| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 15 agosto 2025 | 22 settembre 2025 | 14 novembre 2025 |
Stiamo annunciando la migrazione assistita dalla chat alla messaggistica Zendesk per i clienti selezionati che attualmente usano Spazio di lavoro agente.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
- Cosa cambia e perché?
- Sono interessato da questa modifica?
- Che cosa devo fare?
- Come posso ritardare l'attivazione della messaggistica se non sono pronto?
- Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?
Cosa cambia e perché?
La messaggistica Zendesk offre alle aziende un modo moderno, efficiente e scalabile di connettersi con i clienti, migliorare l’assistenza e favorire un migliore coinvolgimento dei clienti.
La messaggistica è il futuro delle esperienze conversazionali di Zendesk e offre funzionalità che vanno oltre quelle attualmente fornite Zendesk Chat.
- Accesso agli agenti AI. Bot basati su Zendesk che automatizzano le soluzioni ai problemi dei clienti su tutti i canali di assistenza, consentendo alle operazioni di assistenza di soddisfare le crescenti richieste dei clienti.
- Esperienza di conversazione flessibile. La messaggistica offre la possibilità di mantenere l’esperienza di chat basata sulle sessioni o di aggiornare il workflow per adattarlo a più sessioni.
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Un’esperienza di canale unificata. Gli agenti possono gestire in modo più efficiente le richieste dal sito web, centro assistenza, dalle app per dispositivi mobili e dalle app di terzi in un unico spazio di lavoro, offrendo ai clienti un’esperienza coerente su tutti i canali.
- Gestione omnicanale. Accesso a funzionalità come indirizzamento omnicanale e stati agente unificati che ti consentono di gestire e distribuire centralmente gli agenti sui canali di assistenza, conversazione e messaggistica.
Sono interessato da questa modifica?
Questa migrazione si applica solo a un piccolo sottoinsieme di clienti Chat attuali. Riceverai un’email se il tuo account è incluso nell’aggiornamento. Tutti gli account selezionati per la migrazione vedranno anche banner nel prodotto per tenerli informati sulle migrazioni imminenti.
Che cosa devo fare?
Zendesk completerà il passaggio iniziale necessario per iniziare a usare la messaggistica attivandola a livello di account per tuo conto e agli amministratori verrà richiesto di completare una serie di compiti per finalizzare il passaggio da Chat alla messaggistica e renderla disponibile agli utenti finali e agli agenti.
Per semplificare lo sforzo di migrazione quest’anno, i clienti avranno esperienze di migrazione diverse a seconda delle attività di chat e della complessità della configurazione della chat.
Account Chat non attivi
Gli account Chat o Web Widget (versione classica) inattivi e senza ticket negli ultimi 30 giorni avranno la messaggistica attivata a livello di account, senza alcun impatto sulle operazioni di assistenza correnti.
I clienti interessati riceveranno una notifica di questo aggiornamento tramite un banner interno al prodotto e notifiche email 30 giorni prima della modifica. Non avrà alcun impatto sulle operazioni di assistenza dei clienti.
Account Chat attivi
I clienti Active Chat o Web Widget (versione classica) con almeno un ticket negli ultimi 30 giorni saranno classificati nei seguenti segmenti:
- Segmento 1: clienti monobrand con traffico elevato e bassa complessità. Per bassa complessità si intende quando i clienti non usano l’orario di attività, i moduli preliminari alla chat e offline o l’autenticazione.
- Segmento 2: clienti monobrand o multibrand con traffico elevato o complessità elevata. Per complessità elevata si intendono i clienti che usano queste funzionalità.
Per gli account in entrambi i segmenti 1 e 2, Zendesk attiverà anche la messaggistica a livello di account. Gli amministratori dovranno completare la configurazione e avranno l’autonomia di decidere esattamente quando avviare il Web Widget di messaggistica, riducendo al minimo l’impatto sulle loro operazioni.
Preparazione all’attivazione
I clienti di Active Chat riceveranno un’email di notifica e vedranno un banner nel prodotto circa 60 giorni prima della data di attivazione.
Non sono richieste attività di preattivazione; tuttavia, i clienti saranno incoraggiati a familiarizzare se stessi e i propri agenti con le differenze tra Chat e la messaggistica, rivedere il confronto delle funzionalitàe provare la messaggistica prima della modifica.
Durante l’attivazione
Nelle impostazioni di messaggistica, seleziona Attiva la messaggistica per il tuo account. Questa opzione attiva la messaggistica a livello di account ed esegue la migrazione di una serie di impostazioni di Chat, come trigger e orario di attività, alle impostazioni di messaggistica equivalenti per replicare il più possibile la configurazione di Chat.
Per entrambi i segmenti di clienti, Zendesk attiverà anche la messaggistica a livello di account per i clienti. Gli amministratori dovranno completare la configurazione e avranno l’autonomia di decidere esattamente quando avviare il Web Widget di messaggistica per ridurre l’impatto sulle proprie operazioni.
Dopo l’attivazione
Gli amministratori dell’account riceveranno conferme interne al prodotto ed email una volta completata l’attivazione.
- I segmenti 1 e 2saranno incoraggiati a completare la configurazione e ad attivare la messaggistica sui singoli brand. I clienti devono chiudere tutte le chat attive e avviare il Web Widget di messaggistica durante le ore non di punta per evitare la perdita di dati.
- Il segmento 1 ha attività di configurazione minime, in quanto gli amministratori devono solo rivedere le impostazioni migrate prima di avviare il Web Widget di messaggistica.
- Il segmento 2, data la maggiore complessità della configurazione di Chat, verrà guidato attraverso una serie di passaggi per completare la configurazione della messaggistica prima di avviare il Web Widget di messaggistica. Questa guida sarà personalizzata in base alla configurazione dell’account di ciascun cliente e mostrerà solo i passaggi pertinenti.
Come posso ritardare l'attivazione della messaggistica se non sono pronto?
Questa attivazione a livello di account è solo il primo passaggio necessario per passare dalla chat alla messaggistica. Tuttavia, se ritieni di non essere pronto per le tempistiche previste, puoi richiedere un ritardo nell’attivazione compilando questo modulo, che sarà collegato alle notifiche interne al prodotto e alle notifiche email che gli amministratori dell’account riceveranno.
Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?
La messaggistica è integrata in Zendesk in modo nativo e, migrando alla messaggistica, i clienti avranno accesso a tutte le funzionalità di AI di Zendesk, oltre all’indirizzamento omnicanale e a WEM. Le nuove funzionalità includono:
- Agenti AI - Essenziale Zendesk. Accesso ad Agenti AI - Essenziale o a bot avanzati che risolvono e automatizzano i problemi dei clienti
- Messaggi proattivi. Puoi fare in modo che un bot contatti i clienti prima che inizino una conversazione.
- Disponibilità su più canali. Puoi avviare e condurre conversazioni su diversi tipi di canali, come messaggistica tramite web, dispositivi mobili e social.
- Conversazioni persistenti. Sia gli agenti che i clienti possono avere più interazioni nell'arco di un periodo di tempo in un'unica conversazione e possono consultare le interazioni precedenti per migliorare il contesto.
- Comunicazione portatile. I clienti possono iniziare una conversazione da casa usando il Web Widget, quindi continuarla su WhatsApp mentre sono in fila al supermercato, ad esempio.
- Creazione di un ticket. Gli agenti possono assicurare il follow-up delle richieste di assistenza più complesse tramite i ticket Zendesk Support.
- Integrazione nello Spazio di lavoro agente. Le conversazioni di messaggistica vengono gestite dagli agenti nello Spazio di lavoro agente insieme ai canali tradizionali, come email, moduli web e API, per una maggiore produttività.