le proprietà dei ticket
- Apri il ticket e tocca la scheda Dettagli .
iOS Android 
- Tocca la proprietà da aggiornare.
- Tocca il nuovo valore per la proprietà. La proprietà verrà aggiornata e verrai reindirizzato alla schermata precedente.
- Una volta apportate le modifiche, tocca l’icona Invia modifiche in basso a destra.
L’icona di invio delle modifiche è presente sia nella scheda Conversazioni sia nella scheda Dettagli. Toccando questa icona in una delle schede, verranno inviate tutte le modifiche apportate nel ticket sia dalla scheda Conversazioni sia dalla scheda Dettagli.
Applicazione di macro
Puoi applicare qualsiasi macro ai ticket nell’app mobile.
Per applicare una macro a un ticket
- Apri il ticket e apporta le modifiche necessarie.
- Tocca il pulsante Macro accanto al riquadro di composizione.
Si apre la schermata Macro:
iOS Android 
- Seleziona la macro da applicare al ticket usando uno dei metodi seguenti:
- Tocca la macro nell’elenco visualizzato.
- Scorri l’elenco per individuare la macro, quindi tocca per selezionarla.
- Tocca la casella di ricerca o l’icona Cerca e inserisci le parole chiave per individuare la macro.
- Tocca la macro che vuoi applicare. Le modifiche si rifletteranno nel ticket.
- Apporta le eventuali altre modifiche necessarie, quindi tocca di nuovo l’icona Invia modifiche per pubblicare gli aggiornamenti.
Creazione di ticket
Se disponi dell’autorizzazione necessaria per creare ticket, sullo schermo verrà visualizzata l’icona Crea ticket.
Utenti iOS: 
Utenti Android: 
Per creare un ticket
- Tocca l’icona Crea ticket per aprire la schermata Nuovo ticket.
- Se disponi di più brand, seleziona un brand nel selettore multibrand, quindi tocca il segno di spunta (iOS) o OK (Android).
iOS Android 
- Tocca Oggetto e inserisci un titolo per il ticket, quindi tocca Fine.
- Tocca Inserisci una descrizione e aggiungi una breve spiegazione del problema.
- Tocca Fine.
Nota: non puoi inviare il ticket senza avere compilato i campi Oggetto e Descrizione.
- Tocca Nessun richiedente e seleziona un utente dall’elenco da designare come richiedente del ticket. Se non scegli un altro utente, verrai impostato come richiedente. Puoi aggiungere un nuovo utente inserendo un indirizzo email e toccando Invio.
- Tocca gli altri campi delle proprietà per inserire le informazioni necessarie. Aggiungi un allegato, se necessario.
- Tocca l’icona Invia ticket per salvare e inviare il ticket.
iOS Android 
Uso degli allegati nei ticket
È possibile visualizzare e scaricare allegati o aggiungere allegati ai nuovi ticket e commenti.
Se un ticket contiene uno o più allegati, vengono visualizzati sotto il commento. Puoi aprire un allegato toccandolo.
Utenti iOS: l’allegato si apre in una nuova finestra.
Utenti Android: se non hai un visualizzatore predefinito, ti verrà chiesto di scegliere un metodo per aprire l’allegato.
Sia Android che iOS consentono di allegare a un ticket immagini dalla fotocamera e dalla raccolta. Inoltre, gli utenti Android possono allegare altri tipi di file.
Per aggiungere un allegato a un nuovo ticket o commento
- Tocca nella casella di risposta per visualizzare le opzioni per gli allegati.
iOS Android 
- Tocca il tipo di allegato da includere.
-
Tocca l’icona della fotocamera per scattare una foto.
-
Tocca l’icona dell’immagine per aprire la raccolta di immagini del dispositivo.
-
(solo Android) Tocca l’icona del file per cercare un file.
-
- Aggiungi tutte le informazioni e invia il ticket.
Riproduzione di chiamate e messaggi di posta vocale allegati
I messaggi di posta vocale e le registrazioni delle chiamate vocali possono essere riprodotti nell’app. Le registrazioni sicure sono supportate.
Se è disponibile una trascrizione, questa viene visualizzata insieme ai metadati della chiamata.
Per riprodurre la registrazione o il messaggio di posta vocale, tocca il pulsante Riproduci nello stream audio.
| iOS | Android |
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Visualizzazione degli accordi sul livello di servizio
Se hai sottoscritto un piano Support Professional o Enterprise e usi la funzione SLA (Service Level Agreement), vedrai lo SLA corrente nella scheda dei dettagli del ticket.
| iOS | Android |
|---|---|
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Gli utenti Android vedranno anche gli SLA correnti applicati ai ticket in una vista:
Tocca la proprietà SLA per visualizzare l’elenco delle scadenze SLA attuali e future:
| iOS | Android |
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Per informazioni generali sugli accordi sul livello di servizio, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA.
Condivisione di ticket
Se disponibile, puoi usare la funzionalità di condivisione del dispositivo per condividere il link di un ticket con un altro dispositivo. Le specifiche per la condivisione di un ticket dipendono da una serie di fattori, tra cui il sistema operativo e la destinazione del ticket. La procedura seguente condivide istruzioni generali per la condivisione dei ticket: alcuni passaggi potrebbero variare in base a questi fattori.
Per condividere un ticket
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca le opzioni (
) nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket. - Tocca Condividi. Si apre il menu delle opzioni di condivisione fornito dal sistema operativo.
- Seleziona la destinazione del ticket. Il comportamento di condivisione varia in base alla destinazione selezionata:
- Un altro dispositivo (come per la condivisione tramite AirDrop): il ticket si apre in Zendesk Support sul dispositivo di destinazione, se il destinatario è autorizzato a visualizzarlo.
- Messaggi, Promemoria, Note, Mail e simili: l’app si apre e al suo interno viene incollato un link al ticket in Zendesk Support.
- Social media: l’app si apre in un riquadro di composizione del post, che include già il link come allegato.
- Completa la condivisione in base alle esigenze.
Eliminazione di ticket
Nell’app mobile, è possibile eliminare singoli ticket o più ticket in una vista contemporaneamente (eliminazione in blocco).
Per eliminare un singolo ticket
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca le opzioni () nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket.
- Tocca Elimina e seleziona OK per confermare o Annulla per annullare l’eliminazione del ticket.
Per informazioni su come eliminare più ticket in una vista, consulta Eliminazione dei ticket in blocco.
Contrassegnare i ticket come spam
Se un ticket viene identificato come spam, puoi contrassegnarlo come tale per spostarlo nella vista Ticket sospesi. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni e gestione dei ticket sospesi e dello spam.
Per contrassegnare un ticket come spam
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca le opzioni() nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket.
- Tocca Contrassegna come spam e seleziona OK per confermare. Il ticket viene spostato nella vista Ticket sospesi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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