Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
7 ottobre 2025 | 7 ottobre 2025 | 23 ottobre 2025 |
Siamo lieti di annunciare che tutti i clienti del servizio di messaggistica ora possono visualizzare le conversazioni con gli agenti AI come ticket di sola lettura in Support e nello Spazio di lavoro agente.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
In precedenza, le conversazioni di messaggistica tra agenti AI e utenti finali che non venivano inoltrate a un agente umano non diventavano ticket in Zendesk Support. Ciò significava che non erano visibili agli agenti o agli amministratori tramite le viste ticket o Spazio di lavoro agente.
Ora le conversazioni tra gli agenti AI e gli utenti finali che non sono mai state sottoposte a escalation possono essere visualizzate come ticket in Support e nello Spazio di lavoro agente.
I ticket generati dall’agente AI sono di sola lettura e non influenzano i trigger o i workflow esistenti, il che significa che non hanno alcun effetto sulla configurazione attuale. Quando queste conversazioni vengono inoltrate a un agente umano, i workflow esistenti per la gestione dei ticket si applicano come di consueto. Nelle iterazioni future, prevediamo di aggiungere ulteriori funzionalità ai ticket generati dall’agente AI, tra cui l’aggiunta di tag, l’esecuzione di trigger e workflow e la generazione di report.
Come parte di questa modifica, abbiamo aggiornato automaticamente tutte le viste esistenti per aggiungere la condizione seguente: Ticket > Tipo di assistenza | È | Agente. Questa condizione garantisce che i ticket degli agenti AI non interferiscano con le viste esistenti. È comunque sempre possibile creare o modificare le viste per mostrare i ticket degli agenti AI, in base alle esigenze.
Questo aggiornamento è stato apportato alle viste create prima del:
- 6 ottobre 2025 per il pod 26.
- 9 ottobre 2025 per il pod 30.
- 10 ottobre 2025 per tutti gli altri pod.
A causa di questo aggiornamento automatico, le viste potrebbero mostrare la data e l’ora dell’ultima modifica per le date indicate, anche se non hai effettuato alcuna modifica.
Per maggiori informazioni, consulta Comprendere e consultare i ticket dell’agente AI per conversazioni gestite solo dall’agente AI.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Abbiamo ascoltato il tuo feedback sul fatto che desideri maggiore visibilità e controllo sulle conversazioni gestite dagli agenti AI. In precedenza, non esisteva un modo semplice per accedere, rivedere e gestire queste interazioni. Le conversazioni tra un agente AI e gli utenti finali che non erano state inoltrate a un agente umano venivano memorizzate come trascrizioni delle conversazioni nel Centro amministrativo solo per 30 giorni. Questo rendeva difficile monitorare le performance degli agenti AI e comprendere le soluzioni automatizzate.
Con questo aggiornamento, le conversazioni con gli agenti AI diventeranno ticket di sola lettura e come tali verranno visualizzate nelle viste ticket come qualsiasi altro ticket. Questo offre una migliore visibilità sulle performance degli agenti AI, sulle soluzioni automatizzate e sulla cronologia dei ticket per gli utenti finali ricorrenti.
Che cosa devo fare?
La possibilità di visualizzare le conversazioni con gli agenti AI come ticket di sola lettura sarà attivata per impostazione predefinita in tutti gli account a partire da oggi e fino al 23 ottobre 2025. Questa funzionalità sarà disponibile nel tuo account secondo il seguente calendario:
- 7 ottobre: Pod 26
- 14 ottobre: Pod 13, 15, 18, 30
- 21 ottobre: Pod 19, 29, 31
- 23 ottobre: Pod 17, 20, 23, 25, 27, 28
Per sapere a quale Pod è associato il tuo account, consulta Come faccio a sapere in quale Pod mi trovo?
Se desideri disattivare temporaneamente questa funzionalità, consulta Come attivare o disattivare i ticket dell’agente AI. Tieni presente che a partire dal 6 gennaio 2026 questa funzione sarà attiva di default e non sarà possibile disattivarla.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l'assistenza clienti Zendesk.