A seconda di come gestisci le richieste di assistenza in ingresso, i ticket potrebbero essere assegnati automaticamente a te, ad altri agenti e a gruppi. Se valutati e assegni i ticket manualmente, l’assegnazione di un ticket a te stesso, a un altro agente o a un gruppo sarà semplice come selezionare l’assegnatario del ticket. Puoi assegnare i ticket manualmente usando il campo Assegnatario nel pannello delle proprietà dei ticket, oppure puoi usare il link di assegnazione nei commenti del ticket. se il tuo account include un solo agente, tutti i ticket verranno assegnati automaticamente a quell’agente.
L’assegnazione di ticket ad agenti interni o collaboratori non è consentita.
Con i piani Enterprise, puoi assegnare ticket pubblici a gruppi privati. Se non fai parte del gruppo privato, perderai l’accesso al ticket dopo l’assegnazione.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Uso del campo Assegnatario per assegnare i ticket
Questa sezione mostra come usare il campo Assegnatario nel pannello delle proprietà dei ticket per assegnare i ticket manualmente.
Per assegnare manualmente un ticket a un gruppo o a un altro agente
- Apri un ticket da una delle tue viste.
- Puoi assegnare il ticket a un gruppo oppure a un agente e a un gruppo. Quando fai clic sul campo Assegnatario, tutti i tuoi gruppi vengono elencati in ordine alfabetico.
- Puoi scorrere l’elenco e selezionare il gruppo e quindi l’agente oppure inserire il nome del gruppo o dell’agente per filtrare l’elenco. Ad esempio, per trovare un agente il cui nome è Jennifer, inserisci una parte del nome e vedrai quanto segue:
- Seleziona un gruppo o un altro agente come assegnatario.
Se assegni manualmente un ticket a un agente, puoi scegliere di assegnare il ticket all’agente in uno qualsiasi dei suoi gruppi. Se devi cambiare il gruppo predefinito di un agente, consulta Modifica del gruppo predefinito di un membro del team.
- Fai clic su Invia per aggiornare il ticket.
- Apri un ticket da una delle tue viste.
- Fai clic sopra il campo Assegnatario .
Se il ticket è attualmente assegnato a un gruppo a cui non appartieni, facendo clic su accetta te lo assegna nel gruppo predefinito. Se fai parte di un gruppo, il ticket viene assegnato a te e rimane nel gruppo corrente. Per cambiare il gruppo predefinito, consulta Modifica del gruppo predefinito per il tuo account o per un membro del team.Nota: Il link Accetta non viene visualizzato per i ticket di chat se un agente sta servendo attivamente la chat. - Fai clic su Invia per aggiornare il ticket.
Puoi anche assegnare i ticket in blocco usando una vista. Ad esempio, puoi aprire una vista e scegliere i ticket da assegnare a un singolo gruppo o agente e quindi assegnarli tutti contemporaneamente. Consulta Gestione in blocco dei ticket.
Uso di un link di assegnazione per assegnare i ticket
Questa sezione descrive come usare i link di assegnazione nei commenti dei ticket per assegnare manualmente un ticket all’agente che ha inserito il commento.
| Posizione link di assegnazione | Tipo di interfaccia |
|---|---|
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Nello spazio di lavoro agente Zendesk, il link di assegnazione appare sotto il nome dell’agente nei commenti dei ticket. |
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Nell’interfaccia agente standard, il link di assegnazione appare accanto al nome dell’agente anziché sotto. |
I link di assegnazione sono disponibili sia per i commenti pubblici che per le note interne create dagli agenti. I commenti degli utenti finali non hanno link di assegnazione. Di seguito sono descritti i casi in cui i link di assegnazione non sono visualizzati:
- Solo gli agenti che possono riassegnare un ticket vedranno il link. Ad esempio, gli agenti interni e i collaboratori non vedranno i link di assegnazione nei commenti dei ticket.
- I link di assegnazione non sono visualizzati accanto ai commenti dei ticket che non sono associati a un agente, come ad esempio un messaggio di sistema.
- I link di assegnazione non sono visualizzati accanto agli agenti che sono agenti interni o collaboratori poiché, in genere, sono visualizzatori di ticket e non possono risolvere i ticket per l’utente finale.
- Nello spazio di lavoro agente Zendesk, i link di assegnazione non vengono visualizzati per la chat e le conversazioni di messaggistica attive. Viene visualizzato alla fine della conversazione, ad esempio al termine della chat o quando un utente della messaggistica non risponde da più di 10 minuti.
- Per motivi di concezione, i link di assegnazione sono visibili nel registro eventi dell’interfaccia agente standard, ma non in quello dello spazio di lavoro agente Zendesk.
- Se il ticket è già assegnato a quell’agente, non vedrai un link di assegnazione accanto ai commenti del ticket di un agente.
Per assegnare un ticket a un altro agente
- In un ticket, scorri i commenti del ticket e individua il nome dell’agente da assegnare al ticket.
Un suggerimento viene visualizzato quando posizioni il puntatore del mouse sul link.
- Fai clic sul link Assegna accanto al nome dell’agente.
Quando un ticket viene assegnato correttamente, viene visualizzato un segno di spunta verde (√) accanto al link Assegna e il campo Assegnatario ticket viene aggiornato con il nome e il gruppo dell’agente.
Se l’agente è nello stesso gruppo del ticket, il ticket viene assegnato all’agente in quel gruppo. Se l’agente non è nello stesso gruppo, il ticket viene assegnato all’agente nel suo gruppo predefinito. Con il link di assegnazione, devi assegnare il ticket a un agente specifico, non puoi assegnarlo a un gruppo. I ticket assegnati a un gruppo privato sono considerati ticket privati e non possono essere assegnati ad agenti al di fuori del gruppo privato.
- Fai clic su Invia per aggiornare il ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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