カスタムチケットフィールドの変更に関するベストプラクティス

カスタムチケットフィールドを使用する場合、さまざまなアクションを利用できます。アクションはそれぞれがチケットとAPIに異なる影響を与えます。

メモ：カスタムチケットフィールドを作成した後で、フィールドタイプを変更することはできません。新しいカスタムフィールドを作成し、オリジナルのフィールドをチケットフォームから削除する必要があります（「カスタムチケットフィールドを追加する」を参照）。

このサポートのヒントでは、次のアクションを実行した結果について説明します。

• カスタムチケットフィールドを非アクティブ化する
• カスタムチケットフィールドを削除する
• 新しいカスタムチケットフィールドを作成する
• ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

カスタムチケットフィールドを非アクティブ化する

このセクションでは、カスタムチケットフィールドの非アクティブ化の影響について説明します。非アクティブにされたフィールドから失われたデータは、フィールドを再アクティブ化することで回復できます。再アクティブ化すると、エージェントインターフェイスのチケットビューでカスタムフィールドが再び使用可能になります。

• 終了済みチケットとアーカイブ済みチケット：チケットフィールドを非アクティブにすると、終了済みチケットに影響があります。非アクティブにされたチケットフィールドは、エージェント画面のチケットフォームに表示されなくなります。
• 終了していないチケット：非アクティブにされたチケットフィールドは、エージェント画面のチケットフォームに表示されなくなります。
• API： カスタムチケットフィールドのデータは、以下のチケットの監査エンドポイントに保存されたままです。チケット監査の詳細については、開発者向けドキュメントの「Ticket audits（チケットの監査）」をご覧ください。

GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/audits/{id}.json 

カスタムチケットフィールドを削除する

このセクションでは、カスタムチケットフィールドの削除の影響について説明します。カスタムチケットフィールドを削除した場合、フィールドおよびフィールドデータを再作成したり復元したりすることはできません。フィールドデータを維持したい場合は、削除するのではなくフィールドを非アクティブにすることをお勧めします。

• 終了済みチケットとアーカイブ済みチケット：カスタムチケットフィールドを非アクティブにすると、終了済みチケットに影響があります。非アクティブにされたチケットフィールドは、エージェント画面のチケットフォームに表示されなくなります。
• 終了していないチケット：非アクティブにされたチケットフィールドは、エージェント画面のチケットフォームに表示されなくなります。
• API : フィールドが削除された場合、フィールドIDを含むそのデータはAPIに保存されます。チケットの監査エンドポイントは、カスタムチケットフィールド自体が削除された後のカスタムチケットフィールドデータを含め、チケットに対するすべての変更を追跡および保存します（「Ticket audits（チケットの監査）」を参照）。これは、削除されたカスタムチケットフィールドデータが保存される唯一の場所です。

新しいカスタムチケットフィールドを作成する

このセクションでは、新規カスタムチケットフィールドの追加の影響について説明します。新規カスタムフィールドの作成の詳細については、「エージェントとエンドユーザー用のカスタムチケットフィールドを作成する」を参照してください。

• 終了済みチケットとアーカイブ済みチケット： チケットフィールドを新しく作成すると、終了済みチケットとアーカイブ済みチケットに影響があります。新しいカスタムフィールドは、エージェントインターフェイスのチケットフォームに追加されます。カスタムフィールドのタイプに応じて、ヌルを示す「-」または空の値が表示されます。
• 終了していないチケット：新しいカスタムフィールドを作成すると、「終了済み」より前のステータスに設定されたチケットが変更されます。新しいカスタムフィールドは、エージェントインターフェイスのチケットフォームに追加されます。カスタムフィールドのタイプに応じて、ヌルを示す「-」または空の値が表示されます。
• API :新しく作成されたチケットフィールドに値が追加された場合、「終了済み」より前のステータスのチケットのみが変更されます。新しいフィールドがチケットフォームに追加されても、値がフィールドに追加されない場合、チケットの監査には表示されません。これは、フィールドがいつ作成されたかに関係なく、値が追加されなかったカスタムフィールドを持つすべてのチケットに当てはまります。

ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

ドロップダウンフィールドには、チケット、インサイト、およびAPIの他のカスタムチケットフィールドと同じ動作が表示されます。ただし、ドロップダウンフィールドオプションは変更および編集できます。

ドロップダウンフィールドオプションは、割り当てられたタグに直接関連付けられていることに注意してください。たとえば、次の図では、オプション「Red」「color_red」タグに関連づけられています。

このセクションでは、ドロップダウンフィールドを変更する次の方法について説明します。

• ドロップダウンフィールドのオプションを削除する
• ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

ドロップダウンフィールドのオプションを削除する

ドロップダウンフィールドオプションを削除すると、チケットは次のような影響を受けます。

• 終了済みチケットとアーカイブ済みチケット：オプションがドロップダウンから削除されても、ドロップダウンがアクティブな場合、終了済みチケットには黄色の警告サインと「見つからないフィールド値 」という警告が表示されます。

• 終了していない（「解決済み」を含む）チケット：ドロップダウンはヌルを示す「-」値に変更されますが、チケットにエラーは表示されません。

ドロップダウンフィールドのタグはチケットタグフィールドから削除されないため、レポートで引き続き使用できます。つまり、同じタグを使用してドロップダウンフィールドオプションを再作成すると、チケットフィールドが選択した値に戻るということです。

ドロップダウンフィールドオプションを削除するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チケットフィールド」を選択します。
2. 削除するチケットフィールドをクリックします。
3. 「フィールドの値 」で、削除する値の横にある×アイコン（X）をクリックします。
4. 「保存」をクリックして完了します。

ドロップダウンフィールドのオプションを変更する

タグではなくフィールドオプションのタイトルを変更することで、新しいオプションを作成することなく、古いフィールドオプションを効果的に置き換えることができます。新しいフィールドにタグを再利用することは、すべてのチケット（終了済みを含む）の既存のタイトル値を置き換えることになり、レポーティングに錯誤が生じる可能性があるため、お勧めしません。

逆も真なりです。既存のドロップダウンフィールドオプションのタイトルを編集する場合は、同じタグを保持することにより、すべてのインスタンスで名前が確実に置き換えられるようにすることができます。これは、新しいタグではなく、新しいタイトルについてレポートする場合にレポートに役立ちます。

ドロップダウンフィールドオプションを変更するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「チケットフィールド」を選択します。
2. 変更するチケットフィールドをクリックします。
3. 「フィールドの値」で、名前を変更したい値をクリックします。
4. フィールド値に関連付けられているタグを変更する場合は、「フィールド値」のすぐ下にある「タグを表示する 」をクリックします。
5. 「保存」をクリックして完了します。

メモ： チケットフィールドを編集するときは、次のオブジェクトに注意してください。
- マクロ
- ビュー
- トリガ
- 自動化 
編集中のカスタムフィールドに上記のいずれかがある場合、決してタグを変更しないでください。タグを変更するとオブジェクトが機能しなくなります。指定されたフィールド値にタグが存在しない場合、オブジェクトはエラーを返します。