| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年2月27日 | 2026年2月27日 | 2026年4月30日 |
Zendeskは、ワークフォースマネジメント（WFM）における休暇の仕組みを改善し、記録された時間がエージェントの実際の給与対象時間と一致するようにします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
休暇の記録方法と測定方法を、エージェントの実際のシフトと給与対象時間に合わせて変更します。
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終日休暇は、単純な24時間単位として扱われなくなりました。その代わりに、終日リクエストは、その日のエージェントのシフト予定にマッピングされます（たとえば、24時間ではなく9時間のシフト）。
- エージェントが1日に複数のシフトを開始した場合、すべてのシフトが対応する休暇ブロックでカバーされます。深夜の（日をまたぐ）シフトは勤務開始日に設定され、エージェントが終日の休暇をリクエストすれば完全にカバーされます。
- 「請求可能時間」という新しい指標を導入しました。これは、休暇の対象となる給与対象時間を表します。請求可能時間は、シフト期間から、昼食やその他の給与対象外のタスクなど、そのシフトの給与対象外の部分を差し引いたものになります。
- 請求可能時間は、割り当てられた所在地の設定に従ってエージェントが勤務する予定の日にのみ計算されます。たとえば、エージェントが週末に勤務しない場合、週末にまたがる2週間の休暇は、請求対象時間の平日のみが計算されます。
- 請求可能時間は、終日休暇と部分休暇の両方に計算されます。
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エージェント側では、終日休暇リクエストがエージェントに割り当てられた所在地のタイムゾーンにマッピングされます。エージェントには、リクエスト中に製品内の通知が表示されます。これにより、マネージャーとエージェントが休暇のタイミングについて同じ情報源を共有できます。
- 過去の休暇記録は変更されません。この変更を有効にした後に作成された休暇リクエストのみが、新しい計算を使用します。
- 休暇ブロックと請求可能時間は、リクエストが送信されたときに計算され、エージェントのシフトが後で変更されても過去にさかのぼって変更されることはありません。休暇リクエストを削除してから再度追加し、新しい計算を取得できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
以前の24時間体制が不正確で、摩擦の原因になったというフィードバックをいただきました。
- 丸1日を24時間として記録すると、給与計算を複雑にします。
- タイムゾーンの不一致により、24時間ブロックが日付の境界を超えたため、休暇が間違った日付に表示される場合がありました。
今回の変更により、休暇が実際のシフトおよび所在地のタイムゾーンと一致し、表示されレポートされるデータが正確で信頼できるものになります。
必要な作業
4月に完了する長期ロールアウトを実行します。最初のフェーズはオプトインのみです。
アカウントで新しい動作を有効にする場合は、このフォームに入力してください。送信後すぐにアカウントでこの機能が有効になります。
しばらく待機する場合は、今すぐアクションを起こす必要はありません。変更はロールアウトの終わりにすべてのアカウントに対して行われます。
請求対象時間の測定基準は、2026年前半以降にレポートで利用可能になる予定です。
チームに推奨される手順
- エージェントに割り当てられた所在地のタイムゾーンに終日の休暇が記録され、シフトに合わせて調整されることを、エージェントとマネージャーに対して通知します。つまり、24時間ではなく、丸1日分のシフト時間が反映されます。
- 以前は24時間として記録されていたため、終日休暇の使用を避けていた場合は、早期アクセスプログラムにオプトインし、少人数でテストを実行します。
- 24時間休暇を前提としていた給与またはレポートのインテグレーションを見直し、新しい請求対象時間の値を使用できるようにします。
- ワークフォースマネジメント（WFM）APIを使用している場合は、休暇のインポートとエクスポートをv2エンドポイントに切り替えていることを確認してください。
- 社内文書またはトレーニングを更新して、以下の事項を反映させます。
- 請求可能時間は、シフト期間から給与対象外時間を引いた数。
- 請求可能時間は、所在地ごとのスケジュールされた勤務日のみが計算される。
- 休暇の合計はリクエスト時に固定され、シフトが後で変更されても変更されない。
休暇の詳細については、「エージェントの休暇リクエストの管理」および「休暇のリクエスト」を参照してください。
場所とシフトの設定の詳細については、「Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）での所在地とシフトの設定」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskお客様サポートにお問い合わせください。