Consulta le nostreNovità per una panoramica di ciò che è stato rilasciato il mese scorso.

Le note sulla versione di questa settimana includono:

  • Chat e messaggistica
  • Copilota
  • Talk
  • App Marketplace
  • Gestione del personale (WFM) Zendesk
  • Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

Chat e messaggistica

Novità:

  • I clienti possono definire gli obiettivi (acquisti e rinnovi) e monitorare le prestazioni degli agenti in merito agli obiettivi.
  • I clienti ora possono terminare le sessioni e rilasciare capacità degli agenti con un timer di inattività o con un promemoria finale.
  • Il divieto degli IP consente agli amministratori di bloccare tutti gli utenti provenienti da un indirizzo IP specifico, il che lo rende particolarmente efficace contro i malintenzionati che eludono i divieti creando più account.

Copilota

Novità:

  • L’assistenza automatica ora può fornire istruzioni dirette agli agenti nella sezione Knowledge nel Pannello del contesto.

Talk

Novità: 

  • I clienti Professional ed Enterprise che usano Voce con indirizzamento omnicanale ora possono impostare una dimensione massima della coda fino a 1.500 direttamente nelle impostazioni Voce. Il precedente limite self-service era di 60, con limiti più alti che richiedevano il contatto con assistenza Zendesk.

App Marketplace

Novità:
  • Unisci utenti WhatsApp duplicati(Support)
    • Unisci utenti WhatsApp duplicati unisce automaticamente gli utenti duplicati creati da WhatsApp.  Ogni volta che un nuovo utente viene creato da un messaggio WhatsApp , l’app confronta il numero di telefono con la base clienti per trovare corrispondenze. Se in Zendesk esiste già un utente corrispondente, l’app lo unisce istantaneamente, in modo invisibile al team, prima che possano verificarsi malintesi. Gli agenti possono quindi continuare senza problemi da dove avevano interrotto la conversazione con il cliente.
  • Unione automatica 2025(Support)
    • Auto Merge 2025 rileva e risolve automaticamente i ticket duplicati su tutti i canali in base alla logica aziendale. Ad esempio, se un cliente invia la stessa richiesta due volte tramite il portale web e una volta tramite WhatsApp, le tre richieste comporteranno un solo ticket.
  • Fini(Support)
    • Fini è un agenti AI che aiuta ad automatizzare le operazioni di assistenza clienti con una precisione dell’80%.  Fini non si limita a rispondere, ma impara dai ticket assistenza reali, comprende il contesto e le emozioni e intraprende azioni precise per risolvere la maggior parte del volume assistenza . Quando necessario, trasferisce senza problemi i casi complessi al team, con una cronologia completa delle conversazioni e delle azioni. Ottieni istantaneamente insight approfonditi e suggerimenti basati AI per massimizzare le prestazioni, ridurre lo sforzo manuale e scoprire nuove opportunità di automazione su tutti i canali assistenza

Gestione del personale (WFM) Zendesk

Novità:

  • La nuova estensione del browser di monitoraggio verrà implementata gradualmente in tutti gli account abbonati a Zendesk WFM. L’implementazione dovrebbe terminare entro l’11 agosto 2025.

Risolto:

  • Tracciamento - Support. Risolto uno scenario per cui il monitoraggio delle attività Support in più schede del browser non riconosceva l’apertura di una scheda Support in una vista non ticket come nuovo evento di monitoraggio. Se ti concentri su una pagina Support in qualsiasi vista non ticket dopo aver visitato una pagina non Support, ora le attività non monitorate verranno inviate come previsto.
  • Notifiche agente WFM . In determinate condizioni, l’avviso di modifiche imminenti nelle attività pianificate non veniva aggiornato. Abbiamo risolto il problema per garantire che la notifica venga inviata in modo affidabile e abbiamo aumentato il tempo di blocco della notifica nell’area di notifica Support a 10 secondi.

Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

  • Assistenza
  • Centro amministrativo
  • Knowledge
  • Agenti AI avanzati
  • Dispositivo mobile
  • Esplora
  • Zendesk QA

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