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Le approvazioni sono richieste che gli agenti effettuano per conto di altri agenti e utenti finali. Gli agenti inviano le richieste agli approvatori. Gli approvatori sono altri agenti o utenti finali che hanno l’autorità di esaminare le informazioni della richiesta e prendere una decisione.
- Aumenta l’efficienza degli agenti: Le approvazioni in Zendesk eliminano la necessità di interventi manuali o la dipendenza da applicazioni esterne.
- Garantire la conformità: Tieni traccia delle decisioni di approvazione in Zendesk per garantire la conformità alle policy di conformità della tua organizzazione.
- Mantieni il controllo di qualità: Aggiungi un passaggio di approvazione alle procedure operative standard della tua organizzazione per garantire la qualità.
- Fornisci trasparenza: Richiedenti e approvatori hanno visibilità sullo stato delle richieste di approvazione.
Questo articolo fornisce una panoramica delle approvazioni e del loro funzionamento in Zendesk. Descrive chi può effettuare richieste di approvazione, chi può approvare le richieste ed esempi di come le approvazioni vengono usate sia nei casi di assistenza clienti che di assistenza ai dipendenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul processo di richiesta di approvazione
- Capire chi invia le richieste e chi le approva
- Esempi di richieste di approvazione
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Informazioni sul processo di richiesta di approvazione
I passaggi principali del processo di richiesta di approvazione sono i seguenti:
- Un agente crea una richiesta di approvazione da un ticket nello Spazio di lavoro agente.
- L’agente invia quindi la richiesta a un responsabile dell’approvazione. Un responsabile approvazione può essere un altro agente o un utente finale.
- Il responsabile dell’approvazione riceve una notifica email
- Il responsabile dell’approvazione risponde quindi alla richiesta approvando o rifiutando.
Gli utenti finali che approvano rispondono alle richieste del centro assistenza, mentre gli agenti approvatori rispondono dallo Spazio di lavoro agente.
- L’agente che ha creato la richiesta di approvazione riceve la risposta del responsabile dell’approvazione.
L’immagine seguente illustra una panoramica del workflow delle approvazioni:
A volte il processo di richiesta non segue esattamente questi passaggi. Ad esempio, un agente può ritirare una richiesta prima o dopo l’approvazione.
Capire chi invia le richieste e chi le approva
Gli agenti inoltrano richieste di approvazione per conto di altri agenti e utenti finali. Creano richieste sui ticket su cui stanno lavorando dallo Spazio di lavoro agente e le inviano agli approvatori.
Gli agenti potrebbero voler creare una richiesta quando viene assegnato loro un ticket che richiede l’approvazione di qualcun altro. Ad esempio, ticket che richiedono l’accesso a software o ticket che richiedono rimborsi oltre una determinata soglia. Per maggiori informazioni, consulta Creazione e gestione delle richieste di approvazione .
Gli approvatori sono utenti che hanno l’autorità di esaminare le informazioni sulle richieste di approvazione e prendere una decisione. Rispondono alle richieste, ma non agiscono per risolvere un problema.
Sia gli agenti che gli utenti finali possono essere responsabili dell’approvazione.
- In Zendesk Suite Servizi per i dipendenti, tutti gli agenti e gli utenti finali sono dipendenti della stessa organizzazione. In questo contesto, gli agenti sono dipendenti con una licenza agente e possono accedere allo Spazio di lavoro agente in Zendesk Support per rispondere alle approvazioni.
Gli utenti finali o i dipendenti senza licenza agente hanno accesso al centro assistenza interno dell’organizzazione, dove possono rispondere alle approvazioni.
- In Zendesk Suite, gli agenti rispondono alle richieste di approvazione dallo Spazio di lavoro agente. In questo contesto, gli utenti finali sono richiedenti e in genere non fanno parte della stessa organizzazione dell’agente. Tuttavia, gli utenti finali o i richiedenti possono comunque approvare le richieste.
Per maggiori informazioni, consulta Risposta a una richiesta di approvazione .
Esempi di richieste di approvazione
Le approvazioni sono disponibili sia in Zendesk Suite che in Zendesk Suite Servizi per i dipendenti. A seconda di come la tua organizzazione usa Zendesk, puoi usare le approvazioni sia per le esigenze del servizio clienti che per quelle dei dipendenti.
Alcuni esempi di come usare le approvazioni includono:
- Approvvigionamento e accesso a software e hardware
- Promozioni dei dipendenti o cambi di lavoro
- Richieste di congedo a lungo termine
- Problemi relativi alle retribuzioni
- Rimborsi
Ad esempio, supponiamo che la tua organizzazione usi Zendesk Suite Servizi per i dipendenti. Un nuovo dipendente della tua azienda deve accedere al software e apre un ticket. Un dipendente con una licenza agente può creare una richiesta di approvazione per conto del nuovo dipendente nello Spazio di lavoro agente e inviarla a un responsabile dell’approvazione per la revisione. In questo esempio, il responsabile dell’approvazione potrebbe essere il manager del nuovo dipendente o un altro dipendente del reparto IT. L’altro dipendente può avere o meno una licenza agente.
In alternativa, se la tua organizzazione usa Zendesk Suite, puoi anche richiedere l’approvazione per risolvere i ticket del servizio clienti. Ad esempio, a un agente è stato assegnato un ticket che richiede un rimborso. Hanno bisogno dell’autorizzazione per procedere con il rimborso, quindi creano una richiesta di approvazione e la inviano a un responsabile dell’approvazione nella tua organizzazione. Il responsabile dell’approvazione in questo esempio potrebbe essere il team leader dell’agente.
In tutti gli esempi precedenti, le decisioni di approvazione vengono tracciate nella richiesta di approvazione nel ticket e nei messaggi nella conversazione del ticket in modo che tu possa tenere traccia delle approvazioni nella tua organizzazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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