Novità di Zendesk: Agosto 2025

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

Centro amministrativo
Assistenza
Messaggistica
Agenti AI
Voce
Knowledge
Quality Assurance
Gestione del personale
Analitica
Integrazioni
Sicurezza

Inoltre, non perderti:

Centro amministrativo

È disponibile una nuova impostazione per attivare la modalità bozza per i commenti per impostazione predefinita. Invece di richiedere l’attivazione di ciascun agente modalità bozza gli amministratori possono impostare la modalità bozza in modo che sia attiva per impostazione predefinita per tutti gli agenti in tutti i ticket. Vedi Attivazione e disattivazione automatica della modalità bozza.
La pagina Funzioni nel Centro amministrativo offre ai clienti Zendesk Suite maggiore trasparenza e controllo sui propri account. Ora è possibile visualizzare facilmente le funzionalità del piano attuale, i periodi di prova in atto e i componenti aggiuntivi chiave, tutto da un unico luogo. Vedi Visualizzazione e gestione delle funzioni.

Assistenza

Le richieste di approvazione per i ticket sono ora disponibili. Con le approvazioni, il team può inviare richieste di approvazione ad altri membri del team o agli utenti finali registrati direttamente dallo Spazio di lavoro agente. Approvazioni è progettato per funzionare bene con gli scenari del servizio clienti e del servizio per i dipendenti. Consulta Informazioni sulle approvazioni e sul loro funzionamento.
Le conversazioni laterali sono ora disponibili nell’app Support per dispositivi mobili. Gli agenti possono visualizzare e rispondere alle conversazioni laterali basate su email in un ticket nelle app per dispositivi mobili iOS e Android , aiutando il tuo team a collaborare con chiunque (compagni di team, altri reparti o partner esterni) senza mai uscire dal ticket. Consulta Utilizzo dei ticket nell'app per dispositivi mobili Support.
Con le linee guida sulla comunicazione, puoi definire linee guida specifiche per il brand che indicano come scrivere assistenza automatica e la riscrittura nello strumento tono. Quando questi strumenti AI copilota forniscono suggerimenti agli agenti, i suggerimenti corrispondono alle linee guida definite. Consulta Uso delle linee guida di comunicazione per migliorare l’assistenza AI per i commenti degli agenti.
La pagina Panoramica copilota è stata migliorata con nuovi tipi di consigli, lingue aggiuntive, consigli fruibili e la possibilità di aggiungere feedback ai consigli ignorati. Questi miglioramenti semplificano l’azione in base ai consigli e semplificano i workflow di triage. Consulta Monitoraggio e ottimizzazione di una configurazione AI efficace nel tuo account.
Nell’ambito del Triage intelligente, gli amministratori ora possono definire sinonimi per i valori delle entità. Ciò migliora la precisione del rilevamento delle entità, consentendo di creare workflow più affidabili e basati sulle entità. Consulta Modifica e gestione delle entità.
Il triage intelligente ora suggerisce nuovi scopi settimanalmente. I suggerimenti di scopi vengono visualizzati direttamente nella pagina Scopo nel Centro amministrativo, semplificando la gestione e il miglioramento della configurazione nel tempo. Consulta Revisione suggerimenti scopi Triage intelligente personalizzati.
Ora puoi collegare le azioni standard e i flussi di azioni direttamente nelle procedure per assistenza automatica. Collegando le azioni o i flussi di azioni nelle procedure, puoi garantire che assistenza automatica esegua l’azione corretta o orchestri più passaggi automatizzati senza interruzioni. Consulta Informazioni sulle azioni per assistenza automatica e i flussi di azioni.
L’assistenza automatica ora può fornire istruzioni dirette agli agenti nella sezione Knowledge nel Pannello del contesto. Con questo miglioramento, puoi definire procedure assistenza automatica con istruzioni dirette che verranno presentate agli agenti in un punto specifico del ciclo di vita del ticket. Consulta Creazione di istruzioni per gli agenti nelle procedure assistenza automatica.

Messaggistica

Puoi limitare l’accesso degli utenti finali ai canali di messaggistica Zendesk vietando il loro indirizzo IP. Quando un indirizzo IP viene escluso dai canali di messaggistica, a tutti gli utenti finali dell’indirizzo escluso viene impedito di condurre conversazioni con l’ AI o con agenti umani. Consulta Informazioni sul divieto di indirizzi IP dai canali di messaggistica.
Ora i Web Widget possono essere configurati per usare l’autenticazione centro assistenza per gli utenti finali. Quando l’autenticazione del centro assistenza è attivata per il Web Widget, le interazioni con il Web Widget da parte degli utenti finali che hanno effettuato l’accesso al centro assistenza adottano automaticamente l’identità dell’utente connesso. Il nome e l’indirizzo email dell’utente possono essere condivisi con i bot e gli agenti che interagiscono con lui. Consulta Attivazione e disattivazione dell’autenticazione centro assistenza per la messaggistica.
La logica indirizzamento omnicanale aggiornata per le sessioni di messaggistica terminate dagli agenti significa che solo i ticket il cui canale di indirizzamento passa da messaggistica a email al termine della sessione sono idonei per l’indirizzamento. Consulta Indirizzamento dei ticket per i ticket con sessioni di messaggistica terminate dagli agenti.
Invia promemoria agli utenti finali quando la loro conversazione di messaggistica diventa inattiva. Le opzioni di configurazione per i promemoria di inattività fanno parte delle impostazioni di rilascio della capacità nel Centro amministrativo. Consulta Invio di promemoria di inattività delle conversazioni agli utenti finali.
I nuovi obiettivi di messaggistica ti consentono di monitorare le azioni specifiche dei clienti. Gli obiettivi possono essere assegnati ai gruppi di agenti, consentendoti di tenere traccia delle conversazioni che portano al raggiungimento di un obiettivo e vedere con quale frequenza ciascun agente è responsabile dell’azione. Consulta Monitoraggio delle azioni dei clienti con obiettivi di messaggistica.
Le opzioni di formattazione RTF per i canali di messaggistica web e mobile sono ora supportate nei commenti dei ticket. Consulta Informazioni di riferimento sulle opzioni di formattazione RTF.

Agenti AI

In Agenti AI - Essenziale, gli agenti AI sono ora disponibili sui canali email e moduli web. Questi agenti AI inviano risposte generative alle domande dei clienti in base ai contenuti pertinenti centro assistenza , inclusi link diretti agli articoli per un maggiore contesto. Ciò significa meno follow-up, più soluzioni automatizzate e meno lavoro per i team. Consulta Creazione di un agenti AI per risolvere automaticamente i problemi dei clienti.
In Agenti AI - Essenziale, ora puoi usare le istruzioni per personalizzare le risposte generative dell’agente AI . In precedenza, questa funzione era disponibile solo in agenti AI - Avanzati. Le istruzioni ti consentono di controllare il comportamento dell’agente di AI in modi diversi dalla personalizzazione delle opzioni personali predefinite, aiutandoti a bilanciare il potenziale di automazione dell’intelligenza artificiale generativa con il controllo sul tuo brand. Consulta Uso delle istruzioni per influenzare le risposte agenti AI.
In agenti AI - Avanzati, puoi usare i segmenti per creare flussi di conversazione più mirati per i clienti con caratteristiche simili. Puoi creare segmenti in base alle impostazioni locali, alla lingua, al tipo di cliente o a qualsiasi altro parametro di sessione personalizzato. Dopo aver creato un segmento, puoi usarlo in una finestra di dialogo come parte di un blocco condizionale o in una regola di ricerca per gli agenti AI che usano AI agentica . Consulta Creazione di segmenti per scegliere come target clienti specifici nelle conversazioni avanzate agenti AI .

Voce

La dimensione massima della coda che i clienti Professional ed Enterprise possono configurare nelle impostazioni Voce è stata aumentata da 60 a 1.500. Consulta Configurazione delle impostazioni dei canali vocali.

Knowledge

Ora puoi creare un articolo e inserirlo in un massimo di 10 sezioni diverse per tutti i brand del centro assistenza. Gli aggiornamenti ai contenuti dell'articolo vengono applicati automaticamente a tutti i posizionamenti, quindi è necessario creare e gestire i contenuti una volta sola. Consulta Inserimento di articoli in più sezioni con il posizionamento multiplo degli articoli.

Quality Assurance

Nuovo filtro per le conversazioni e le informazioni in evidenza sullo SLA Zendesk QA . SLA è stato aggiunto come filtro di analisi e conversazione In evidenza per le conversazioni in Zendesk QA. Questo miglioramento consente di identificare rapidamente le conversazioni SLA violate per ulteriori analisi e revisioni in base alle policy SLA di Zendesk Support. Consulta Informazioni dettagliate in evidenza.

Gestione del personale

Raggruppamento e filtraggio dei report cronologici per organizzazione. Zendesk WFM ora supporta il raggruppamento e il filtraggio dei report cronologici per organizzazione. Consulta Informazioni sui modelli di report WFM personalizzati.
Aggiunta manuale di attività nella sequenza temporale delle attività degli agenti in WFM. Ora gli amministratori possono aggiungere manualmente le attività, come attività generiche o tempo non tracciato, direttamente nella timeline delle attività dell'agente in WFM. Consulta Gestione delle attività degli agenti.
Ripristino delle modifiche alla pianificazione orari all’ultimo stato pubblicato in WFM. Gli amministratori ora possono riportare una pianificazione orari all’ultimo stato pubblicato e reimpostare tutte le modifiche apportate ai turni. Consulta Annullamento delle modifiche pubblicate.
Duplicazione orari settimanali in WFM. Gli amministratori ora possono duplicare un’intera settimana di turni per un team, un gruppo, una sede o anche tutti gli agenti contemporaneamente. Inoltre, possono copiare la pianificazione orari di un agente per le settimane future o incollarla affinché un altro agente possa usarla. Consulta Duplicazione delle pianificazioni degli agenti.
Monitoraggio del tempo degli agenti al di fuori di Zendesk. Il monitoraggio delle estensioni consente di mappare le attività generiche Zendesk WFM a URL specifici. Quando è attiva, le attività degli agenti vengono monitorate quando visitano gli URL specificati. Consulta Monitoraggio del tempo trascorso dagli agenti al di fuori di Zendesk.

Analitica

Il nuovo copilota Zendesk: Il dashboard della produttività degli agenti è ora disponibile. Questo dashboard consente di monitorare il modo in cui gli agenti interagiscono con AI copilota in Zendesk fornendo una visione chiara di come adottano e interagiscono con gli strumenti AI copilota. Queste informazioni consentono di monitorare l’utilizzo, ottimizzare i workflow e aumentare la produttività. Consulta Analisi dell’attività copilota.
I dashboard di monitoraggio in tempo reale combinano i dati provenienti da vari canali per fornire visibilità alla tua azienda. Questi nuovi report combinano viste cronologiche e in tempo reale dei dati per fornire un quadro più chiaro della tua attività. Consulta Utilizzo dei dashboard di monitoraggio in tempo reale.

Integrazioni

Le funzionalità di configurazione degli amministratori sono disponibili per l’integrazione Workday in Zendesk Support, consentendo agli amministratori di personalizzare i dati di Workday visualizzati dagli agenti e dal personale delle risorse umane. Consulta Configurazione dell’app Workday per Zendesk Support.
L’app Shopify per Zendesk Support è ora completamente compatibile con la modalità oscura. Gli utenti che preferiscono l’interfaccia in modalità oscura in Zendesk Support godranno della stessa esperienza visiva e di un affaticamento degli occhi ridotto quando usano l’app.

Sicurezza

Gli amministratori possono impedire agli agenti e agli utenti finali di caricare file che non sono in un elenco di tipi di file consentiti. Questo miglioramento migliora il controllo, rafforza la sicurezza e protegge sia Zendesk che i suoi clienti. Consulta Limitazione degli allegati dei ticket ai tipi di file consigliati da Zendesk.
I clienti che usano la crittografia avanzata con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate possono crittografare gli indirizzi email e le identità social, come gli handle X e gli ID Facebook. Questo miglioramento garantisce un maggiore controllo, rafforza la sicurezza e tutela sia Zendesk che i nostri clienti. Per maggiori dettagli, consulta Informazioni sulla crittografia avanzata .
Il programma EAP per la produzione di mascheramento dei dati è ora disponibile. Il mascheramento dei dati fornisce a Zendesk controlli avanzati di privacy e sicurezza consentendo alle organizzazioni di controllare quali agenti possono accedere alle informazioni di identificazione personale (PII) come nomi, indirizzi email e numeri di telefono. Per dettagli, consulta Informazioni sul mascheramento dei dati .

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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