Come parte del componente aggiuntivo Copilot, le entità consentono di definire e rilevare automaticamente informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul rilevamento delle entità.
Per aiutarti a ottenere il massimo dalle funzioni AI Copilot di Zendesk, questo articolo fornisce una panoramica su come gli amministratori possono iniziare ad aggiungere entità.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
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Passaggio 1. Crea un’entità
Un campo ticket personalizzato esistente rappresenta l’informazione (entità) che ti interessa. I valori nel campo ticket personalizzato rappresentano i dettagli dell’entità.
Ad esempio, crea un’entità con un campo personalizzato a discesa denominato Linea di prodotti che contenga valori come Modello di fotocamera A, Modello di fotocamera B e così via.
Per creare un’entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità. - Fai clic su Aggiungi entità.
- In Seleziona il tipo di campo, fai clic su Menu a discesa, Selezione multiplao Regex.
- In Seleziona campo personalizzato, seleziona un campo personalizzato.
- Deseleziona Rileva entità se non vuoi ancora rilevare ed evidenziare questa entità nei ticket. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
- Fai clic su Salva.
Si apre la pagina delle impostazioni dell’entità. Le opzioni nella pagina variano in base al tipo di campo ticket personalizzato a cui è associata la tua entità:
- Se hai creato un’entità associata a un campo personalizzato a discesa o a selezione multipla, la pagina si apre nella scheda Valori.
Da questa scheda, puoi facoltativamente aggiungere sinonimi ai valori dei campi.
- Se hai creato un’entità associata a un campo personalizzato regex, l’espressione regolare (regex) viene visualizzata in Convalida.
Puoi inserire il testo nel campo Rilevamento test nel pannello di destra per verificare se l’entità verrà rilevata.
- Se hai creato un’entità associata a un campo personalizzato a discesa o a selezione multipla, la pagina si apre nella scheda Valori.
- Per un’entità associata a un campo a discesa o a selezione multipla, fai clic sulla scheda Impostazioni generali .
Per un’entità associata a un campo regex, scorri verso il basso.
- Imposta le regole di estrazione. In Aggiorna campo ticket con valori rilevati, configura il comportamento del campo ticket associato all’entità.
Per impostazione predefinita, l’opzione Valori in tutti i messaggi è selezionata.
- In Strumenti agente, seleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi se vuoi che le entità siano evidenziate in blu nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
- In Impostazioni di rilevamento, seleziona Rileva valori errati se vuoi consentire al sistema di trovare i valori delle entità errati. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
- Fai clic su Salva.
Quando l’entità viene rilevata nei ticket, il campo ticket personalizzato associato viene compilato o aggiornato. Puoi usare il tag e il valore del campo ticket personalizzato associato per creare trigger, automazioni e report.
Passaggio 2. Crea workflow basati sulle entità
Puoi usare i trigger di ticket e altre regole aziendali per automatizzare i workflow in base alle entità rilevate nei ticket.
Per creare un trigger basato sulle entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Nella pagina Trigger, fai clic sulla scheda Ticket, quindi su Crea trigger.
- Inserisci un nome, una descrizione e una categoria per il trigger. Per i dettagli, consulta Creazione di trigger di ticket.
- In Condizioni trigger, aggiungi l’entità che desideri usare come parte della condizione del trigger.
Puoi usare il tag ticket correlato al valore nel campo personalizzato associato all’entità,
Ad esempio:
Ticket > Tag | Contiene almeno uno di... | Product_Line_Camera_Model_A
- In Azioni trigger, aggiungi le azioni che desideri eseguire quando si applica la condizione.
Ad esempio:
Ticket > Gruppo | Team del prodotto A
Per ulteriori informazioni sulle condizioni e sulle azioni dei trigger, consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger e Informazioni di riferimento sulle azioni e le condizioni dei trigger di chat e messaggistica Zendesk.
- Fai clic su Crea trigger.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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