エージェントは、Zendeskコンタクトセンターのコールに対するリアルタイムAI提案機能を利用して、 会話中のカスタマーをサポートする方法について、コンテキストに応じた提案を即座に行うことができます。 これらの提案は、Supportの記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、社内FAQなど、 組織のZendeskヘルプセンターから引き出したものです。
エージェントはこの機能を使用して、通話中でもカスタマーの問題を 効率的かつ自信を持って解決できるようになります。この機能を使用すると、エージェントは通話をより迅速に解決し、 より優れたサポートエクスペリエンスを提供できます。
Zendesk音声通話を使用している場合は、「音声通話向けリアルタイムAI提案の使用方法」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コールのリアルタイムAI提案について
コンタクトセンターで音声会話ログを有効にすると、 Zendesk Copilotを使用しているときに、 通話がリアルタイムでテキスト化され、 エージェントは通話中にチケットを進めるための推奨事項を要求できます。生成AIがライブ会話ログを分析して、 カスタマーのコールの理由を判断します。次に、問題の解決に役立つ関連記事を ヘルプセンターで自動的に検索します。
AIは、1つまたは複数の記事の情報に基づいて、 自然言語で回答を提供します。エージェントが提案を要求すると、それらの情報はチケットの「ナレッジベース」タブ にわかりやすい一口サイズの情報として表示され、 エージェントは通話に集中できます。
メモ：管理センターでは、「コール中にライブ提案を生成する」は、オン／オフに関係なく常にオンになっています 。オプトアウトするには、Zendeskカスタマーサポートに リクエストを送信してください。
コールにリアルタイムAI提案を使用する際の考慮事項
最良の結果を得るためには、リアルタイムの提案を生成する前に、 使用しているヘルプセンターの記事に、 サポートを提供する最も一般的なトピックが記載されていることが重要です。そうでない場合、生成AIモデルが エージェントに有用な提案を提供できない可能性があります。
コール中にリアルタイムAI提案を生成する
コンタクトセンターでライブ提案を設定したら、 次はコール中に提案の生成を開始できます。
通話中にライブ提案を生成するには
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エージェントワークスペースで、アクティブな電話での会話中に、チケットの「ナレッジベースの提案を 表示」をクリックします。
ナレッジベースパネルにライブ提案が表示されます。
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（オプション）提案内容を確認し、提案の下にある適切なアイコンをクリックして 、賛成票（
）または反対票（
）を入れます。提案が正確で役に立つ場合は賛成票を入れ、 トピックから外れている、間違っている、古くなっている場合は反対票を入れます。会話が移行した場合は、 まず更新（
）をクリックします。投票は、
今後の提案の改善のために使用されます。 -
（オプション）「更新」（
）をクリックして、
提案を再生成します。ヒント：提案の再生は、会話が進展したり、 新しいトピックに焦点が移ったりした場合に、エージェントが 追加のサポートを必要とする場合に便利です。