コンタクトセンターの事業部門の作成と設定

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コンタクトセンター

コンタクトセンターでは、事業部門を使用して、コンタクトセンターの空き状況、緊急の休業日、および祝日を管理できます。キューをグループ化して、個々のコンタクトフローを変更することなく、部門間および個々のキュー間で一貫して休業ルールを適用できます。

管理者は、Zendeskコンタクトセンターの管理インターフェイスで事業部門の設定にアクセスできます。設定にアクセスできない場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、CloudFormationスタックの事業部門ソリューションのアクティブ化をリクエストしてください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

事業部門の概要

事業部門は、コンタクトセンターの論理的な部門またはエリアを表し、 1つまたは複数のAmazon Connectキューを1つの操作プロファイルにグループ化します。

事業部門を使用すると、管理者は次のことができます。

事業部門を作成して、共有稼働プロファイルの下で関連するキューをグループ化します。事業部門の設定は、Amazon Connectのコンタクトフロー内で実行時に評価されます。

事業部門を作成するには

コンタクトセンターで、「管理設定」をクリックします。
サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
上部にある「事業部門」タブをクリックします。
「新規事業部門を追加」をクリックします。
事業部門を識別する一意の名前を入力します。
（オプション）説明を入力して、部門の範囲と目的を明確にします。
（オプション）事業部門レベルの緊急休業設定を構成します。
- 緊急休業：部門内のすべてのキューのコール処理を停止します。
- メッセージを閉じる：部門が休業になったときに発信者に再生するメッセージを追加します。
「事業部門を作成」を選択します。

1つ以上のAmazon Connectキューを事業部門に追加し、部門の緊急休業と祝日の設定がこれらのキューに適用されるようにします。各キューは、 1つの事業部門にのみ関連付けることができます。

キューを事業部門に追加するには

コンタクトセンターで、「管理設定」をクリックします。
サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
上部にある「事業部門」タブをクリックします。
更新する事業部門の名前をクリックします。
「キューと休日の管理」で、「キューを追加」をクリックします。
事業部門に割り当てるキューを選択します。
キューは1つの事業部門にのみ割り当てることができます。キューの事業部門を変更するには、最初に元の部門からキューの割り当てを解除する必要があります。
（オプション）キューレベルの緊急休業を設定します。
- 緊急休業：アクティブにすると、このキューのコール処理を停止します。
- メッセージを閉じる：このキューが閉じられたときに発信者に再生するメッセージを追加します。
「キューを追加 」をクリックします。

祝日を設定して、各事業部門の標準以外の営業日を管理します。祝日は実行時に評価され、コンタクトフローの時間単位の稼働ロジックと組み合わせることができます。

事業部門の休日を追加するには

コンタクトセンターで、「管理設定」をクリックします。
サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
上部にある「事業部門」タブをクリックします。
更新する事業部門の名前をクリックします。
「キューと休日の管理」で、「休日を追加」ををクリックします。
休日の詳細を入力してください：
- 休日名：簡潔でわかりやすい名前。
- 休日の日付：休日の暦年による日付。
- 休業：事業部門を終日休業にするには、をアクティブにしてください。
- メッセージを閉じる：この休日に部門が営業時間外になったときに発信者に再生されるメッセージ。
「休日を追加」をクリックします。

ヒント：休日は選択した事業部門に固有のもので、全日に適用されます。時間の削減が必要な場合は、「営業時間外」のままにして、コンタクトフローで営業時間を設定します。