Con Zendesk, puoi avere esperienze conversazionali con i clienti su tutti i canali di messaggistica, inclusi i canali social, mobile o web. I nostri agenti AI, la nuova generazione di bot basati sull’intelligenza artificiale, ti permettono di personalizzare e automatizzare le conversazioni, migliorando la capacità di gestire più richieste contemporaneamente, aumentando l’efficienza degli agenti e offrendo un’esperienza cliente ottimizzata.
Chiunque utilizzi la chat dovrebbe leggere questo documento. Scopri se stai usando la chat o la messaggistica.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Perché passare alla messaggistica?
La messaggistica offre molte nuove funzionalità che la chat non offre, tra cui:
- Niente più ripetizioni. Fornendo loro assistenza ovunque si trovino (omnicanale) e con la persistenza delle conversazioni, i clienti non devono mai ripetersi quando interagiscono con un nuovo agente o ti contattano tramite un canale diverso.
- Maggiore produttività del team. Il nuovo spazio di lavoro agente unificato offre agli agenti il contesto necessario per rispondere ai clienti su qualsiasi canale senza dover effettuare l’accesso o monitorare conversazioni separate su canali web, per dispositivi mobili e social. L’esperienza utente uniforme e i controlli semplificati consentono agli agenti di essere più produttivi riducendo la necessità di cambiare contesto e soddisfacendo al contempo le esigenze di tutti i clienti.
- Assistenza 24/7 con automazione integrata. Con gli agenti AI puoi definire protocolli diversi per quando gli agenti sono offline e continuare a fornire un servizio eccellente ai clienti. Configura gli agenti AI per rispondere alle domande più comuni in base ai contenuti del centro assistenza o per raccogliere informazioni sugli utenti e creare un ticket a cui gli agenti risponderanno non appena saranno nuovamente disponibili.
- Servizio potenziato. Grazie a tutte queste funzionalità la tua azienda sarà in grado di aumentare la quantità di assistenza che può offrire ai clienti. Con l’automazione, l’assistenza fuori orario e l’esperienza migliorata per gli agenti puoi ricevere, gestire e risolvere molti più problemi di prima senza sovraccaricare le risorse esistenti.
Persistenza delle conversazioni
Con la chat è possibile effettuare solo conversazioni basate su sessioni, ossia che avvengono una sola volta in tempo reale. Un cliente inizia una chat con il tuo agente, riceve assistenza e termina la chat, ma la cronologia delle conversazioni non viene salvata. Si tratta di una singola conversazione indipendente che non puoi recuperare nel caso in cui il cliente chiuda l'app o il browser oppure se l'agente termina la sessione.
La messaggistica, invece, offre una maggiore flessibilità poiché fornisce la possibilità di condurre sia conversazioni basate su sessioni che chat continuative e persistenti. La cronologia delle conversazioni è sempre disponibile e pertanto gli agenti (e i clienti) possono disporre del contesto delle domande precedenti e delle azioni intraprese. I clienti, quindi, non dovranno più ripetersi o identificarsi nuovamente e gli agenti non perderanno tempo a raccogliere le stesse informazioni o a suggerire le soluzioni che in precedenza non hanno funzionato.Automazione con gli agenti AI
Messaging offre anche gli agenti AI, che introducono nuove capacità di automazione per i tuoi canali web, mobile e social.
Con gli agenti AI, puoi:
- Mettere il self-service al centro dell'esperienza clienti con risposte generative basate sulla più recente tecnologia AI.
- Offrire ai clienti opzioni per chiarire i loro problemi e indirizzali verso le risposte alle domande frequenti, sfruttando la tua knowledge base.
- Raccogliere informazioni nel caso in cui un problema debba essere trasferito a un agente.
- Offrire flussi basati sulla pianificazione degli orari con comportamenti differenti durante e fuori dall'orario di attività.
- Recuperare dati da altri sistemi per fornire risposte contestuali.
- Configurare una soluzione una volta sola e distribuirla ovunque, inclusi i canali di messaggistica come Web Widget e SDK per dispositivi mobili e i canali social come Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e messaggi diretti su X (ex Twitter).
Gestione omnicanale
Puoi configurare e gestire tutti i tuoi canali di messaggistica (i tuoi canali social principali, nonché i tuoi canali web e mobile) in un unico posto, evitando di accedere a ciascun sistema separatamente per apportare modifiche. Con questa funzionalità di gestione centralizzata puoi garantire ai clienti un’esperienza uniforme e risparmiare tempo e fatica.
La gestione omnicanale consente di:
- Inoltrare i ticket nuovi e aperti provenienti da più canali agli agenti, indirizzando i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e canali di messaggistica a un’unica interfaccia agente.
- Impostare un singolo stato agente unificato per tutti i canali e assegnare i ticket importanti agli agenti con maggiore disponibilità.
- Gestire il numero di ticket assegnati agli agenti contemporaneamente creando regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
Funzionalità estese con Sunshine Conversations
Se desideri un’esperienza più personalizzata rispetto alle offerte predefinite di messaggistica puoi valutare l’aggiunta delle funzionalità di Sunshine Conversations alla tua soluzione di messaggistica. Sunshine Conversations è la piattaforma su cui si basa la messaggistica e che puoi sfruttare per personalizzare la tua esperienza di messaggistica a ogni livello. Tieni però presente che l’accesso ad alcune di queste funzionalità avanzate può comportare costi di utilizzo aggiuntivi e la scrittura di codice per ottenere esattamente quello che desideri.
Tabella di confronto delle funzionalità
La tabella seguente elenca le funzionalità disponibili per la messaggistica, mettendole a confronto con quelle disponibili con Zendesk Chat.
| Capacità | Messaggistica | Chat |
|---|---|---|
| Web Widget per i siti web | Sì | Sì |
| Conversazioni basate sulle sessioni (in tempo reale) | Sì | Sì |
| Conversazioni persistenti | Sì | No |
| Risposte automatiche con articoli | Sì | Sì |
| Risposte automatiche basate sul triage intelligente | Sì | No |
| Agenti AI | Sì | No |
| Spazio di lavoro agente | Sì | Sì |
| Termina la conversazione per agente | Sì | No |
| Pulsanti di azione (contenuti avanzati) | Sì | No |
| SDK per app per dispositivi mobili Android e iOS | Sì | Sì |
| Report cronologici | Sì | Sì |
| Generazione rapporti in tempo reale | Sì | No |
| Canali di messaggistica social, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (ex Twitter), ecc. | Sì | No |
| Limitazioni basate sulla sicurezza (ad esempio, utenti collegati o anonimi) | Sì | Personalizzate (disponibili con uno sviluppo personalizzato marginale) |
| Opzioni di base per la configurazione dei widget (colori, loghi, posizionamento del widget) | Sì | Sì |
| Opzioni avanzate per la configurazione dei widget | No | No |
| Rimozione del logo Zendesk dal Web Widget | Sì | No |
| Gestione omnicanale | Sì | Sì |
| Indirizzamento basato sulle competenze | Sì | Sì |
| Integrazione con applicazioni di terzi | Sì (tramite Zendesk Marketplace) | Sì |
| Blocco visitatori | Sì | Sì |
| Chat multiutente | Sì | Sì |
| Messaggi proattivi (lato client, es. sito web) | Sì | Sì |
| Pagine visualizzate | Sì | Sì |
| Monitoraggio conversioni | No | Sì |
| Metadati visitatore (sistema operativo, dispositivo, piattaforma) | Sì | Sì |
| API in tempo reale | Sì (solo Event Bridge) | Sì |
* L’API di Chat è in modalità di manutenzione ed è disponibile solo per i clienti Chat esistenti. I clienti con esigenze che includono canali social o conversazioni persistenti e continue dovrebbero utilizzare la messaggistica.