Le procedure generative sono flussi di conversazione flessibili che usano AI agentica per guidare le risposte e le azioni di un agente AI durante una conversazione con un cliente.
Questo articolo fornisce alcune best practice per scrivere e ottimizzare le procedure. Quando crei una procedura generativa , tieni presente queste best practice. Il rispetto di queste linee guida ti aiuta a scrivere procedure più efficaci.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Usa un linguaggio chiaro e specifico
- Suddividi i compiti complessi
- Presenta i passaggi in ordine logico e sequenziale
- Definisci condizioni e azioni chiare
- Mantieni una terminologia coerente
- Evita di combinare più azioni in un unico passaggio
- Includi le richieste di feedback prima di eseguire i passaggi condizionali
- Fornisci esempi quando è utile
- Anticipare e gestire gli errori
- Evidenzia i passaggi critici
- Usa uno stile di scrittura imperativo e diretto
- Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
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Usa un linguaggio chiaro e specifico
Scrivi ogni passaggio usando parole semplici e dirette nel linguaggio naturale. Evita termini vaghi, gergo, codice sorgente e frasi complesse per garantire che l’ AI interpreti correttamente le istruzioni. Specifica esattamente quali informazioni sono necessarie per evitare malintesi.
Inoltre, scrivere in inglese aiuta a ottimizzare i flussi. Tuttavia, le prestazioni sono sempre le stesse in tutte le principali lingue.
- Positiva : "Chiedi al cliente di fornire il suo numero di conto a 10 cifre."
- Negativa : "Richiedi informazioni sull'account all'utente." (Il significato di “informazioni sull’account” è ambiguo senza ulteriore contesto.)
Suddividi i compiti complessi
Suddividi i processi complessi in passaggi più piccoli e mirati. Ogni passaggio deve rappresentare una singola azione gestibile, che migliora la chiarezza e l’esecuzione.
-
Positiva :
- “Verifica l’identità del cliente.
- Controlla il saldo dell’account.
- Elabora pagamento.”
- Negativa : "Verifica l'identità, controlla il saldo ed elabora il pagamento in un solo passaggio."
Presenta i passaggi in ordine logico e sequenziale
Riordina le istruzioni nell’ordine in cui l’ AI dovrebbe eseguirle, in base al workflow effettivo. Usa elenchi numerati o strutturati in modo chiaro.
- Positiva : I passaggi seguono il flusso naturale: Saluto → Verifica → Diagnostica → Risolvi/Escalation
- Negativa : "Verifica l'identità dopo l'escalation del problema."
Definisci condizioni e azioni chiare
Usa affermazioni esplicite “If… then…” con istruzioni precise per ciascuna condizione e l’azione risultante o il passaggio successivo. Ciò riduce l’ambiguità e guida il processo decisionale.
- Positiva : "Se il pagamento non può essere elaborato, informa l'utente che si è verificato un problema con il pagamento e chiedigli un metodo di pagamento diverso."
- Negativa : "Se si verifica un problema con il pagamento, gestiscilo di conseguenza."
Mantieni una terminologia coerente
Usa sempre gli stessi nomi per le entità (ad esempio, piani, policy o tipi di fatturazione) durante la procedura per evitare confusione o interpretazioni errate. Una denominazione coerente impedisce AI di mischiare i termini. Per vedere le entità già create, digita una barra obliqua (/) o fai clic sull’icona più (+) nell’editor delle procedure .
- Positiva : Fai sempre riferimento al “Piano Premium” quando discuti del livello di servizio.
- Negativa : Alterna tra “Piano Premium”, “Piano Gold” e “abbonamento di livello superiore”.
Evita di combinare più azioni in un unico passaggio
Se un passaggio coinvolge più di un’attività importante, suddividilo in passaggi separati per mantenere le istruzioni chiare e non ambigue. In questo modo si evita di saltare o di fraintendere i compiti.
-
Positiva :
- Passaggio 1. Conferma il problema segnalato dal cliente.
- Passaggio 2. Fornisci i passaggi per la risoluzione dei problemi in base al tipo di problema.
- Negativa : "Conferma il problema del cliente, quindi fornisci la risoluzione dei problemi e inoltra l'escalation in caso di mancata soluzione."
Includi le richieste di feedback prima di eseguire i passaggi condizionali
Ogni volta che includi un passaggio condizionale nella procedura, l’ agenti AI deve prima porre al cliente una domanda di chiarimento per garantire che il condizionale sia pronto per essere valutato. Questo aiuta a evitare che l’ agenti AI invii la stessa risposta due volte.
In altre parole: Tell → Chiedi → Condizionale, anziché Tell → Condizionale.
-
Positiva : “Ecco la policy. Hai bisogno di altro?” Oppure, "Ha risposto alla tua domanda?" Oppure, "Fammi sapere se hai domande in merito".
Il branch condizionale si attiva solo dopo la risposta dell’utente, eliminando una potenziale risposta duplicata.
-
Negativa :
- Passaggio 1. L’ agenti AI dice qualcosa all’utente, ma non fa una domanda di chiarimento.
- Passaggio 2. Un branch condizionale che dovrebbe essere eseguito solo se l’utente in seguito chiederà un follow-up molto specifico.
Poiché agenti AI non viene detto di attendere tra il passaggio 1 e il passaggio 2, valuta immediatamente la condizione vaga, non trova nulla che corrisponda e invia di nuovo l’ultimo messaggio.
Fornisci esempi quando è utile
Includi esempi contestuali di scenari comuni per chiarire i risultati previsti e ridurre l’ambiguità. Gli esempi guidano il tono e i contenuti dell’AI.
- Positiva : "Se il cliente dice "Il mio conto è troppo alto", rispondi con: 'Ho notato che i tuoi addebiti includono il consumo di dati extra questo mese.'"
- Negativa : Nessun esempio fornito, quindi l’ AI non sa come rispondere.
Anticipare e gestire gli errori
Includi istruzioni per la gestione degli errori, ad esempio cosa fare se i dati sono mancanti, incompleti o contraddittori, per garantire solidità e affidabilità.
- Positiva : "Se l'API restituisce 'timeout', riprova fino a 2 volte. Se il problema persiste, esegui l’escalation della richiesta."
- Negativa : "Se la chiamata API non riesce, riprova." (Nessun limite di tentativi o fallback.)
Evidenzia i passaggi critici
Usa le lettere maiuscole o altre tecniche di formattazione per enfatizzare i passaggi importanti o obbligatori all’interno della procedura, riducendo il rischio di conformità o errori operativi.
- Positiva : “VERIFICA L’IDENTITÀ DEL CLIENTE PRIMA DI RIVELARE LE INFORMAZIONI SULL’ACCOUNT”.
- Negativa : Nessuna enfasi sul passaggio di verifica dell’identità.
Usa uno stile di scrittura imperativo e diretto
Scrivi i passaggi come comandi o istruzioni (ad esempio, “Verifica se…”, “Chiedi al cliente…” o “Escalation della richiesta se…”) per evitare incertezze e vaghezza.
- Positiva : "Chiedi la data dell'ultimo pagamento del cliente."
- Negativa : "Potresti chiedere quando hanno pagato l'ultima volta".
Testare, ripetere e aggiornare regolarmente
Testa continuamente la procedura con interazioni reali, raccogli feedback e rivedi i passaggi in base all’evolversi delle policy o delle esigenze dei clienti per mantenere l’accuratezza e la soddisfazione dei clienti.
- Positiva : Rivedi le procedure ogni mese e modifica i passaggi in base al feedback dei clienti o alle modifiche alle policy.
- Negativa : Scrivi una sola volta e non modificarlo mai.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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