| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 11 marzo 2025 | 11 marzo 2025 | 24 marzo 2025 |
Zendesk è lieta di annunciare una nuova impostazione di configurazione dell’indirizzamento che consente all'indirizzamento omnicanale di gestire le conversazioni di messaggistica come ticket email dopo che un agente termina la sessione di messaggistica.
Il seguente annuncio include gli argomenti di seguito:
Cosa cambia?
A settembre 2024, Zendesk ha rilasciato un'impostazione di messaggistica che consente agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica. Quando un agente termina una sessione, la sua disponibilità viene ripristinata, e l'agente può ricevere un nuovo ticket di messaggistica. Tuttavia, l'indirizzamento omnicanale non era in grado di assegnare i ticket associati alle sessioni di messaggistica terminate dagli agenti.
Questa versione aggiunge una nuova impostazione, Inoltra tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email, alla configurazione dell'indirizzamento omnicanale. Questa impostazione consente all'indirizzamento omnicanale di indirizzare i ticket associati alle sessioni di messaggistica terminate dagli agenti trattandoli come ticket email. Per impostazione predefinita, questi ticket vengono assegnati all’agente che ha terminato la sessione di messaggistica e vengono quindi considerati ai fini del calcolo della capacità email dell’agente. Tuttavia, se l’agente riassegna un ticket a un gruppo, tale ticket, supponendo che disponga del tag di indirizzamento automatico, viene reindirizzato come se fosse un ticket email.
Quando l’opzioneInoltra tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email è selezionata nella configurazione dell'indirizzamento omnicanale, il canale del ticket (tipo tramite) rimane invariato e il ticket continua a essere visualizzato come ticket di messaggistica nello Spazio di lavoro agente. Qualsiasi corrispondenza successiva alla chiusura della sessione di messaggistica avviene tramite email. L’unico modo per sapere se l'impostazione è stata applicata a un ticket è guardare nella cronologia degli eventi del ticket stesso.
Oltre alla nuova impostazione, è disponibile anche una nuova condizione di coda per il canale di indirizzamento, che consente di definire code specifiche in base a come i ticket vengono trattati dall'indirizzamento omnicanale, come nel caso delle sessioni di messaggistica terminate dall'agente, che vengono trattate come ticket email.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Le funzionalità di questa versione, insieme all'opzione che consente di terminare la sessione di messaggistica, offrono un processo di follow-up fluido per le conversazioni in tempo reale che passano dal canale di messaggistica al canale email. Insieme, queste impostazioni possono migliorare il tempo di gestione medio, l’efficienza degli agenti e l’esperienza complessiva sia per gli agenti che per gli utenti finali.
Che cosa devo fare?
Questa funzione è in fase di implementazione per tutti gli account con indirizzamento omnicanale. Per iniziare a usarla, devi consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica e poi aggiornare la configurazione dell'indirizzamento omnicanale selezionando Inoltra tutte le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti come ticket email. Se vuoi, puoi anche creare o aggiornare le code indirizzamento omnicanale per usare la condizione Canale di indirizzamento.
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