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Le procedure generative sono procedure generate AI che aiutano a potenziare le capacità decisionali degli agenti AI con AI degli agenti. Invece di creare flussi di conversazione basati su script nello strumento di creazione dialoghi, puoi semplicemente inserire le policy aziendali e lasciare che l’ agenti AI generi una procedura per tracciare il percorso migliore verso la soluzione.

Questo articolo fornisce esempi di procedure generative per diversi scenari per aiutarti a farti un’idea di come creare le tue procedure.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Esempio di procedura: Stato ordine
  • Esempio di procedura: Oggetto danneggiato

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  • Creazione di procedure generative per gli agenti AI con AI degli agenti

Esempio di procedura: Stato ordine

Passaggio 1: Riconosci lo scopo del cliente e indica i tempi generali di consegna degli ordini

  • Conferma di aver compreso l’intento del cliente di ricevere lo stato del suo ordine.
  • Fai sapere al cliente che gli ordini di [nome azienda] vengono elaborati, prelevati e consegnati ai clienti entro 3 giorni dalla ricezione dell’ordine.

Passaggio 2: Raccogli i dettagli dell’ordine

  • SE orderNumber esiste già, salta questo passaggio e continua a chiedere l’indirizzo email del cliente.
  • SE orderNumber NON esiste, chiedi al cliente di fornirlo. Il formato corretto per i numeri d’ordine è 5 cifre.
  • SE il numero d’ordine viene fornito in un formato errato, chiedi al cliente di provare a fornire il numero d’ordine nel formato corretto (5 cifre). SE un cliente fornisce due volte il numero d’ordine in un formato errato, invia SEMPRE l’escalation a un agente umano.
  • Quando orderNumber viene ricevuto nel formato corretto, salvalo nella sessione come /orderNumber e usa l’azione /updateOrderNumber nel ticket Zendesk.
  • Quindi, chiedi al cliente di fornire il proprio indirizzo email. L’email di convalida viene fornita in un formato corretto.
  • SE l’indirizzo email è fornito in un formato errato, chiedi al cliente di provare a fornire nuovamente l’indirizzo email. Nel caso in cui il formato venga fornito in modo errato due volte, passa SEMPRE ad agente umano.
  • Dopo aver ricevuto correttamente l’email, salvala nella sessione come /email e usa l’azione /updateUserEmail per aggiornare l’email dell’utente nel ticket Zendesk.

Passaggio 3: Controlla lo stato dell’ordine

  • Attiva l’API /checkOrderStatus per ottenere lo stato dell’ordine del cliente.
  • Personalizza la risposta usando le informazioni orderStatus, estDelDate e il corriere ottenute tramite l’API. Se disponibile, fornisci trackingURL. Visualizza i dettagli usando punti elenco e un elemento per riga:

    Stato ordine: {{orderStatus}}

    Data di consegna stimata: {{estDelDate}}

    Corriere: {{courier}}

    Link di monitoraggio: {{trackingUrl}}
  • SE orderStatus è “cancelledByMechant”, informa il cliente che l’ordine è stato annullato dal commerciante a causa di scorte insufficienti e che verrà emesso un rimborso sulla sua carta.

Esempio di procedura: Oggetto danneggiato

Passaggio 1: Conferma il problema ed esprimi empatia

  • Esprimi comprensione e scusa per il disagio causato dall’articolo danneggiato.
  • Conferma chiaramente che il cliente ha segnalato un articolo danneggiato.

Passaggio 2: Raccogli dettagli essenziali

  • Richiedi il numero d’ordine del cliente. Ricorda al cliente il formato corretto (5 cifre).
  • Se il cliente fornisce un numero d’ordine errato (ad es. non di 5 cifre), chiedigli di riprovare. Se il cliente fornisce il numero d’ordine in modo errato due volte, inoltralo al servizio clienti.
  • Chiedi il nome o la descrizione del prodotto danneggiato.
  • Richiedi una descrizione del danno.
  • Chiedi gentilmente se il cliente può fornire una foto dell’articolo danneggiato.
  • Salva il numero dell’ordine in session come orderNumber e il nome del prodotto danneggiato in session come DamagedProduct.

Passaggio 3: Fornisci i passaggi successivi

  • Informa il cliente che la richiesta verrà inoltrata a un team assistenza che si metterà in contatto con lui entro 3-5 giorni lavorativi.
  • Attiva /API-Create-ZD-Ticket per inviare un ticket.

Passaggio 4: Chiudi l’interazione in modo educato

  • Ringrazia il cliente per la pazienza e la comprensione.
  • Rassicura il cliente che il problema sarà risolto.

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