Le procedure generative sono procedure generate AI che aiutano a potenziare le capacità decisionali degli agenti AI con AI degli agenti. Invece di creare flussi di conversazione basati su script nello strumento di creazione dialoghi, puoi inserire le policy aziendali e lasciare che l’ agenti AI generi una procedura per mappare il percorso migliore verso la soluzione.
Questo articolo fornisce le best practice su quando usare le procedure generative e su come scriverle e ottimizzarle.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Quando usare una procedura generativa o un dialogo
- Suggerimenti per la scrittura di procedure generative
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Quando usare una procedura generativa o un dialogo
Quando decidi se usare una procedura generativa o un dialogo per guidare il flusso di conversazione dell’agente AI , tieni conto delle seguenti linee guida. Quindi, consulta Configurare se un caso d'uso usa una finestra di dialogo o una procedura generativa.
| Usa una procedura generativa quando... | Usa una finestra di dialogo quando... |
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Suggerimenti per la scrittura di procedure generative
Quando crei una procedura generativa, tieni presente i seguenti suggerimenti. Il rispetto di queste linee guida ti aiuta a scrivere procedure più efficaci.
- Usa un linguaggio chiaro e specifico
- Suddividi compiti complessi
- Presenta i passaggi in ordine logico e sequenziale
- Definisci condizioni e azioni chiare
- Mantieni una terminologia coerente
- Evita di combinare più azioni in un unico passaggio
- Includi le richieste di feedback prima di eseguire i passaggi condizionali
- Fornisci esempi quando è utile
- Anticipare e gestire gli errori
- Evidenzia i passaggi critici
- Usa uno stile di scrittura diretto e imperativo
- Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
Usa un linguaggio chiaro e specifico
Scrivi ogni passaggio usando parole semplici e dirette. Evita termini vaghi, termini gergali e frasi complesse per garantire che l’ AI interpreti correttamente le istruzioni. Specifica esattamente quali informazioni sono necessarie per evitare malintesi.
Inoltre, la scrittura in inglese aiuta a ottimizzare i flussi. Tuttavia, le prestazioni sono sempre le stesse in tutte le principali lingue.
- Buono: "Chiedi al cliente di fornire il suo numero di conto a 10 cifre."
- Negativa: "Richiedi informazioni sull'account all'utente." (Il significato di “informazioni account” è ambiguo senza ulteriore contesto.)
Suddividi compiti complessi
Dividi i processi complicati in passaggi più piccoli e mirati. Ogni passaggio deve rappresentare una singola azione gestibile, che migliora la chiarezza e l’esecuzione.
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Buono:
- “Verifica l’identità del cliente.
- Controlla il saldo dell’account.
- Elabora pagamento.”
- Negativa: "Verifica l'identità, controlla il saldo ed elabora il pagamento in un solo passaggio".
Presenta i passaggi in ordine logico e sequenziale
Disponi le istruzioni nell’ordine in cui l’ AI deve eseguirle, in base al workflow effettivo. Usa elenchi numerati o strutturati in modo chiaro.
- Buono: I passaggi seguono il flusso naturale: Saluta → Verifica → Diagnostica → Risolvi/Escalation
- Negativa: "Verifica l'identità dopo l'escalation del problema."
Definisci condizioni e azioni chiare
Usa istruzioni esplicite “If… then…” con istruzioni precise per ciascuna condizione e l’azione risultante o il passaggio successivo. Ciò riduce le ambiguità e guida il processo decisionale.
- Buono: "Se il pagamento non può essere elaborato, informa l'utente che si è verificato un problema con il pagamento e chiedigli un metodo di pagamento diverso".
- Negativa: "Se si verifica un problema con il pagamento, gestiscilo di conseguenza."
Mantieni una terminologia coerente
Usa sempre gli stessi nomi per le entità (ad esempio, piani, policy o tipi di fatturazione) durante tutta la procedura per evitare confusione o interpretazioni errate. Una denominazione coerente impedisce AI di mischiare i termini. Per vedere le entità già create, digita una barra (/) o fai clic sull’icona più (+) nell’editor delle procedure.
- Buono: Fai sempre riferimento a "Piano Premium" quando discuti di quel livello di servizio.
- Negativa: Alterna tra "Piano Premium", "Piano Gold" e "abbonamento di livello superiore".
Evita di combinare più azioni in un unico passaggio
Se un passaggio coinvolge più di un compito importante, suddividilo in passaggi separati per mantenere le istruzioni chiare e non ambigue. In questo modo si evita di saltare o di fraintendere i compiti.
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Buono:
- Passaggio 1. Conferma il problema segnalato dal cliente.
- Passaggio 2. Fornisci i passaggi per la risoluzione dei problemi in base al tipo di problema.
- Negativa: "Conferma il problema del cliente, quindi fornisci la risoluzione dei problemi e inoltra l'escalation in caso di mancata soluzione."
Includi le richieste di feedback prima di eseguire i passaggi condizionali
Ogni volta che includi un passaggio condizionale nella procedura, l’ agenti AI deve prima porre al cliente una domanda di chiarimento per garantire che il condizionale sia pronto per essere valutato. Questo aiuta a evitare che l’ agenti AI invii la stessa risposta due volte.
In altre parole: Tell → Chiedi → Condizionale, anziché Tell → Condizionale.
-
Buono: “Ecco la policy. Hai bisogno di altro?” Oppure: "Ha risposto alla tua domanda?" Oppure, "Fammi sapere se hai domande al riguardo".
Il branch condizionale si attiva solo dopo la risposta dell’utente, eliminando una potenziale risposta duplicata.
-
Negativa:
- Passaggio 1. L’ agenti AI dice qualcosa all’utente, ma non fa una domanda di chiarimento.
- Passaggio 2. Un branch condizionale che dovrebbe essere eseguito solo se l’utente in seguito chiede un follow-up molto specifico.
Poiché agenti AI non viene detto di attendere tra il passaggio 1 e il passaggio 2, valuta immediatamente la condizione vaga, non trova nulla che corrisponda e invia di nuovo l’ultimo messaggio.
Fornisci esempi quando è utile
Includi esempi contestuali di scenari comuni per chiarire i risultati attesi e ridurre le ambiguità. Gli esempi guidano il tono e i contenuti dell’intelligenza artificiale.
- Buono: "Se il cliente dice "La mia fattura è troppo alta", rispondi con: 'Ho notato che i tuoi addebiti includono l'utilizzo di dati extra questo mese.'"
- Negativa: Nessun esempio fornito, quindi l’ AI non sa come rispondere.
Anticipare e gestire gli errori
Includi istruzioni per la gestione degli errori, ad esempio cosa fare se i dati sono mancanti, incompleti o contraddittori, per garantire solidità e affidabilità.
- Buono: "Se l'API restituisce 'timeout', riprova fino a 2 volte. Se il problema persiste, inoltra la richiesta.
- Negativa: "Se la chiamata API non riesce, riprova." (Nessun limite di tentativi o fallback.)
Evidenzia i passaggi critici
Usa le lettere maiuscole o altre tecniche di formattazione per enfatizzare i passaggi importanti o obbligatori all’interno della procedura, riducendo il rischio di conformità o errori operativi.
- Buono: “VERIFICA L’IDENTITÀ DEL CLIENTE PRIMA DI RIVELARE LE INFORMAZIONI SULL’ACCOUNT”.
- Negativa: Nessuna enfasi sul passaggio di verifica dell’identità.
Usa uno stile di scrittura diretto e imperativo
Scrivi i passaggi come comandi o istruzioni (ad esempio, “Verifica se…”, “Chiedi al cliente…” o “Escalation della richiesta se…”) per evitare incertezze e vaghezza.
- Buono: "Chiedi la data dell'ultimo pagamento del cliente."
- Negativa: "Potresti chiedere quando hanno pagato l'ultima volta".
Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
Testare continuamente la procedura con interazioni reali, raccogliere feedback e rivedere i passaggi in base all’evoluzione delle politiche o delle esigenze dei clienti per mantenere l’accuratezza e la soddisfazione dei clienti.
- Buono: Rivedi le procedure mensilmente e modifica i passaggi in base al feedback dei clienti o alle modifiche alle policy.
- Negativa: Scrivi una sola volta e non modificarlo mai.
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