エンドユーザーへのメッセージングセッションの終了の許可

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エンドユーザーが会話をこれ以上続ける必要がないと思ったときに、メッセージングのセッションを終了できるようにします。この機能を使用するには、複数会話の同時進行機能を有効にし、会話の再オープン機能を無効にする必要があります。これを設定すると、他のチャネルでの会話の継続オプションが削除され、顧客満足度調査に影響が出ます。管理センターで設定をカスタマイズし、必要に応じてこの機能のオン/オフを切り替えてください。

エンドユーザーが会話をこれ以上続ける必要がないと思ったときに、人間のエージェントまたはAIエージェントとのメッセージングセッションを終了できるよう設定できます。メッセージングセッションを終了したエンドユーザーが再度サポートチームに問い合わせするには、別の会話を新たに開始する必要があります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

エンドユーザーにメッセージングセッションの終了を許可する場合の注意点
エンドユーザーのセッション終了機能を有効にする
エンドユーザーのセッション終了機能を無効にする
エンドユーザーのメッセージングの動作

エンドユーザーにメッセージングセッションの終了を許可する場合の注意点

エンドユーザーにメッセージングセッションの終了を許可するかどうかを決める場合、このセクションに記載されている要件と制限事項にご注意ください。

この機能を使用するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。

複数会話の同時進行機能が有効になっていること
会話の再オープン機能が無効になっていること

この機能には現在、以下のような制限があります。

この機能を有効にすると、Web Widgetのソーシャルチャネル経由で会話を継続するためのオプションが削除され、エンドユーザーが利用できなくなります。
旧バージョンのCSAT（顧客満足度）調査機能を使用している場合、エンドユーザーがセッションを終了した後にCSATアンケートをユーザーに送信できません。
カスタムボットユーザー：会話のコントロールを使用している場合、エンドユーザーが会話を終了したら、コントロールを解除して会話をデフォルトの状態に戻す必要があります。これにより、アクティブなスイッチボードのインテグレーションが解除され、エンドユーザーによる終了で会話が確実に終了します。
- 「コントロールの解除」を使用している場合は、自動的に行われます。
- 「コントロールの引渡し」を使用している場合は、設定で定義された別のスイッチボードのインテグレーションに会話のコントロールが引き継がれます。会話を終了するタイミングとその方法について完全に管理する責任があるため、カスタムフローが完了したら必ずコントロールを解除する必要があります。コントロールが解除されるまで、会話はオープンのままになります。

エンドユーザーのセッション終了機能を有効にする

この機能は、ほとんどのアカウントでデフォルトで無効になっています。この機能を有効化する前に、アカウント設定が上記の要件を満たしていることを確認してください。

エンドユーザーのセッション終了機能を有効にするには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
「設定を管理」をクリックします。
「高度な設定」で、「セッションの終了」をクリックします。
「エンドユーザーはいつでもメッセージングセッションを終了できる」を選択します。
「設定を保存」をクリックします。

エンドユーザーのセッション終了機能を無効にする

エンドユーザーにメッセージングセッションを終了させたくない場合は、この動作を無効にすることができます。

エンドユーザーのセッション終了機能を無効にするには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
「メッセージング」ページの上部にある「設定を管理」をクリックします。
「高度な設定」で、「セッションの終了」をクリックします。
「エンドユーザーはいつでもメッセージングセッションを終了できる」の選択を解除します。
「設定を保存」をクリックします。

エンドユーザーのメッセージングの動作

エンドユーザーが自身のメッセージングセッションを終了できる機能を有効にすると、そのアクションがエンドユーザーのメッセージングUIに追加されます。さらに、他のチャネルでの会話の継続オプションがメニューから削除されます。

Web Widgetでは、ウィジェットのヘッダーに会話を終了するボタン（）が追加されます。

モバイルSDKでは、「オプション」メニュー（）に「会話を終了」オプションが追加されます。

エンドユーザーがセッションを終了するオプションをクリックすると、ユーザーインターフェイスの下部に確認ダイアログが表示されます。エンドユーザーが会話の終了を確定すると、会話の最終メッセージの下にその旨が表示されます。