Come parte del collegamento di un agenti AI avanzata all’email, crei un trigger di automazione che controlla il modo in cui l’ agenti AI risponde alle richieste dei clienti sul canale email. Dopo aver creato questo trigger, puoi gestirlo nel Centro amministrativo.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul trigger di automazione email
Quando crei il trigger di automazione per un agenti AI artificiale avanzata , il trigger ha la seguente configurazione predefinita:
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Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
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Ticket > Commenta | È | Pubblico
Questa condizione garantisce che l’ agenti AI riceva una notifica di ogni risposta del cliente, agente o agenti AI .
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Ticket > Canale | È | Email
Questa condizione garantisce che l’ agenti AI riceva una notifica per i commenti solo sul canale email.
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Dettagli ticket > Utente attuale | Non è | <il tuo agenti AI>
Questa condizione evita i loop. Poiché l’ agenti AI riceve una notifica per tutte le risposte sul canale email, devi escludere le risposte dell’agente AI in modo che non rispondano a se stesso.
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Ticket > Commenta | È | Pubblico
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Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti:
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Ticket > Ticket | È | Creato
Questa condizione garantisce che l’ agenti AI risponda al primo commento in un ticket.
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Ticket > Ticket | È | Aggiornato
Questa condizione garantisce che l’ agenti AI risponda ai commenti successivi in un ticket.
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Ticket > Ticket | È | Creato
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Azioni
- Categoria: Notifica per > Webhook attivo
- Valore: Webhook di automazione Ultimate.ai : <il tuo ID agenti AI>
- Endpoint: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
- Metodo: POST
- Corpo JSON:
{"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",Il corpo JSON include dettagli che consentono agenti AI di ignorare le risposte degli agenti (anche se puoi consentirlo se lo desideri) e di non rispondere ai ticket più vecchi di tre giorni. Il tipo viene modificato anche per scopi analitici.
Riordinamento del trigger di automazione email
Puoi riordinare l’elenco dei trigger di ticket agenti AI per designare l’ordine in cui vengono attivati. Per ulteriori informazioni sull’impatto complessivo che ciò può avere sui workflow, consulta Riordinamento dei trigger.
Per riordinare il trigger di automazione email
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Fai clic su Modifica ordine in alto a destra.
- Trova il trigger di automazione email per il tuo agenti AI avanzata .
Per impostazione predefinita, questo trigger è denominato Automazione dei ticket multitouch Ultimate.ai : <ID agenti AI>.
- Fai clic e tieni premuta la maniglia di trascinamento (
) per il trigger, trascinalo in posizione e rilascia la maniglia. - Fai clic su Salva.
Modifica del trigger di automazione email
Puoi modificare il trigger di automazione email in base alle esigenze.
Per modificare il trigger di automazione email
- In agenti AI - Avanzati, seleziona l’ agenti AI avanzato con cui vuoi lavorare.
- Fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazione CRM.
- Seleziona la scheda Integrazione .
- Fai clic su Modifica trigger di automazione.
La pagina di configurazione del trigger si apre nel Centro amministrativo.
- Modifica il trigger come necessario.
Alcuni esempi di modifiche che potresti voler apportare includono:
- Fai clic su Salva.
Risposta ai ticket inviati dagli agenti
Per impostazione predefinita, il trigger di automazione email è configurato in modo che l’ agenti AI non risponda ai ticket inviati dagli agenti. Tuttavia, potresti voler consentire questa opzione, specialmente durante i test.
Per consentire agenti AI di rispondere ai ticket inviati dagli agenti
- Modifica il trigger di automazione email.
- Rimuovi la riga seguente dal corpo JSON:
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", - Fai clic su Salva.
Supporto del canale dei moduli web
Per impostazione predefinita, il trigger di automazione email è configurato per funzionare solo sul canale email. Tuttavia, puoi aggiungere il modulo web come canale supportato per il tuo agenti AI avanzata .
Per aggiungere il canale del modulo web come canale supportato
- Modifica il trigger di automazione email.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, elimina la condizione seguente:
- Ticket > Canale | È | Email
- In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Ticket > Canale | È | Email
- Ticket > Canale | È | Modulo web
- Fai clic su Salva.
Supporto del canale API
Per impostazione predefinita, il trigger di automazione email è configurato per funzionare solo sul canale email. Tuttavia, puoi aggiungere l’API come canale supportato per il tuo agenti AI avanzata .
Quando si usa l’API Zendesk, i ticket vengono sempre creati con l’ID del proprietario del token di autenticazione come utente corrente. Per questo motivo, l’ agenti AI interpreta questi ticket creati come inviati dall’agente, quindi è configurato per ignorarlo. Tuttavia, puoi assistenza il canale API clonando il trigger di automazione email e usando la copia oltre al trigger predefinito.
Quando una conversazione viene creata tramite l’API, solo l’origine del primo messaggio viene contrassegnata come API, mentre il resto dei messaggi viene inviato tramite email. Per questo motivo, il trigger deve coprire solo l’evento Created per queste conversazioni. Inoltre, i due trigger non si sovrapporranno perché il trigger predefinito non include l'API come condizione del canale, a differenza della copia.
Il corpo JSON fornito di seguito sovrascrive il campo currentUser con questo trigger per contenere il richiedente, facendo sembrare che sia stato inviato da un cliente. Quindi sia il richiedente che l’utente corrente saranno uguali a {{ticket.requester.id}}.
Per clonare il trigger e configurarlo per assistenza il canale API
- In agenti AI - Avanzati, seleziona l’ agenti AI avanzato con cui vuoi lavorare.
- Fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Integrazione CRM.
- Seleziona la scheda Integrazione .
- Fai clic su Modifica trigger di automazione.
La pagina di configurazione del trigger si apre nel Centro amministrativo.
- Fai clic su Azioni in alto a destra e seleziona Clona.
Viene creata una copia del trigger di automazione.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, elimina le condizioni esistenti e aggiungi le condizioni seguenti:
- Ticket > Canale | È | Servizio Web (API)
- Ticket > Ticket | È | Creato
- In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, elimina le condizioni esistenti.
- In Azioni, sostituisci il corpo JSON esistente con il seguente:
{ "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{ticket.requester.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", "updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" } - Fai clic su Crea trigger.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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