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Ulteriori informazioni sui flussi di contatti e sulle code di Amazon Connect per migliorare l’integrazione del contact center. Scopri come registrare gli attributi dei contatti e inviare i dati con Lenti a contatto. Le funzionalità principali includono la sincronizzazione dello stato degli agenti e della presenza, codici di soluzione intelligenti per la categorizzazione dei contatti e banner di avviso per aggiornamenti importanti. Questi strumenti aiutano a semplificare le operazioni e a migliorare le interazioni con i clienti.
Questo articolo illustra alcuni concetti e funzionalità chiave per aiutarti a ottimizzare ed espandere l’integrazione con Contact Center.
Informazioni sulla sicurezza di Amazon Connect
La sicurezza in Amazon Connect copre la gestione delle identità e degli accessi, la crittografia in transito e inattivi, la conservazione dei dati e la rimozione dei dati di contatto (ad esempio, tramite Lenti a contatto). Esamina questi controlli prima di configurare flussi, code e qualsiasi attributo inviato a Zendesk. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione AWS : Sicurezza in Amazon Connect .
Informazioni sui flussi di contatti e sulle code di Amazon Connect
È importante capire quali sono i flussi di contatti e le code in Amazon Connect.
Flussi di contatti
Un flusso definisce l’esperienza del cliente con il contact center dall’inizio alla fine. Amazon Connect include una serie di flussi predefiniti per consentirti di configurare ed eseguire rapidamente un contact center. Puoi anche creare flussi personalizzati per il tuo scenario specifico.
Per ulteriori informazioni sui flussi in Amazon Connect, consulta la documentazione di Amazon Connect.
Code
Esistono due tipi di code:
- Code standard : I contatti attendono di essere inoltrati e accettati dagli agenti.
- Code agenti : I contatti vengono indirizzati alle code degli agenti quando vengono inviati in modo esplicito come parte di un flusso. Ad esempio, puoi indirizzare i contatti a un agente specifico responsabile di un tipo specifico di problema, come fatturazione o assistenza premium . Oppure puoi usare le code degli agenti per indirizzarle alla posta vocale di un agente. Queste code vengono create automaticamente quando aggiungi un agente al contact center.
Per ulteriori informazioni sulle code in Amazon Connect, consulta la documentazione di Amazon Connect .
Informazioni sulle funzioni chiave che inviano i dati degli attributi a Zendesk
Quando si registrano gli attributi di contatto in Amazon Connect con Contact Lens, sono necessari alcuni passaggi per consentire ad Amazon Connect di inviare i dati degli attributi a Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta la documentazione di Amazon Connect Abilitazione dell’analisi conversazionale in Lenti a contatto Amazon Connect .
Dopo aver abilitato l’analisi conversazionale, puoi ottenere ulteriori informazioni sulle seguenti funzioni:
- Lo stato agente viene impostato in Zendesk o in Contact Center e può essere sincronizzato tra Zendesk e Contact Center. Consulta la documentazione di Amazon Connect sullo stato degli agenti .
- La presenza agente aiuta gli agenti a trasferire facilmente le chiamate ad altri agenti disponibili. Consulta questo articolo sulla presenza degli agenti .
- I codici di soluzione intelligenti automatizzano il processo di classificazione dei contatti e riducono il tempo necessario per classificare i contatti, migliorando al contempo la precisione della categorizzazione. Consulta Codici di soluzione intelligente .
- I banner di avviso informano gli agenti di informazioni importanti quando comunicano con i clienti. Gli amministratori possono configurare i messaggi da mostrare agli agenti nel Contact Center, come interruzioni della rete, ritardi dei voli o condizioni meteorologiche avverse. Consulta questo articolo sui banner di avviso .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.