Quando i clienti non sono consapevoli del tempo necessario per entrare in contatto con gli agenti, ciò si traduce in frustrazione e abbandono delle conversazioni. La gestione delle aspettative sui tempi di attesa, in particolare la quantità di tempo necessaria per collegare i clienti a un agente, è fondamentale per una buona esperienza del cliente.
- Esperienza utente migliorata: Informando gli utenti dei tempi di attesa previsti, il banner riduce l’incertezza e l’ansia, consentendo loro di gestire meglio le proprie aspettative.
- Maggiore trasparenza: Il banner del tempo di attesa contribuisce a un processo assistenza più chiaro tenendo gli utenti aggiornati sullo stato dei loro ticket.
Questo articolo descrive il funzionamento di un banner relativo al tempo di attesa della messaggistica e come attivarlo.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Prerequisiti per l’uso di un banner del tempo di attesa
Assicurati che sia configurato quanto segue:
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La messaggistica è attiva e stai usando almeno un canale di messaggistica nativo:
- Web Widget di Zendesk
- SDK Zendesk per iOS o Android versione 2.30.0 o successiva
- Unity Zendesk SDK v3.2.0 o versione successiva
- Stai usando il backend di messaggistica migliorato
Come vengono calcolati e visualizzati i tempi di attesa
È importante comprendere che i tempi di attesa sono stime. Esistono molti fattori che influenzano la precisione dei calcoli.
Per capire come vengono calcolati i tempi di attesa, devi sapere:
I dati principali usati per calcolare i tempi di attesa
- Tempo di attesa medio per il posto del cliente nella riga: Il modello calcola il tempo di attesa medio in base alla posizione del cliente nella linea. In altre parole, il modello usa i dati storici per stimare il tempo che i clienti in posizioni simili hanno aspettato in passato.
- Tempi di attesa cronologici specifici per il gruppo o la coda: Il modello considera anche i tempi di attesa cronologici per il gruppo o la coda assegnati al ticket. Ciò consente una stima più personalizzata, in quanto gruppi diversi possono avere metriche delle prestazioni diverse in base al livello di personale, ai tipi di ticket e all'efficienza operativa.
L’attualità dei dati usati per calcolare i tempi di attesa
Le stime del tempo di attesa vengono fornite solo per le code e i gruppi a cui è stato inoltrato almeno un ticket negli ultimi sette giorni. Ciò garantisce che il modello abbia accesso a dati pertinenti e recenti per effettuare previsioni accurate.
- 10 minuti precedenti: Ciò fornisce un’istantanea delle attività più recenti e dei tempi di attesa, consentendo stime a breve termine.
- Due ore precedenti: Se non sono presenti dati dei 10 minuti precedenti, usa i dati delle due ore precedenti.
- Sette giorni precedenti: Se non sono presenti dati delle due ore precedenti, usa i dati dei sette giorni precedenti.
Come vengono visualizzati i tempi di attesa
I tempi di attesa sono visualizzati in un intervallo con un valore inferiore e superiore. Ad esempio, se l'intervallo è compreso tra 5 e 10 minuti, il valore inferiore è 5 minuti e il valore superiore è 10 minuti.
- Se il valore massimo è inferiore a 60 minuti, sia il valore superiore che quello inferiore vengono visualizzati in minuti.
- Se il valore massimo è inferiore a 24 ore, ma superiore a 60 minuti, sia il valore superiore che quello inferiore vengono visualizzati in ore.
- Se il valore massimo è superiore a 24 ore, sia il valore superiore che quello inferiore vengono visualizzati in giorni.
Per evitare di visualizzare intervalli di tempo indistinguibili, come da 1 a 1 ora, il valore inferiore verrà arrotondato per difetto e il valore superiore verrà arrotondato per eccesso. Ad esempio, se la stima inferiore è di 65 minuti e quella massima è di 80 minuti, l'intervallo verrà visualizzato da 1 a 2 ore.
Fattori che influiscono negativamente sulla precisione delle stime del tempo di attesa
- Un improvviso aumento degli invii di ticket può influire sulla precisione a breve termine. Questo perché l’afflusso improvviso può sovraccaricare le risorse esistenti, causando tempi di attesa più lunghi di quelli che si riflettono nei dati abituali. Tuttavia, man mano che diventano disponibili più dati, che riflettono l’aumento dei ticket e dei tempi di attesa, il sistema si adegua e l’accuratezza delle stime dei tempi di attesa migliora.
- I dati dei ticket recenti insufficienti obbligano il modello a fare affidamento su dati più obsoleti, che potrebbero non fornire una base accurata per le stime attuali. Ciò può verificarsi in situazioni in cui il volume di ticket indirizzati nel recente passato è basso, con conseguente mancanza di dati storici sulle prestazioni a cui attingere.
- La variazione della disponibilità degli agenti potrebbe fornire dati imprecisi per un breve periodo.
- Le nuove code o gruppi possono non disporre di dati storici sufficienti per consentire al modello di effettuare stime informate. Man mano che la coda elabora più ticket nel tempo, il modello accumulerà dati gradualmente e fornirà previsioni più accurate.
Informazioni su quando viene visualizzato il banner del tempo di attesa
In base alle impostazioni del banner del tempo di attesa, gli utenti vedranno un tempo di attesa o una posizione in coda. Mentre aspettano, è utile rassicurarli che un agente sarà presto con loro.
- Un ticket viene assegnato a un gruppo o aggiunto a una coda per la prima volta. Questo posizionamento iniziale attiva il banner per informare l’utente del tempo di attesa previsto.
- Un ticket viene trasferito da un gruppo o da una coda a un altro. Se è già visualizzato un banner del tempo di attesa, il tempo di attesa potrebbe essere aggiornato. Questa modifica è significativa perché il tempo di attesa può variare a causa delle nuove dinamiche della coda e l’azienda deve informare l’utente di questa modifica.
I dati si aggiornano ogni minuto, visualizzando il tempo di attesa aggiornato se sono state apportate modifiche nell’ultimo minuto.
- L’account usa la priorità dei ticket per determinare l’ordine dei ticket nella coda. I ticket con priorità più alta possono sostituire i ticket con priorità normale e inferiore, aumentando sia la posizione in coda che il tempo di attesa.
- Se gli agenti impiegano più tempo del solito per risolvere i problemi, il tempo di attesa lo rifletterà mostrando una durata maggiore.
Mostrando “L’agente sarà da te a breve” nel banner
- Un agente accetta il ticket. I ticket associati alle conversazioni di messaggistica vengono offerti agli agenti. A seconda delle impostazioni dell’account, questi ticket possono essere accettati manualmente dall’agente o automaticamente.
- L’indirizzamento omnicanale ha assegnato direttamente il ticket a un agente. Il banner viene visualizzato anche quando un amministratore o un team leader assegna manualmente un ticket a un agente tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Un agente assegna il ticket a se stesso. Quando un agente visualizza un ticket non assegnato e lo assegna a se stesso usando l’opzione Accetta .
Il banner viene nascosto non appena l’agente invia il primo messaggio.
Informazioni su quando il banner non è visualizzato
- Il gruppo o la coda associati al ticket è offline quando l’assegnazione del gruppo o della coda è cambiata.
- Al ticket non è associato alcun gruppo o coda e l’account è offline quando è stata modificata l’assegnazione del gruppo o della coda.
- Se il ticket è assegnato direttamente ad agenti specifici , non viene visualizzato alcun banner con tempo di attesa stimato.
- Durante i trasferimenti da agente ad agente quando i ticket non tornano in coda. In queste situazioni, il ticket viene consegnato direttamente a un altro agente e quindi non ha un tempo di attesa aggiuntivo.
- Quando un ticket è uscito dalla coda. Ad esempio, quando una sessione di messaggistica scade.
- Se un agente è l’unico membro online del gruppo del ticket. In questo scenario, i ticket vengono assegnati direttamente all'agente senza indugio, anche se potrebbe non essere in grado di rispondere immediatamente.
Attivazione del banner del tempo di attesa della messaggistica
Per attivare il banner del tempo di attesa della messaggistica:
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Seleziona il tuo canale (Android, iOS, Web Widget o Unity).
- Fai clic o espandi Tempo di attesa.
- Fai clic sulla casella di spunta Mostra tempo di attesa stimato per visualizzare il tempo di risposta stimato degli agenti.
- Fai clic sulla casella di spunta Mostra posizione in coda per consentire agli utenti di vedere la propria posizione nella coda.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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