読み込み速度が遅くなったり、Zendeskのタイムアウトが発生したり、ページの更新エラーが発生したりする場合は、この記事を参考にしてください。この記事では、パフォーマンスに関する問題の一般的なトラブルシューティング手順について説明します。また、このガイドの手順に従って問題を解決できない場合に、Zendeskにお問い合わせいただくためのヒントも記載されています。
- ステップ1
- ステップ2
- ステップ3
- ステップ4
- ステップ5
ステップ1:サービス事象が発生したかどうかを確認
この問題がより広まっているかどうか、Zendeskステータスページで確認します
パフォーマンスの問題が発生した場合は、Zendeskのステータスページ「status.zendesk.com」を確認してください。
アクティブなサービスの中断や事象がある場合、それらの事象はそのページに表示され、事象の進捗状況を監視できます。ステータスページの読み方については、次の記事を参照してください:「システムステータスページでのアカウントステータスの監視」
ステップ2:基本的なトラブルシューティング
これらの簡単な解決策の手順を試してみてください
システムのパフォーマンスをすばやく向上させるために、最初に迅速に実行できる手順がいくつかあります。
- お使いのブラウザとシステムが最新で、「Zendesk Supportのシステム要件」に適合していることを確認してください。
- ブラウザのキャッシュとcookieを消去するには、次の記事を参考にしてください:「キャッシュとcookieを消去するためのオプション」。
- コンピュータを再起動し、ブラウザを再起動し、バックグラウンドのプログラムやタブ、ウィンドウを閉じます。これらの手順は、バックグラウンドで発生しているエラーや問題を取り除き、処理能力を解放してシステムの円滑な運用を支援するのに役立ちます。
ヒント:ブラウザのタブとウィンドウ数は最低限にとどめておきましょう。多数のZendeskのタブまたはウィンドウが同時に開かれている状態だと、動作が遅くなり、タブ同士が干渉し合ってしまうことがあります。
ステップ3:問題の範囲を絞り込む
スコーピングの質問に答えてテストを行って、原因を見つけます
いくつかの基本的なトラブルシューティングの手順を試した後で、問題の範囲を理解することが重要です。先に進める前に、次の質問の回答を考えてください:
- 影響を受けているのは自分だけですか?それとも何人かのエージェントですか?チームの全員ですか?
- 問題が複数のエージェントに影響を与えている場合、すべてのエージェントが同じ場所で作業していますか?すべてのエージェントが同じネットワークを使用していますか?
- この問題が発生している期間はどれくらいですか?問題はいつから始まりましたか?
- この問題が起きたのは初めてですか?以前に発生した場合、いつ発生しましたか?そしてその頻度はどれくらいでしたか?
- シークレットモード(またはプライベート)に切り替えると問題は解決しますか?
メモ:シークレットモードに切り替えると問題が解決した場合、ブラウザの問題が原因である可能性が高いです。
ステップ4:ハードウェア、ソフトウェア、およびネットワークを確認
これらのツールを使用してさらにトラブルシューティングを行います
このセクションは、問題がZendeskアカウントの複数のユーザーが影響を受けているとき、または1人のユーザーのみが影響を受けているときに、以前の手順で問題が解決されなかった場合に役立ちます。
- ブラウザの拡張機能を無効にして、もう一度テストしてください。
- 可能であれば、モバイルホットスポットまたはその他のネットワークに接続し、ネットワークの問題であるかどうかを確認します。ネットワークのトラブルシューティングについて詳しくは、次の記事を参照してください:「自宅で仕事をしているときにZendeskの動作が遅くなるのはなぜですか?」
- Zendeskアカウントのアプリが原因で問題が発生している可能性があります。この問題をトラブルシューティングする方法については、次の記事を参照してください:「アプリの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか?」
- 問題が同じネットワーク上のユーザーにのみ影響を及ぼしている場合は、あなたのITチームまたはインターネットサービスプロバイダに問い合わせてください。
それでも解決されない場合は、HARファイルを生成し、あなたのITチームやHARファイルを解析する経験のある他のチームメンバーと共有してください。詳細については、次の記事を参照してください: 「トラブルシューティング用のHARファイルの生成.」
ステップ5:どうしても解決できない場合
以下の情報を収集し、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください
Zendesk Supportのエージェントができるだけ早く回復させるための支援を提供できるように、次の情報を収集してサポートチケットと共にお送りください。
- Zendeskアカウントにアクセスするために使用しているコンピュータとブラウザから「supportdetails.com」にアクセスしてください。スクリーンショットを撮ってその情報をサポートリクエストに含めることで、エージェントがその特定の状況に合わせてトラブルシューティングを行うことができます。
- 次の記事を参考にして、トレースルートを実行してください。
- Microsoftのヘルプセンターのガイド:How to Use TRACERT to Troubleshoot TCP/IP Problems in Windows(TRACERTを使用してWindowsのTCP/IPの問題をトラブルシューティングする方法)
- 外部WebサイトHostgatorのガイド:「MacでTracerouteを実行するにはどうすればよいですか?」
- Microsoftのヘルプセンターのガイド:How to Use TRACERT to Troubleshoot TCP/IP Problems in Windows(TRACERTを使用してWindowsのTCP/IPの問題をトラブルシューティングする方法)
- Zendeskにアカウントへの一時的なアクセスを許可することをご検討ください。そうすれば、エージェントはすぐにトラブルシューティングの実行を開始でき、アカウントの設定を確認することができます。
- Zendeskカスタマーサポートに連絡する際に、次の詳細情報を提供してください。
- 発生している問題および、システムが正常に作動した場合に予想される動作の詳細。
- ステップ3で収集した情報をエージェントに伝えてください。誰が影響を受けているか、いつ始まったか、などです。
- すでに行ったトラブルシューティングについてエージェントに知らせます。
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